【摘要】目的運(yùn)用品管圈管理方法進(jìn)一步提高部門藥學(xué)人員積極的工作態(tài)度以及解決問題的能力，從而提高門診靜脈藥物配置的質(zhì)量，保證患者用藥安全有效。方法在門診PIVAS管理工作中，引入品質(zhì)管理概念，運(yùn)用各種品管手法，引導(dǎo)藥師們積極參與質(zhì)量管理全過程，對(duì)門診靜脈藥物配置過程中出現(xiàn)的各類差錯(cuò)進(jìn)行分析，并制定相應(yīng)的防范措施。結(jié)果推行品管圈管理之后，門診靜脈藥物配置過程中的差錯(cuò)明顯減少，由改善前的平均6125件，降低至改善后的3567件。結(jié)論通過推行品管圈管理模式，能夠不斷地發(fā)現(xiàn)和解決門診PIVAS存在的問題，極大地提高工作質(zhì)量及效率，發(fā)揮藥學(xué)專業(yè)人員的創(chuàng)造性和積極性，增強(qiáng)工作人員的管理意識(shí)。
【關(guān)鍵詞】品管圈；質(zhì)量管理；配置中心；效果
品管圈（ Qcc），是品質(zhì)管理圈的簡稱，由5到10位工作性質(zhì)相近的同一部門工作人員自發(fā)地集合在一起，成立品質(zhì)管理活動(dòng)小組，小組成員在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下，主動(dòng)尋找工作中的問題，并積極有效地加以解決，以達(dá)到不斷對(duì)自己工作現(xiàn)場進(jìn)行維持與改善的活動(dòng)[1]。品管圈是一種以人為本的管理模式，注重發(fā)揮每一位工作人員的聰明才智，從“領(lǐng)導(dǎo)要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔易约鹤杂X做”，提高工作效率。它是最先起源于日本的一種先進(jìn)的管理方法，許多國家或地區(qū)都開展了品管圈活動(dòng)，使生產(chǎn)效率，工作質(zhì)量等方面獲得明顯的改善[2]。近年來，我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)在質(zhì)量管理方面開始引入此管理理念[3]。2010年醫(yī)院藥學(xué)部門也開始運(yùn)用品管圈進(jìn)行質(zhì)量管理[4]，而將品管圈應(yīng)用于門診的PIVAS質(zhì)量管理中未見有報(bào)道。為了提供更優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，本院門診PIVAS在2012年4月至2012年12月間開展以“降低門診PIVAS藥物配置錯(cuò)誤件數(shù)”為主題的品管圈活動(dòng)，取得了滿意的效果，現(xiàn)將方法和結(jié)果總結(jié)如下。
1資料
資料來源于本院門診PIVAS開展品管圈活動(dòng)，對(duì)實(shí)施前后藥物配置過程中發(fā)生的錯(cuò)誤件數(shù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，以及此項(xiàng)活動(dòng)中產(chǎn)生的有形和無形成果的對(duì)比數(shù)據(jù)。
2方法
21組建品管圈及主題選定在自愿參與的原則下，由門診PIVAS的7位藥學(xué)專業(yè)人員組成品管圈小組，小組成員包括圈長1名、輔導(dǎo)員1名、圈員5名。隨后，通過圈員提議并投票表決，決定本次品管圈活動(dòng)的圈名“步步高圈”。針對(duì)門診靜脈藥物配置存在的問題，組員們通過討論分析，一共提出4個(gè)候選主題，分別是：降低門診PIVAS藥物配置錯(cuò)誤件數(shù)、減少配置過程中藥物的損耗、減少不合理醫(yī)囑的數(shù)量、提高門診PIVAS藥物配置的速度。以評(píng)價(jià)法選定主題，組員們對(duì)以上四個(gè)候選主題分別就上級(jí)政策要求、重要性、迫切性、圈能力方面給予評(píng)分（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見表1），總分最高的候選主題則作為本次品管圈活動(dòng)主題（結(jié)果見表1）。
22活動(dòng)計(jì)劃安排本次的品管圈活動(dòng)從2012年4月1日啟動(dòng)，于2012年12月31日結(jié)束，歷時(shí)9個(gè)月。第1個(gè)月至第2個(gè)月完成組圈，學(xué)習(xí)了解品管知識(shí)、推選圈長、確定圈名、選定主題及擬定活動(dòng)計(jì)劃；第3個(gè)月至第6個(gè)月把握現(xiàn)狀、目標(biāo)設(shè)定及解析、對(duì)策擬定和實(shí)施；第7個(gè)月至第9個(gè)月效果確認(rèn)及相關(guān)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、整理資料總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
23現(xiàn)狀把握與目標(biāo)設(shè)定繪制門診PIVAS工作流程圖，對(duì)工作流程中的審方、排藥、加藥、復(fù)核（外差）等環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容進(jìn)行充分的把握，制定詳細(xì)的查檢表，登記以上環(huán)節(jié)中，有可能影響靜脈藥物配置質(zhì)量的錯(cuò)誤件數(shù)，例如審方錯(cuò)誤包括：藥物的用法、用量是否正確、藥物之間是否存在配伍禁忌、溶媒是否合適、需間隔液的是否漏開間隔液、處方內(nèi)容與貼瓶單內(nèi)容是否一致，不全量的藥物是否在貼瓶單上劃下劃線等審方環(huán)節(jié)需完成的工作內(nèi)容，如審方工作人員沒有發(fā)現(xiàn)，而是由下一個(gè)環(huán)節(jié)排藥工作人員發(fā)現(xiàn)，則當(dāng)作審方錯(cuò)誤。2012年6月至2012年6月30日藥物配置錯(cuò)誤件數(shù)，見表2
從表2可以得出，門診PIVAS平均每周的錯(cuò)誤件數(shù)是6125，造成錯(cuò)誤的主要原因是審方錯(cuò)誤、排藥數(shù)量錯(cuò)誤、排藥品項(xiàng)錯(cuò)誤、排藥貼瓶簽錯(cuò)誤，改善的重點(diǎn)為8979%，根據(jù)品管公式，目標(biāo)值=現(xiàn)況值現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力，得出本次活動(dòng)的預(yù)計(jì)目標(biāo)值=6125×8979%×656%=2517，即擬定門診PIVAS平均每周的錯(cuò)誤件數(shù)由改善前的6125件降至2518件。
24解析明確主要問題之后，全體品管圈組員認(rèn)真尋找工作中容易疏忽的細(xì)節(jié)，對(duì)門診PIVAS藥物調(diào)配過程中的錯(cuò)誤進(jìn)行解析，繪制審方錯(cuò)誤魚骨圖（見圖1）、排藥錯(cuò)誤魚骨圖，從中得出導(dǎo)致門診PIVAS藥物配置錯(cuò)誤的原因主要是：①審核處方不夠仔細(xì)。②業(yè)務(wù)不熟練，對(duì)藥品的規(guī)格、用法、用量、溶媒、配伍禁忌等不熟悉。③審方的工作量過大。④排藥時(shí)不夠?qū)Ｐ摹＂莨ぷ鲿r(shí)干與工作無關(guān)的事情。⑥疲勞上崗。⑦藥物包裝外觀相似等。
25對(duì)策擬定及實(shí)施組員們針對(duì)造成門診PIVAS配置錯(cuò)誤的各項(xiàng)原因擬定若干相應(yīng)的對(duì)策，然后依照項(xiàng)目的可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力方面進(jìn)行對(duì)策選定。組員共7人，總分105，根據(jù)“八二”法則，84分以上為實(shí)施對(duì)策，組員們一共選出10個(gè)具體的實(shí)施方案。
251審方錯(cuò)誤的防范措施①加強(qiáng)藥師對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，熟悉常用注射藥物的規(guī)格、用法、用量、溶媒、配伍禁忌，以及用藥注意事項(xiàng)等，提高審方能力。②工作繁忙時(shí)段，增加審方工作人員。③及時(shí)將藥品說明書的信息輸入數(shù)據(jù)庫，方便藥師在工作中查找相關(guān)資料。④重新整理常用注射藥物劑量快速查檢表，常用注射藥物溶媒查檢表。⑤對(duì)審方過程中發(fā)現(xiàn)的不合理醫(yī)囑要及時(shí)在登記本中登記并電話通知醫(yī)生品管圈目標(biāo)設(shè)定公式，促進(jìn)臨床合理用藥。
252排藥錯(cuò)誤的防范措施①科學(xué)排班，避免工作人員疲勞上崗，帶病上崗。②重新規(guī)劃藥品的放置，分開擺放藥物包裝外觀相似、名稱相似的藥物，并用醒目的標(biāo)筆提醒注意。③改善排藥環(huán)境條件，根據(jù)用藥的頻率，把常用藥物放置在容易拿取的地方，減少來回走動(dòng)，提高工作效率。④在藥師工作間不能做其他與工作無關(guān)的事情，例如，打電話、聊天、手機(jī)上網(wǎng)等。⑤按操作規(guī)范操作，對(duì)違反操作規(guī)范的現(xiàn)象，同事之間要互相提醒，避免再次犯錯(cuò)。
3結(jié)果
31有形成果通過品管圈活動(dòng)，門診PIVAS藥物配置過程中的錯(cuò)誤件數(shù)由活動(dòng)前的平均每周6125件下降至活動(dòng)后的平均每周3567件，降幅4176%，降幅沒有達(dá)到活動(dòng)前設(shè)置的目標(biāo)值。活動(dòng)前后藥物配置錯(cuò)誤比較，見表3。
32無形成果無形成果由7名組員分別對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的能力、解決問題的能力、溝通和協(xié)調(diào)能力、自信心、責(zé)任心、自覺性、凝聚力、品管手法進(jìn)行評(píng)分，每項(xiàng)最高分為5分品管圈目標(biāo)設(shè)定公式，其次3分，最低1分，評(píng)價(jià)結(jié)果見下表4。
在本次品管活動(dòng)中，組員們經(jīng)常在一起討論分析問題，不斷溝通交流，減少了因溝通不足而產(chǎn)生的各種矛盾，增加了工作的愉，并且大家在發(fā)現(xiàn)問題的能力，解決問題的能力、溝通和協(xié)調(diào)能力、自信心、責(zé)任心、自覺性、團(tuán)隊(duì)合作精神、品管手法等方便都有一定程度的提高。特別是品管手法，進(jìn)步較大，為下一階段開展持續(xù)的品管活動(dòng)奠定了基礎(chǔ)。
目前，醫(yī)療糾紛已成為社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)問題，也成為社會(huì)不安定的隱患。醫(yī)院質(zhì)量管理已成為醫(yī)院管理工作中的重中之重，如何尋求一種有效的管理模式，已迫在眉睫。傳統(tǒng)的管理模式，主要依靠醫(yī)院、部門領(lǐng)導(dǎo)管理、監(jiān)督，工作人員處于被管理的狀態(tài)，缺乏主動(dòng)參與發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的意識(shí)和積極性，以致有些安全隱患未能及時(shí)消除。
品管圈的方法簡單有序，首先是尋找工作中的問題，其次是設(shè)計(jì)解決問題的方案，再就是確定方案、實(shí)施方案，然后進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，并不斷持續(xù)改進(jìn)。品管圈在提高工作人員發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，增強(qiáng)工作人員參與管理意識(shí)，提高部門的質(zhì)量管理水平方面具有重要意義，值得推廣應(yīng)用。
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