Fan曾在《性能靠邊站！先了解下筆記本質(zhì)保背后的貓膩》和《筆記本保修調(diào)查——聯(lián)想筆記本售后有啥特色？》中國分別介紹了筆記本售后注意事項(xiàng)，以及聯(lián)想筆記本的質(zhì)保特色。今天，咱們再來了解一下戴爾筆記本的質(zhì)保策略，如果你近期有購買戴爾（包括Alienware）筆記本的計劃，下面的內(nèi)容千萬不要錯過。
商務(wù)和消費(fèi)的保修差異
戴爾旗下的筆記本主要分為消費(fèi)（包括Alienware）和商務(wù)兩大類，分別采用不同的質(zhì)保策略。
其中，戴爾的商務(wù)類筆記本均支持上門維修，并可選基本保修、ProSupport和ProSupport Plus三種等級，基本保修的服務(wù)范圍僅限硬件，而后兩個等級則支持軟件，Plus還支持更多增值的第三方軟件和專家服務(wù)，并支持意外保障服務(wù)。
戴爾消費(fèi)類筆記本可選基本保修、Premium Support和Premium Support Plus。其中，基本保修僅支持送修，電話咨詢時間也僅限上班時間。Premium Support支持24小時在線咨詢，上門維修和全球聯(lián)保，Premium Support Plus則在前者的基礎(chǔ)上還加入了意外保障服務(wù)（碎屏，進(jìn)液等意外損壞皆可免費(fèi)維修）。
從質(zhì)保策略來看，筆者非常不建議普通個人消費(fèi)者購買戴爾商務(wù)類筆記本，因?yàn)樯虅?wù)類筆記本的性價比不高，性能釋放較差，而且很多增值的軟件服務(wù)（對個人）沒什么實(shí)際意義。
如果你平時涉及到跨國出差、旅行，建議直接購買支持Premium Support或Premium Support Plus的消費(fèi)類筆記本。如果你是在戴爾官網(wǎng)下單，還能非常方便地對質(zhì)保服務(wù)進(jìn)行升級，只是購買機(jī)器的價格越高，質(zhì)保升級的開銷也就越大。
簡單來說，同一個子品牌旗下的產(chǎn)品，定位越高（價格越貴）的型號往往可以享受更好的質(zhì)保服務(wù)。以戴爾成就系列商務(wù)筆記本為例，成就3000和成就5000系列默認(rèn)就僅支持1年的ProSupport服務(wù)（上門+全球聯(lián)保），而成就7000則擁有2年P(guān)roSupport服務(wù)。
同理，絕大多數(shù)Latitude系列商務(wù)筆記本僅支持1年的基本保修，但部分Latitude機(jī)型（如二合一版）卻支持3年P(guān)roSupport服務(wù)。
需要注意的是，定位更高Precision移動工作站默認(rèn)僅支持基本保修，只是保修時長延長到了3年，如果你希望獲得全球聯(lián)保（ProSupport）或意外保障（Plus）還需要自行加錢升級。
在戴爾消費(fèi)類筆記本中，靈越和游匣G15的“待遇”相對最差，它們均僅支持2年的用戶送修，即基本保修。靈越Plus和游匣G7的待遇稍好，支持2年的Premium Support，可享受上門維修和全球聯(lián)保。
至于XPS和Alienware則可享受“皇帝級”待遇，2年的Premium Support Plus服務(wù)可讓售后無憂。
總的來說，戴爾商務(wù)類筆記本的保修時間是1年起步，但支持上門服務(wù)。消費(fèi)類筆記本的保修則是2年起步，但只有部分高端機(jī)型才可享受上門。全球聯(lián)保和意外保障是拉開質(zhì)保服務(wù)差距的關(guān)鍵特性，大家可以根據(jù)自身需求，選擇支持此類服務(wù)的產(chǎn)品抑或自行加價升級。
日，福建廈門的消費(fèi)者趙婷（化名）向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，她2019年5月在電商平臺購買了一臺戴爾外星人筆記本電腦，花費(fèi)22999元。2021年1月之后，該電腦多次出現(xiàn)故障，至今年9月維修超過十次，仍未修好，希望申請換機(jī)。
趙婷為孩子購置的筆記本電腦。
9月16日下午，趙婷告訴澎湃新聞，戴爾工作人員通過電話告知她，還是不同意換機(jī)，只能接著維修。同日，戴爾客戶關(guān)懷中心一名工作人員告訴澎湃新聞，根據(jù)“三包”政策的相關(guān)規(guī)定，趙婷的電腦不符合換機(jī)條件。此外，“三包”的原則是誰銷售誰負(fù)責(zé)，理論上維修或退換機(jī)要找經(jīng)銷商溝通。
消費(fèi)者投訴：
趙婷提供的購買記錄顯示，她于2019年5月在一家電商平臺的外星人自營旗艦店購買了價格為22999元的外星人17.3英寸游戲筆記本電腦一臺，保修服務(wù)期限為2年。2021年5月14日，她又花費(fèi)兩千余元購買了2年的續(xù)保服務(wù)。
她告訴澎湃新聞，電腦是為上大學(xué)的孩子購置的。2021年1月，電腦在使用過程中出現(xiàn)主板故障，他們第一次報修，并置換了主板。“據(jù)上門維修的師傅說，電腦的購買時間和出廠日期差了一年。”趙婷說，2021年4月，電腦再次故障，上門維修后正常使用。
趙婷反映，電腦的購買日期是其出廠一年后
“沒想到近期又開始出現(xiàn)各種故障。”趙婷說，從8月初到9月中旬，工作人員已上門維修多次，但問題仍未解決。
她提供的維修記錄截圖和部分維修單顯示，該電腦共有10余次維修記錄，部分維修問題嚴(yán)重性為“中”。其中，電腦故障包括“更換備件故障依舊”、“更換主板27交替閃爍，沒有顯示”、“開機(jī)黑屏無顯示”等。
部分維修記錄
趙婷說，他們不認(rèn)可前述維修單中“問題已解決”的說法。她稱，目前電腦仍處于黑屏無法顯示的狀態(tài)，且無聲音、外殼損壞。
公司回應(yīng)：
9月16日，戴爾中國大陸官網(wǎng)售前咨詢專線轉(zhuǎn)接的技術(shù)工作人員稱，該電腦已續(xù)保至2023年5月，有多次維修記錄，今年9月9日的維修單顯示的維修原因是開機(jī)黑屏、不顯示，服務(wù)單顯示已完成；9月6日的報修理由是開機(jī)黑屏，8月26日的報修原因是指示燈報錯等。
該工作人員表示，這臺電腦已經(jīng)出廠4年22天，消費(fèi)者可能購買了庫存機(jī)，但這和電腦質(zhì)量沒有關(guān)系。如果想要換機(jī)，他們將聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)一步處理。
同日，電商平臺自營店一名客服表示，經(jīng)查看維修問題，目前工作人員仍在處理中，后續(xù)處理進(jìn)展會（通過）電話聯(lián)系。
趙婷曾向廈門市12345反饋了前述情況。她提供的截圖顯示：廈門市市場監(jiān)督管理局答復(fù)，湖里區(qū)市場監(jiān)管局2022年9月15日電話聯(lián)系消費(fèi)者，告知戴爾公司反饋，9月14日戴爾工程師已上門維修，客服人員還在為消費(fèi)者申請換機(jī)，后續(xù)將再持續(xù)跟蹤處理。
廈門市市場監(jiān)督管理局的回復(fù)。
趙婷說，此前電腦反反復(fù)復(fù)修了那么多次，她現(xiàn)在的訴求是盡快換機(jī)。9月16日下午，趙婷告訴澎湃新聞，戴爾工作人員通過電話告知她，經(jīng)反饋，他們還是不同意換機(jī)，只能接著維修，她對該結(jié)果不滿意。
同日，戴爾客戶關(guān)懷中心一名工作人員告訴澎湃新聞，根據(jù)“三包”政策的相關(guān)規(guī)定，整機(jī)換機(jī)需要在一年以內(nèi)，主要配件更換需要在兩年以內(nèi)，趙婷的電腦是2019年購買的，不符合換機(jī)條件。
此外，該工作人員表示，“三包”的原則是誰銷售誰負(fù)責(zé)，理論上維修要找經(jīng)銷商，但出于客戶體驗(yàn)，他們會給消費(fèi)者提供維修的處理方案，超出維修之外，要求退換機(jī)的話，需要和經(jīng)銷商溝通。
日，福建廈門的消費(fèi)者趙婷（化名）向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，她2019年5月在電商平臺購買了一臺戴爾外星人筆記本電腦，花費(fèi)22999元。2021年1月之后，該電腦多次出現(xiàn)故障，至今年9月維修超過十次，仍未修好，希望申請換機(jī)。
9月16日下午，趙婷告訴澎湃新聞，戴爾工作人員通過電話告知她，還是不同意換機(jī)，只能接著維修。同日，戴爾客戶關(guān)懷中心一名工作人員告訴澎湃新聞，根據(jù)“三包”政策的相關(guān)規(guī)定，趙婷的電腦不符合換機(jī)條件。此外，“三包”的原則是誰銷售誰負(fù)責(zé)，理論上維修或退換機(jī)要找經(jīng)銷商溝通。
消費(fèi)者投訴：
趙婷提供的購買記錄顯示，她于2019年5月在一家電商平臺的外星人自營旗艦店購買了價格為22999元的外星人17.3英寸游戲筆記本電腦一臺，保修服務(wù)期限為2年。2021年5月14日，她又花費(fèi)兩千余元購買了2年的續(xù)保服務(wù)。
她告訴澎湃新聞，電腦是為上大學(xué)的孩子購置的。2021年1月，電腦在使用過程中出現(xiàn)主板故障，他們第一次報修，并置換了主板。“據(jù)上門維修的師傅說，電腦的購買時間和出廠日期差了一年。”趙婷說，2021年4月，電腦再次故障，上門維修后正常使用。
趙婷反映，電腦的購買日期是其出廠一年后
“沒想到近期又開始出現(xiàn)各種故障。”趙婷說，從8月初到9月中旬，工作人員已上門維修多次，但問題仍未解決。
她提供的維修記錄截圖和部分維修單顯示，該電腦共有10余次維修記錄，部分維修問題嚴(yán)重性為“中”。其中，電腦故障包括“更換備件故障依舊”、“更換主板27交替閃爍，沒有顯示”、“開機(jī)黑屏無顯示”等。
趙婷說，他們不認(rèn)可前述維修單中“問題已解決”的說法。她稱，目前電腦仍處于黑屏無法顯示的狀態(tài)，且無聲音、外殼損壞。
公司回應(yīng)：
9月16日，戴爾中國大陸官網(wǎng)售前咨詢專線轉(zhuǎn)接的技術(shù)工作人員稱，該電腦已續(xù)保至2023年5月，有多次維修記錄，今年9月9日的維修單顯示的維修原因是開機(jī)黑屏、不顯示，服務(wù)單顯示已完成；9月6日的報修理由是開機(jī)黑屏，8月26日的報修原因是指示燈報錯等。
該工作人員表示，這臺電腦已經(jīng)出廠4年22天，消費(fèi)者可能購買了庫存機(jī)，但這和電腦質(zhì)量沒有關(guān)系。如果想要換機(jī)，他們將聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)一步處理。
同日，電商平臺自營店一名客服表示，經(jīng)查看維修問題，目前工作人員仍在處理中，后續(xù)處理進(jìn)展會（通過）電話聯(lián)系。
趙婷曾向廈門市12345反饋了前述情況。她提供的截圖顯示：廈門市市場監(jiān)督管理局答復(fù)，湖里區(qū)市場監(jiān)管局2022年9月15日電話聯(lián)系消費(fèi)者，告知戴爾公司反饋，9月14日戴爾工程師已上門維修，客服人員還在為消費(fèi)者申請換機(jī)，后續(xù)將再持續(xù)跟蹤處理。
趙婷說，此前電腦反反復(fù)復(fù)修了那么多次，她現(xiàn)在的訴求是盡快換機(jī)。9月16日下午，趙婷告訴澎湃新聞，戴爾工作人員通過電話告知她，經(jīng)反饋，他們還是不同意換機(jī)，只能接著維修，她對該結(jié)果不滿意。
同日，戴爾客戶關(guān)懷中心一名工作人員告訴澎湃新聞，根據(jù)“三包”政策的相關(guān)規(guī)定，整機(jī)換機(jī)需要在一年以內(nèi)，主要配件更換需要在兩年以內(nèi)，趙婷的電腦是2019年購買的，不符合換機(jī)條件。
此外，該工作人員表示，“三包”的原則是誰銷售誰負(fù)責(zé)，理論上維修要找經(jīng)銷商，但出于客戶體驗(yàn)，他們會給消費(fèi)者提供維修的處理方案，超出維修之外，要求退換機(jī)的話，需要和經(jīng)銷商溝通。
欄目主編：張武 文字編輯：宋彥霖 題圖來源：圖蟲 圖片編輯：朱瓅
來源：作者：澎湃新聞