7月24日上午，德百家電售后服務(wù)中心的李虎明、李寧、張彬和張愛友四位師傅來到德城區(qū)耿莊社區(qū)的顧客家中。由于顧客家位于13樓，空調(diào)安裝難度較大，平時(shí)只需兩人的工作，變成了四人的協(xié)作。四位師傅穿戴好鞋套后，迅速進(jìn)入室內(nèi)開始安裝工作。在了解了顧客的安裝要求后，他們立即投入作業(yè)，拆箱、選位、分揀內(nèi)機(jī)管道線路、墻上打眼、掛內(nèi)機(jī)、掛外機(jī)、調(diào)試……工序有條不紊，配合默契，不一會(huì)兒，空調(diào)便安裝完畢。看著滿臉通紅、渾身汗水的四位師傅，顧客感動(dòng)不已，贊嘆道：“德百的服務(wù)就是好，買家電還得選德百！”
確認(rèn)安裝無誤后，師傅們迅速收拾好工具包，匆匆趕往下一家。途中，李虎明師傅感慨道：“在夏天最熱的時(shí)候安裝空調(diào)，真的是對意志力的巨大考驗(yàn)。而且現(xiàn)在很多空調(diào)安裝都在高層，人在半空中被火辣辣地炙烤著，有時(shí)候室外溫度甚至能高達(dá)四五十度，感覺人都快被烤焦了。”在炎熱的夏季，空調(diào)安裝師傅們只有在為用戶調(diào)試空調(diào)的短暫時(shí)刻，才能享受片刻的清涼。
“如今安裝空調(diào)的難度比過去大多了。一方面，大部分是高層住戶；另一方面，很多高檔小區(qū)的物業(yè)要求嚴(yán)格，必須在指定地點(diǎn)放置外機(jī)，并且為了追求美觀，有些高層的空調(diào)外機(jī)板甚至設(shè)計(jì)成內(nèi)置的，這無疑給空調(diào)安裝增添了極大的不便。但不管怎樣，我們都會(huì)竭盡全力按照客戶的要求安裝妥當(dāng)。”李寧師傅堅(jiān)定地說道。
自3月中旬起，德百家電迎來銷售旺季，隨之而來的安裝任務(wù)也與日俱增。每天，德百家電售后服務(wù)中心都要派出80多位安裝師傅，完成15單左右的安裝任務(wù)。從早晨七八點(diǎn)開工，一直忙到晚上九點(diǎn)多安裝結(jié)束，這已成為他們的常態(tài)。
頭頂烈日，身披月光，飛檐走壁，空中漫步。他們是抵御酷暑的英雄，更是守護(hù)清涼的勇士。“我們始終秉持‘誠信為本、顧客至上’的服務(wù)準(zhǔn)則，用心用情贏得消費(fèi)者的良好口碑，持續(xù)擦亮‘德百家電老百姓放心店’的金字招牌。”德百家電公司黨支部副書記裴娟表示。
自1994年成立以來，德百家電售后服務(wù)中心不斷提升服務(wù)品質(zhì)，積極踐行社會(huì)責(zé)任。30多年來，他們一直秉承“迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”的工作作風(fēng)，時(shí)刻站在用戶的立場，提供最為優(yōu)質(zhì)的維修安裝服務(wù)。他們向社會(huì)公開了以“綠色通道，排憂解難”“走進(jìn)德百家電，感受陽光服務(wù)”等為主題的十大服務(wù)承諾，并制定了詳細(xì)的工作規(guī)范、維修服務(wù)規(guī)范和上門服務(wù)細(xì)則。他們嚴(yán)格規(guī)范施工作業(yè)，做到無塵安裝，施工垃圾隨時(shí)袋裝清運(yùn)。在此基礎(chǔ)上，實(shí)行了證件化、檔案化、信息化、票據(jù)正規(guī)化的規(guī)范售后服務(wù)作業(yè)管理制度，全方位保障顧客的消費(fèi)權(quán)益。憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他們深得顧客信賴和贊揚(yáng)，共收到錦旗千余面、表揚(yáng)信萬余封、感謝電話數(shù)萬個(gè)。中心先后榮獲“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”“山東省富民興魯勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”“山東省青年文明號”“山東省青年突擊隊(duì)”等多項(xiàng)殊榮。
閃電新聞?dòng)浾?趙勝楠 通訊員 夏續(xù)杰 張憲軍 王明月報(bào)道
源：人民網(wǎng)微信公眾號
2萬多元買來的空調(diào)，在網(wǎng)上找了維修師傅上門，對方收了8600元維修費(fèi)卻沒修好。近日，“女子找第三方花8600修空調(diào)還沒修好”的新聞引發(fā)熱議。
盛夏來臨，濕熱交加，空調(diào)、冰箱等“清涼”家電報(bào)修量明顯增加，維修服務(wù)需求相應(yīng)上升。人民網(wǎng)“人民投訴”近期梳理平臺內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，涉及家電維修服務(wù)的投訴數(shù)量居高不下。問題主要聚焦在：
“李鬼”套路泛濫，網(wǎng)絡(luò)平臺搜索出來的品牌維修非官方品牌售后；
維修人員技術(shù)參差，相同空調(diào)被不同師傅“判”出多種毛病；
小“病”大修、沒“病”亂修，空調(diào)加氟與否全由維修師傅“演技”決定；
巧立名目亂收費(fèi)，事前宣稱免費(fèi)安裝，上門后卻層層收費(fèi)；
二手零部件冒充新部件，百十塊錢能解決的問題被“修出”上千元；
標(biāo)價(jià)成擺設(shè)，維修時(shí)自設(shè)“陷阱”故意弄壞機(jī)器，導(dǎo)致小“病”最終成大“病”等。
消費(fèi)者通過“人民投訴”反映在信息服務(wù)平臺搜到的空調(diào)維修服務(wù)，花了上千沒有解決問題，維修方失聯(lián)。（圖片來自“人民投訴”用戶）
近些年來，信息不對稱、行業(yè)缺乏統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等因素導(dǎo)致家電維修服務(wù)“坑”多難避，成為消費(fèi)者維權(quán)投訴的“重災(zāi)區(qū)”。
中消協(xié)發(fā)布的《2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，售后服務(wù)在各類消費(fèi)者投訴中位居榜首，占比34.6%，其中家用電子電器類投訴15.8萬件，比例最大。
數(shù)字背后，是行業(yè)屢被曝光的暗藏貓膩。挨過“宰”的消費(fèi)者不禁感嘆：“這樣的上門維修讓人不敢修！”
結(jié)合多地消協(xié)和相關(guān)市場監(jiān)管部門發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容，“人民投訴”建議消費(fèi)者——
走正規(guī)渠道通過品牌廠商服務(wù)報(bào)修
不輕信小卡片廣告，不輕信網(wǎng)上未經(jīng)官方認(rèn)證的信息，不隨便在路邊和小區(qū)周邊找所謂的品牌授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。可通過家電使用說明書找到相應(yīng)品牌售后維修電話，或通過查詢品牌官方網(wǎng)站或公眾號、撥打官方客服電話等途徑，了解品牌家電官方維修門店或售后服務(wù)點(diǎn)。
仔細(xì)核對上門服務(wù)人員相關(guān)信息
要求對方出示證件信息，并做好記錄，以備查詢和追溯。仔細(xì)辨別查看維修單或者服務(wù)報(bào)告，品牌官方維修單通常會(huì)印有品牌標(biāo)識水印，報(bào)告單上打印條形碼，且明確收費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格，而“山寨”維修店一般提供手寫工單或針式打印工單。
強(qiáng)化自我保護(hù)意識
維修完畢，及時(shí)索要維修服務(wù)憑證和收費(fèi)發(fā)票，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，便于維權(quán)時(shí)使用。
腦出現(xiàn)“藍(lán)屏”，無錫市民吳先生（化姓）想著日常逛的網(wǎng)絡(luò)大平臺有不少維修電腦的“金牌店鋪”，于是選擇一家下單。沒想到，對方在取走了電腦后，各種理由加價(jià)，“藍(lán)屏”問題沒解決，甚至還發(fā)現(xiàn)所謂的“維修”僅停留在口頭上，而剛開始質(zhì)疑，對方態(tài)度就變差，甚至開始“威脅”……近日，吳先生和其他有類似遭遇的消費(fèi)者向揚(yáng)子晚報(bào)“有事找紫牛”欄目投訴，希望平臺能好好監(jiān)管這些所謂的“金牌商鋪”，打擊他們的欺詐行為。
找“金牌店鋪”修電腦，電腦沒修還被對方“威脅”
如今，網(wǎng)店提供的服務(wù)越來越豐富，人們?nèi)粘Ｋ瑁旧隙寄艿玫綕M足。
這不，前不久，吳先生電腦突然出現(xiàn)待機(jī)頻繁重啟的情況，由于將要出國，來不及將電腦郵回官方平臺進(jìn)行售后保修，于是在一家外賣大平臺上找了一家名為“京速達(dá)電腦維修”的網(wǎng)店進(jìn)行下單。該網(wǎng)店還是平臺“無錫地區(qū)電腦維修榜”推薦第一名的“金牌店鋪”。
投訴人與記者的聊天記錄
按照約定時(shí)間，店鋪工作人員上門進(jìn)行了現(xiàn)場維修。“但只是草草檢查了下，就說是主板壞了，要給我換個(gè)好的主板，但是需要拿走維修。”隨后，吳先生通過微信，向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)賬1500元作為主板的更換費(fèi)用，雙方還約定了電腦交還時(shí)間。
投訴人與記者的聊天記錄
但等時(shí)間到了，吳先生催還電腦時(shí)，對方又說其電腦還有別的地方壞了，反正是各種問題，最終又加收了800元重裝系統(tǒng)后，才把電腦還給他。但拿回電腦后檢查后，吳先生發(fā)現(xiàn)問題還在，于是又找另一家電腦維修店的工作人員查看，發(fā)現(xiàn)電腦主板部分根本沒有打開過，再詢問先前這家店鋪，對方表示要修還得加錢，甚至當(dāng)吳先生表示質(zhì)疑時(shí)，對方直接稱知道徐先生的家庭住址，更威脅他：“你等著。”
之后，吳先生又去咨詢別家店鋪，發(fā)現(xiàn)這類檢測收費(fèi)也就兩百上下。但由于整個(gè)維修過程中，雙方都是使用微信聯(lián)系并交易，沒有通過平臺，吳先生發(fā)現(xiàn)問題不對時(shí)，錢已無法追回，再找對方理論，卻于事無補(bǔ)，“這伙人確實(shí)（是)慣犯了，很謹(jǐn)慎，留下的文字信息有限，大部分都通過電話解決。他們用的支付寶微信號碼，有朋友查過后發(fā)現(xiàn)都是假身份。”
記者就吳先生投訴的問題，與該店進(jìn)行了聯(lián)系，但對方刻意回避問題，表示“無法確定事情的真實(shí)性，并質(zhì)問記者：你當(dāng)面看見我們店鋪有虛假維修和亂收費(fèi)了嗎？“（哪）那條法律規(guī)定，要配合記者工作了？”
“低價(jià)”誘導(dǎo)平臺外交易，消費(fèi)者被騙卻“有口難辯”
記者采訪中了解到，有類似遭遇的不止吳先生一人。無錫的王先生和華先生要給電腦重裝系統(tǒng)，也在平臺上找到了類似的排名靠前的店鋪，預(yù)約了上門維修。
“上門人員說我的系統(tǒng)是盜版的，要我重裝系統(tǒng)解決問題。來的時(shí)候沒說價(jià)錢，裝到一半才想起來問，最后強(qiáng)制收費(fèi)1851元。重裝一天后發(fā)現(xiàn)問題，裝的是盜版系統(tǒng)。”王先生說起這事哭笑不得。
雖然投訴很多，但該商鋪依然高居榜單第一
而懂點(diǎn)電腦的華先生，則被利用了同情心。由于感冒，自己沒辦法繼續(xù)組裝電腦，在微信上咨詢好，確認(rèn)其全部價(jià)格只有160元后，他讓對方的維修人員上門。對方非常健談，說能幫忙安裝正版系統(tǒng)并提供發(fā)票。
“他說（系統(tǒng))是正版的，我當(dāng)然不信，但對方是小年輕，說是公司買的，我如果不付錢，他就要倒賠給公司，我想了下我也不缺錢，加上安裝的時(shí)候特別健談，打感情牌，就買單了。”于是，用pos機(jī)和支付寶支付了2000元，對方離開。但到了晚上，華先生看到系統(tǒng)后才發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)密鑰不正規(guī)，那張發(fā)票到現(xiàn)在還沒收到。之后華先生開始在平臺提問區(qū)掛出自己遇到的問題，“說這家店有問題、被騙的還是一個(gè)接一個(gè)。”
記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，這些受害者曝光出來的問題網(wǎng)店不止一家，而且都獲得了平臺“金牌、白銀店鋪”認(rèn)證。但奇怪的是，刷好評的賬號很多都是新注冊，且以數(shù)字字母居多，更有受害者質(zhì)疑好評都是刷出來的。而大部分受害者受騙的原因，多是著急使用，想快速解決問題，并且圖省事方便，直接找好評排名靠前的店鋪，沒有細(xì)細(xì)分別。在維修過程中，所謂的“維修人員”還會(huì)故意欺騙不懂電腦的“小白”消費(fèi)者，誘導(dǎo)其持續(xù)消費(fèi)。
所謂的“好評”被質(zhì)疑是刷來的
記者發(fā)現(xiàn)，這些網(wǎng)店的“套路”很類似：上門維修前不主動(dòng)說明服務(wù)費(fèi)和商品價(jià)格；草草檢查，問題模糊，使用各種專業(yè)術(shù)語，無中生有編造各種毛病，持續(xù)加價(jià)；借口要將電腦帶回店鋪維修，看不到維修過程；不通過網(wǎng)店所在的平臺進(jìn)行交易，而是使用支付寶、微信或POS機(jī)進(jìn)行交易轉(zhuǎn)賬，；售后只能線上或電話聯(lián)系，找不到商家店鋪具體地址；如若持續(xù)追責(zé)，則謊稱自己只是派單中轉(zhuǎn)方，而非維修方（但經(jīng)查，兩者實(shí)際上是同一個(gè)人），等等。
此外，多位受騙者告訴記者，上門維修的人均是年輕人，事后記者根據(jù)消費(fèi)者提供的電話與這些店鋪聯(lián)系時(shí)，發(fā)現(xiàn)電話均已停機(jī)。
消費(fèi)者“網(wǎng)購”服務(wù)需警惕，呼吁平臺對所謂“金牌店鋪”加強(qiáng)監(jiān)管
另一位受害者王先生與其他幾位受害者共同在一家名為“雀鷹電腦維修”的網(wǎng)店預(yù)約了上門維修，但都遭到了詐騙，經(jīng)過聯(lián)合舉報(bào)，平臺才關(guān)停的這家網(wǎng)店，但是后來卻發(fā)現(xiàn)，他們“又開了一家‘修得好電腦維修’，到現(xiàn)在還在營業(yè)。”
記者就此采訪了平臺方。客服表示，由于受害者未通過平臺進(jìn)行交易，平臺也難以介入售后，建議消費(fèi)者在交易過程中提高警惕，選擇能通過平臺進(jìn)行交易的網(wǎng)店下單購買服務(wù)，否則在交易過程中難以約束商家，也難以保護(hù)自身權(quán)益。
而如果在服務(wù)過程中商家多收錢，假標(biāo)價(jià)，可以第一時(shí)間聯(lián)系平臺，讓平臺介入，或者第一時(shí)間報(bào)警，終止交易。針對行騙店鋪為“金牌店鋪”的問題，平臺客服稱，將會(huì)加強(qiáng)監(jiān)管，會(huì)聽取消費(fèi)者舉報(bào)建議并配合市場監(jiān)管局調(diào)查。
無錫新吳區(qū)市監(jiān)局回復(fù)受害人的短信
記者了解到，如今申請個(gè)體戶營業(yè)執(zhí)照并不困難，有了一張營業(yè)執(zhí)照，就能在網(wǎng)絡(luò)平臺上申請成立店鋪，而平臺難以線下審查和進(jìn)行持續(xù)約束，即使是消費(fèi)者舉報(bào)后，也因?yàn)樯碳依@過平臺進(jìn)行交易而無法對其進(jìn)行懲戒，即使遭到聯(lián)合舉報(bào)，還能再申請成立新的店鋪或改個(gè)店名，就能快速“東山再起”，不法分子就是利用這種便利性，鉆了空子。
資深網(wǎng)購專家則建議，對于電子產(chǎn)品一類的維修服務(wù)，消費(fèi)者最好是通過官方交易平臺或去線下品牌授權(quán)店解決問題，不要圖方便或?yàn)榱藘r(jià)格便宜，盲目私下交易，反而更容易上當(dāng)受騙。
此外，需上門服務(wù)的，消費(fèi)者要看對方是否有工作證與交易方式是否正規(guī)。同時(shí)，問準(zhǔn)確電腦存在的問題與維修價(jià)格，了解相關(guān)維修正常價(jià)格區(qū)間，做到“知根知底”后再選擇是否接受服務(wù)，不要被對方模棱兩可的花言巧語所蠱惑，從而造成無法挽回的損失。
此前，吳先生就相關(guān)問題，向這家店鋪?zhàn)缘厮诘臒o錫市新吳區(qū)市場監(jiān)管局投訴，市場監(jiān)管局最終回復(fù)徐先生稱，相關(guān)商鋪所謂的登記地址“查無下落”，已將其列入經(jīng)營異常名錄并函告平臺要求對商家網(wǎng)店進(jìn)行相應(yīng)處理，同時(shí)終止調(diào)解。
而截至記者發(fā)稿時(shí)，被投訴的所謂“金牌商鋪”，依然位列所謂的“榜單”第一名。
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞 記者 張建波 實(shí)習(xí)記者 董建廣
校對 徐珩