春節是中華民族最重要的傳統節日，也是全國人民闔家團圓、歡度佳節的日子。春節長假期間，金融業紛紛推出“不打烊”的服務，為廣大客戶的金融需求保駕護航。據悉，為確保客戶在假期也能隨時隨地暢享便捷、優質的服務，平安人壽多措并舉保障春節期間服務“不打烊”“不斷檔”，平安金管家APP在線保單服務業務辦理超67.5萬次，智能客服AskBob提供自助咨詢達25.6萬次，理賠總金額達7790萬元。
全天候保障客戶需求 助客戶盡享“足不出戶”的服務
據悉，春節期間，平安人壽7*24小時提供在線服務，無論是咨詢、投訴、理賠，還是續期、變更、退保，客戶都可以通過多種渠道輕松辦理。截至2月18日，平安金管家APP智能客服AskBob共提供了25.6萬次自助咨詢；人工客服95511在春節期間共接通了13.6萬次電話，消費者體驗良好。
同時，平安人壽充分利用線上渠道，讓客戶足不出戶，指尖辦業務。平安金管家APP提供在線保單服務，春節期間業務辦理超67.5萬次，涵蓋了保單管理、理賠申請、增值服務等多個方面；“空中客服”服務春節期間共接通超過2.9萬次電話，為客戶提供保單查詢、繳費、變更、退保等服務。
理賠服務方面，平安人壽借助科技力量，推出“1句話語音報案、1鍵上傳材料、1分鐘審核”的智能理賠服務，讓理賠服務更快、客戶體驗更優。據介紹，春節期間平安人壽理賠總金額達7790萬元，理賠件數超7000件。
增值服務權益 為客戶提供全方位的健康關懷
平安人壽不僅提供全方位的保障服務，還提供了多種增值服務權益，讓客戶享受到更加溫暖的健康關懷。
例如，依托平安集團醫療健康生態圈，平安人壽為客戶提供專業醫生90秒響應的在線問診服務，以及就醫協助服務等。以在線問診服務為例，客戶可以通過該項權益，隨時隨地與專業醫生進行視頻或語音咨詢，解決常見的健康問題。春節期間，該服務權益使用人次超過10.69萬次，廣受客戶好評。就醫協助服務則包括掛號服務和住院安排等，其可幫助客戶快速預約專科醫生，或者在需要住院時得到優先安排，讓客戶省心又省時。
維權渠道順暢無阻 有力保障消費者權益
平安人壽高度重視消費者權益保護，建立了暢通無阻的維權投訴渠道。春節期間，平安金管家APP、官方微信號、官方小程序、95511-1-8客訴熱線、4001666333消費者維權專線等服務反饋入口都保持暢通，確保客戶的訴求能得到及時的處理和回復。
據平安人壽相關負責人介紹，春節期間，平安人壽的維權服務熱線接通次數達到4577次，有效維護了客戶權益。2月13日，大年初四，一位客戶通過維權服務熱線來電表示，其保單因原投保人銀行賬戶凍結，導致無法繳費，保單處于寬限期末，該客戶在金管家APP客戶端多次操作投保人變更失敗，因此來電投訴客戶端操作問題。為保障客戶利益不受損，維權服務熱線坐席耐心指導客戶通過金管家操作，并鏈接“空中客服”坐席，幫助客戶成功辦理業務，完成保單繳費。
平安人壽表示，將繼續踐行金融為民初心，創新服務模式，利用科技手段提升服務效率和質量，為客戶提供全方位的保障和關懷，以“省心、省時、又省錢”的金融服務，守護萬家幸福平安。
前，互聯網、大數據、人工智能等處于科技前沿的新技術在各行各業服務中應用的越來越廣泛，保險業也不例外。當前以平安人壽為代表的頭部險企先于行業率先涉足金融科技領域，將"保險+科技"深度融合，踐行"科技引領金融，金融服務生活"的理念，重磅打造平安金管家APP，直接驅動現代保險業的升級轉型，讓保險服務插上了科技的翅膀，為大眾帶來更加高效便捷的保險服務的同時，提升用戶體驗，實力圈粉無數。
就在近日，平安人壽寧夏分公司通過平安人壽金管家APP，在疫情期間線上完成42.6萬的重疾險理賠，為客戶送去暖心高效的理賠服務，備受客戶好評。
"孩子生病后，才方知原來只在繳費期跟保險有些許關聯是一種幸福。我們不想用到保險，不想用到保險理賠，只想孩子健健康康。"來自北京的客戶J先生在17年9月給兒子小杰投保了少兒平安福40萬，附加少兒平安福重疾40萬，少兒疾可選5份及附加豁免險。
就在2019年末，小杰走路玩耍時腹痛，且癥狀愈加嚴重，隨后送往北京兒童醫院被診斷為胸椎惡性腫瘤，需要接受手術及化療治療。
"孩子才兩歲，就得這病，每次看到他痛的哭不出聲，我們做父母的都恨不得替他痛，替他疼。"小杰的病情對J先生一家的打擊非常大，原本就很普通的家庭，不僅承受著精神壓力，還有孩子昂貴的手術、化療的經濟壓力。
這時，J先生想起幸孩子剛出生時，自己給他買了重疾險。步入2020年，新冠肺炎肆虐，J先生致電平安人壽客服人員咨詢現在小杰這情況符不符合理賠要求，是否可以申請理賠。經過客服人員的調查核實，小杰符合理賠要求，理賠額約42.6萬元左右。
"可現在出門辦理賠也不太方便，我該怎么申請理賠？"J先生有點焦急。但好在有客服人員的電話指導，J先生通過手機下載平安人壽金管家APP在線報案，并上傳提交理賠資料，在2小時候，J先生就收到平安人壽的理賠款。
"現在情況特殊，原本以為理賠會很麻煩，沒個十天半月搞不定，哪成想現在理賠款到賬如此之快，真的很感謝平安人壽。有了這筆錢，更堅定我們全家人與病魔抗爭的信心。"J先生補充道。
疫情擋不住平安人壽讓保險科技發光的腳步，更擋不住金管家APP高效便捷服務客戶的行動。正是依托"保險+科技"，平安人壽金管家APP方能確保疫情期間服務不打烊，為客戶提供高效便捷的理賠服務，收獲更多客戶的滿意度。
響應“積極應對人口老齡化”的國家戰略，支持老齡事業發展，滿足人民群眾多樣化的養老需求，9月23日，中國平安（下稱“平安”或“公司”）召開居家養老服務品牌“平安管家”發布會，重磅發布居家養老服務品牌“平安管家”。平安人壽黨委書記、董事長楊錚在發布會上表示，養老是一項需要長期、專注投入的事業，平安人壽將懷抱敬畏之心，以工匠精神，踐行“專業，讓生活更簡單”的承諾，做專業的養老管家。
平安集團聯席CEO兼常務副總經理陳心穎、平安人壽董事長特別助理兼居家養老事業部總經理李斗等出席發布會。
困境凸顯 養老問題亟待各界協力解決
近年來，我國人口老齡化進程加快，發展養老事業的重要性和緊迫性日益顯著。在“十四五”規劃綱要中，積極應對人口老齡化上升為國家戰略。2022年2月，相關部門發布《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》，明確“要引導商業保險機構加快研究開發適合居家護理、社區護理、機構護理等多樣化護理需求的產品”，不斷滿足老年人日益增長的多層次、高品質健康養老需求。相關政策的頻頻出臺，為我國養老事業的高質量發展進一步夯實基礎，也為保險業入局養老領域開拓了更為廣闊的空間。
總體而言，在國家政策的正確引領和社會各界力量的大力支持下，我國養老事業已經取得了長足進步，但仍面臨諸多困境。“65歲以上的老人從7%-14%翻倍，法國用了115年，美國用了69年，而我們中國僅用了22年。可以說我們是匆忙老去，社會和家庭的準備資源都是不足夠的。”陳心穎認為，老齡人口更多、老齡化速度更快、養老金更少、家庭贍養更難等養老困境，需要匯聚全社會和家庭的力量共同解決。“為老年人提供更好的保障和更好的服務，正是平安入局養老事業的初心所在。”陳心穎表示。
老有所養是萬眾矚目的民生工程，更是關乎社會和諧發展的民心工程。保險業作為社會“穩定器”，在應對老齡化方面責無旁貸。身為業內大型險企，中國平安秉持家國情懷，率先布局養老領域，依托優勢資源，凝聚專業力量，積極探索中國式養老之路。
專業引領 守護國人居家養老樸素心愿
對中國人而言，“家”是心之所向，也是情之所系。我國千百年農耕文化的積淀，塑造出以家為核心的傳統理念。隨著經濟社會水平的發展和觀念的轉變，中國人的養老方式正在日趨多元化，但對于大部分老人來說，居家養老、共享天倫依然是最主流選擇。根據相關部門發布的數據顯示，我國養老呈“9073”格局，即90%左右的老年人居家養老，7%左右的老年人依托社區支持養老，3%的老年人入住機構養老。
然而，伴隨老齡化程度的不斷加深，居家養老的傳統模式也正在迎來挑戰。如何讓老年人在自己熟悉的家庭環境中生活，同時享受到專業的社會化服務，是推進居家養老模式最核心的問題之一。平安從國情出發，聚焦占比90%以上的居家養老，傾注專業之力，重磅推出居家養老服務品牌“平安管家”，旨在為老年群體提供高品質的養老解決方案，為客戶及其家庭提供專業而有溫度的服務。
楊錚在發布會上闡述了公司打造“平安管家”的初衷和愿景：“為了幫助長者實現在家養老的樸素心愿，過上有尊嚴、高質量的養老生活，平安正在探索這樣一條路徑：依托自身穩健的綜合金融實力和線上、線下的醫療健康網絡，同時整合專業化的市場力量，助力解決老年人的痛點，為他們提供更好的體驗、更好的服務和更好的保障，構筑理想的養老之家。”
匠心凝聚 為長者構筑理想養老之家
在發布會的全景展示環節，李斗帶領觀眾沉浸式參觀了平安為長者筑造的理想養老之家。據介紹，平安秉持“老人舒心，子女放心，管家專心”的核心價值主張，將通過“三位一體的養老管家”、“10大服務場景”和“1套監督體系”，為長者提供高品質的養老解決方案。“我們希望通過借助軟硬件的實力，實現‘管家專心’，進而把‘老人舒心’和‘子女放心’這兩方面支撐起來。”李斗表示。
“三位一體的養老管家”，包括智能管家、生活管家和醫生管家。其中，智能管家以智能音箱為載體，通過平安自主研發的智能系統，提供生活助手、智慧物聯等功能；生活管家是線上的真人管家，能夠7*24小時響應長者的需求，一站式對接各類服務；醫生管家為全科醫生，可提供全天候實時音視頻問診，定制健康管理方案。無論是生活中的小事、大事、急事，都可以放心交給管家協調解決。
近日，由媒體聯合平安人壽發布的《中國居家養老發展趨勢白皮書》中指出，經過調研發現，老人普遍存在著擔憂體能每況愈下、親朋漸行漸遠、子女無暇照顧、出事無人知曉等八大恐慌。平安針對上述痛點，結合不同年齡、不同身體狀況老人的核心需求，聯合各行業服務商，匠心打造出“醫、食、住、行、財、康、養、樂、護、安”10大服務，以滿足老人多元化需求。
此外，聚焦用戶關注度最高的需求，平安還聯合服務商精心打磨出整合適老化改造、1+X到家護理、特色體檢、慢病管理、O2O文娛活動這五大精品服務。以整合適老化改造服務為例，平安憑借強大的科技實力，自建智能守護平臺，能夠借助智能設備監測居家環境、行為意外、體征健康3個方面的29項風險，時刻關注長者的居家安全。全屋的智能守護相關設備都可以和遠端的管家平臺、智能管家互聯互通，用戶可以在智能音箱上查看設備狀態。例如，用戶在家中不慎跌倒，毫米波雷達可識別到其體態異常，觸發摔倒警報，此時后臺系統會呼叫用戶的緊急聯系人，讓家屬第一時間知曉情況，同時也會告知管家，確保多方及時介入，為老人居家安全提供專業保障。
“1套監督體系”方面，平安搭建出一套“五管十維”供應商監督體系，借由這套體系監督服務質量，幫助老人和子女監督服務過程，充分保障老人的各項權益。該監督體系包括服務商品管理、訂單履約管理、過程標準管理、結果管理、風險管理五大方面和十個具體的監督維度，為打造“老人舒心，子女放心，管家專心”的一站式居家養老建議解決方案提供了堅實的質量基礎。
目前，平安管家已經完成8大場景、300余項服務的構建，覆蓋全國30余個主要城市。已有超過1萬名客戶獲得居家養老增值服務資格，超過3000名客戶開啟服務體驗。客戶整體評價良好，認為平安居家養老服務可以幫助客戶解決實際問題。李斗表示：“平安居家養老服務的價值就在于用我們的專業、專注和專心，讓老年人擁有更好的醫療環境，進而能夠有尊嚴地生活。”未來，平安將持續推進居家養老服務的升級迭代，拓展城市布局和服務場景，希望通過有溫度的“保險+居家養老”服務，幫助更多老人實現“好醫、好住、好玩”的晚年生活。
平安人壽表示，養老產業重在以人為本，未來將繼續堅持以人民為中心的發展思想，踐行“專業創造價值”，服務好、照顧好萬千長者，助力中國養老服務事業高質量健康發展。