保修期內(nèi)電腦的主板壞了，儲存的照片、文件等數(shù)據(jù)無法提取出來，如果由官方售后免費維修，不能提供數(shù)據(jù)導(dǎo)出服務(wù)，電腦里的所有數(shù)據(jù)都得被刪除；如果自己拆機導(dǎo)出數(shù)據(jù)，則屬于“非官方渠道拆機”，從此喪失保修資格。近日，北京市消費者田女士在維修平板電腦時就遇到了這樣的“二選一”難題。

拆機導(dǎo)數(shù)據(jù)不能保修

田女士于2020年5月購買了一臺微軟SurfacePro7觸屏平板電腦，包含額外兩年延保服務(wù)。今年1月，她按照電腦提示進行系統(tǒng)升級，但升級后電腦無法開機。微軟公司售后技術(shù)人員表示，電腦主板可能出現(xiàn)損壞，需要返廠查找原因并進行維修。對方同時表示，為了保護用戶隱私，返廠維修的第一步就是消除所有數(shù)據(jù)。這意味著田女士電腦里面的重要數(shù)據(jù)全部要被抹掉。

隨后，田女士來到微軟公司官方指定維修售后點咨詢。工作人員表示，田女士的一體式平板電腦，在不能開機的情況下，不拆機就無法導(dǎo)出數(shù)據(jù)，微軟方面也不負責(zé)修復(fù)數(shù)據(jù)。如果田女士想保留數(shù)據(jù)，只能找第三方修復(fù)數(shù)據(jù)，但第三方拆機后電腦就不能保修了。田女士提出，可否在微軟售后人員的見證下請第三方拆機導(dǎo)出數(shù)據(jù)，然后正常保修。微軟售后工作人員表示，無法提供此類服務(wù)。

記者和田女士一起撥打了微軟的售后服務(wù)電話。在電話里，客服人員表示，根據(jù)微軟的售后服務(wù)政策，只要是非官方渠道拆機，無論出于什么原因，都不再提供保修服務(wù)。理由是第三方企業(yè)拆機后可能會更換里面的配件，所以工廠只要檢測到機器在非官方渠道拆過，就不會再提供保修了，即使付費也不能修。

如果選擇返廠維修，則數(shù)據(jù)必然被消除，重要的數(shù)據(jù)資料將全部損失；如果選擇修復(fù)數(shù)據(jù)，則無法享受免費保修的權(quán)利。田女士陷入了“二選一”的兩難境地。“電腦的主板發(fā)生故障，微軟又無法提供導(dǎo)出數(shù)據(jù)的服務(wù)，必須由第三方拆機才能導(dǎo)出數(shù)據(jù)。如此導(dǎo)致不能保修，甚至不能再提供修理服務(wù)，所有責(zé)任、損失都是由消費者承擔(dān)，企業(yè)不承擔(dān)任何責(zé)任，這很不公平。”田女士表示。

“拆機不保修”成行業(yè)慣例

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“拆機不保修”是各類電子設(shè)備企業(yè)通行的售后服務(wù)規(guī)則。例如，蘋果公司的售后服務(wù)條款規(guī)定“任何未經(jīng)授權(quán)的改裝、拆卸、及非APPLE授權(quán)的維修等情形將可能導(dǎo)致無法獲得保修及保外維修資格”；惠普規(guī)定“因擅自拆機修理或越權(quán)改裝或濫用造成的故障或損壞”“因非惠普授權(quán)的維修中心進行維修造成的損壞”，都不屬于保修范圍；小米規(guī)定“未經(jīng)小米公司授權(quán)的人員私自拆動或修理(不屬于保修范圍)”；聯(lián)想規(guī)定“非經(jīng)過原廠家維修或修改變更原始狀態(tài)的(不屬于保修范圍)”。

記者進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同的企業(yè)在執(zhí)行時對規(guī)定有不同的理解，有的較為靈活。蘋果公司的客服表示，原則上蘋果官方是不提供信息備份服務(wù)的，但他們的線上維修服務(wù)和線下維修服務(wù)是兩個體系，具體情況還要問線下維修點提供的具體服務(wù)。記者聯(lián)系了蘋果西單大悅城的直營店，工作人員表示可以幫客戶做數(shù)據(jù)備份，客戶只要自己帶硬盤來就行。

記者調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，早在2018年4月，美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會曾對微軟、索尼、任天堂、現(xiàn)代、HTC和華碩6家公司發(fā)出警告，認為在法律允許范圍內(nèi)，用戶使用非官方售后，不能因此喪失官方保修權(quán)益，要求這些企業(yè)在30天內(nèi)將類似“撕毀無效”“破損不保修”之類的標(biāo)簽從產(chǎn)品上移除。

記者致電微軟客服詢問是否在美國和中國執(zhí)行不同的售后服務(wù)規(guī)定，客服表示，微軟所有國行產(chǎn)品都執(zhí)行同樣的保修規(guī)定，也符合中國的計算機“三包”管理辦法，至于美國實行何種售后規(guī)定，她并不清楚。

“三包”規(guī)定被曲解擴大

記者查閱發(fā)現(xiàn)，《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱“三包”規(guī)定)第二十八條規(guī)定了10種可以不實行“三包”的情況，其中包括“非承擔(dān)三包的修理者拆動造成損壞的”。相關(guān)業(yè)內(nèi)專家告訴記者，業(yè)界通行的電子產(chǎn)品“拆機不保修”規(guī)定就是以這一條款為依據(jù)制定的。

中國法學(xué)會商法學(xué)研究會副會長、中國人民大學(xué)教授葉林告訴記者，根據(jù)“三包”規(guī)定第二十八條，不承擔(dān)“三包”責(zé)任的前提是故障本身由非承擔(dān)“三包”的修理者拆動造成。如果拆機后沒有造成故障，或者要修理的某種故障不是非承擔(dān)“三包”的修理者拆機造成的，就不適用這一條。而“拆機不保修”則是將所有拆機行為，不管有沒有造成故障，都作為不保修的理由，是對這一條款的曲解和擴大。

中國政法大學(xué)傳播法中心研究員、副教授朱巍也同意這一觀點。他進一步指出，消費電子產(chǎn)品與數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，企業(yè)除了“三包”責(zé)任還應(yīng)該承擔(dān)數(shù)據(jù)責(zé)任，數(shù)據(jù)的提取和保管實際是維修的基本義務(wù)，但現(xiàn)在的售后服務(wù)規(guī)定往往忽視了這個責(zé)任。“企業(yè)不愿意承擔(dān)數(shù)據(jù)責(zé)任，可能是為了減少負擔(dān)，結(jié)合拆機后不保修的規(guī)定，部分消費者可能為了保存數(shù)據(jù)放棄‘三包’，這實際上降低了企業(yè)在‘三包’售后方面的成本。”朱巍說。

葉林也提出類似的觀點，他說，目前《消費者權(quán)益保護法》和《民法典》對企業(yè)的數(shù)據(jù)責(zé)任沒有明確的規(guī)定，但“三包”是電腦買賣合同的組成部分，應(yīng)該將對消費者數(shù)據(jù)的保護視為售后合同中的附隨義務(wù)。相對于消費者自行想辦法導(dǎo)出數(shù)據(jù)而言，由企業(yè)承擔(dān)這一責(zé)任成本低廉，在商業(yè)上更可取。恢復(fù)、保存數(shù)據(jù)而產(chǎn)生的合理費用，可以考慮由消費者適當(dāng)承擔(dān)一部分，但絕對、全面免除廠商配合消費者保存數(shù)據(jù)的義務(wù)，顯然是對附隨義務(wù)的不合理限制。

國經(jīng)濟網(wǎng)北京10月21日訊 據(jù)浙江廣電總臺《1818黃金眼》欄目近日報道，今年8月，小沈花了22000元左右買了一臺微軟筆記本電腦，用了一個多月，轉(zhuǎn)軸出現(xiàn)問題，蓋子合不上了。小沈把電腦送到微軟杭州授權(quán)服務(wù)中心維修，最近拿回來時他發(fā)現(xiàn)，電腦被劃傷了。

“拿回來時，當(dāng)面拆開，發(fā)現(xiàn)筆記本觸控板旁邊有一道劃痕，快遞小哥說，因為是當(dāng)面打開的，要他們給你返修”，小沈告訴記者。

當(dāng)時用手機拍的照片顯示，觸控板旁有一道比較明顯的劃痕，微軟杭州授權(quán)服務(wù)中心工作人員調(diào)取了監(jiān)控錄像，顯示是當(dāng)面把廠家寄回來的電腦拆封的。

“所有這種包裝的盒子過來，我們都不會拆的，都是當(dāng)著客戶的面現(xiàn)拉開的，機器也給他返廠了”，該工作人員表示，所有的微軟產(chǎn)品都是返廠的，至于修換他們無法決定。

目前小沈的那臺筆記本電腦被再次返廠維修，小沈提出，22000元的電腦用了一個月就返廠兩次，而且劃痕還是廠家維修造成的，他要求獲得適當(dāng)補償或換機。

小沈回顧，“從蘇州打來的微軟客服給我反饋，她說，經(jīng)過公司高級工程師的判斷，該劃痕不影響正常使用，所以推薦你繼續(xù)使用；那我就跟她說，比如我把停在馬路邊的車給劃了，我說車子能開，劃痕不影響正常使用，我憑什么要賠你呀”，最終微軟客服表示，公司并沒有這樣一個賠償方案，沒有辦法更換。

記者也和微軟客服進行溝通，并表達了采訪的請求，但對方拒絕留下記者的聯(lián)系方式，也不肯告知微軟公關(guān)的聯(lián)系方式。

“如果需要的話，可以從別的部門去獲取，我這邊是沒辦法告知的”，微軟客服回應(yīng)。

對于微軟的售后服務(wù)和態(tài)度，小陳表示十分失望。微軟中國總部在上海，售后中心在蘇州，小沈打算向這兩個城市的市場監(jiān)管部門反映情況。

本文源自中國經(jīng)濟網(wǎng)

為全球軟件行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，微軟的硬件產(chǎn)品同樣受到消費者的關(guān)注。

近日，有微軟平板電腦產(chǎn)品Surface Pro 4用戶向《消費者報道》報料，稱自己的Surface Pro 4出現(xiàn)屏幕閃爍、抖動等問題，即使在升級操作系統(tǒng)和相應(yīng)的驅(qū)動程序之后，屏幕的故障依舊存在。

實際上，《消費者報道》在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)類似問題的除了Surface Pro 4以外，還有Surface 系列的其他部分產(chǎn)品。在2018年5月，微軟官方針對Surface Pro 4的閃屏問題發(fā)布了免費換機政策。然而，有消費者表示想免費更換自己的Surface Pro 4時，卻發(fā)現(xiàn)要經(jīng)歷一番曲折才能如愿。

就消費者反映的問題，《消費者報道》撥打了微軟的客服電話，客服人員表示已經(jīng)在聯(lián)系相關(guān)用戶開展免費換機工作。《消費者報道》同時發(fā)送采訪函至微軟（中國）有限公司，不過截止至發(fā)稿前并未收到任何回復(fù)。

屏幕閃爍抖動影響正常使用

Surface Pro系列產(chǎn)品的屏幕閃爍和抖動的問題由來已久。

2017年5月，張先生在京東商城花費超過6000元購買了一臺Surface Pro 4平板電腦。據(jù)張先生反映，這臺平板電腦在最初使用時就發(fā)現(xiàn)屏幕存在閃爍、抖動的問題。“主要是屏幕會出現(xiàn)條紋，然后屏幕會閃爍，還會抖動，感覺像有幾層畫面在屏幕上。”

張先生表示，起初以為是自己使用不當(dāng)，導(dǎo)致平板電腦溫度升高，影響屏幕的運轉(zhuǎn)。后來，張先生發(fā)現(xiàn)，即使只是短時間而低頻地使用，屏幕也會出現(xiàn)閃爍，即使安裝了最新的操作系統(tǒng)和驅(qū)動程序，閃屏的問題仍然沒有得到解決。

今年年初，由于平板電腦的使用時間增加，屏幕閃爍的問題也更加嚴(yán)重。張先生表示：“現(xiàn)在只要開機就經(jīng)常看到閃屏，眼睛很難受，根本不能正常使用。”

無獨有偶，王先生也想向《消費者報道》表示自己的Surface Pro 4同樣出現(xiàn)了屏幕閃爍的問題。王先生的Surface Pro 4于2016年購買，他表示：“這臺平板電腦平時我都很少使用，最近因為疫情在家辦公，使用頻率高了，閃屏的問題也嚴(yán)重起來。”

與張先生的Surface Pro 4類似，王先生的平板電腦也是屏幕出現(xiàn)閃爍，同時也伴有條紋和屏幕畫面抖動。王先生表示：“雖然電腦還能使用，但是長時間閃屏的確會影響工作。”

在采訪過程中，還有其他匿名Surface Pro 4用戶向《消費者報道》表示自己的平板電腦同樣存在屏幕閃爍、抖動的問題，已經(jīng)影響他們的日常工作和生活。

實際上，除了Surface Pro 4以外，早在2018年，微軟Surface系列的其他產(chǎn)品同樣被用戶曝出存在屏幕閃爍等產(chǎn)品質(zhì)量問題。在聚投訴平臺上，有一條包含64個聯(lián)名帖子的集體投訴，主要內(nèi)容為Surface系列產(chǎn)品存在屏幕閃爍和抖動、電池鼓包、無法充電、微軟售后服務(wù)未盡維修和免費換機責(zé)任等問題。

微軟官方承認相關(guān)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題

面對大量用戶的投訴，微軟官方也作出了相應(yīng)的回應(yīng)。

2018年5月，微軟在官方網(wǎng)站發(fā)布了關(guān)于Surface Pro 4屏幕閃爍問題的解決方案。該公告指出，屏幕閃爍和抖動的問題“無法通過固件或驅(qū)動程序更新解決”，微軟方面將會為購買之日起三年內(nèi)出現(xiàn)閃屏問題的Surface Pro 4用戶免費更換產(chǎn)品，超過三年購買期限和超出保修期的產(chǎn)品則需要自費維修。

關(guān)于這條公告，有Surface Pro 4用戶告訴《消費者報道》，自己從來沒有收到任何關(guān)于免費換機公告的通知。張先生表示：“我是在閃屏問題已經(jīng)很嚴(yán)重時，自己在網(wǎng)上搜索才看到這條公告。”

于是，符合換機政策的張先生聯(lián)系微軟客服人員進行免費換機，但是無論是在線下的微軟服務(wù)網(wǎng)點，還是撥打微軟的400客服電話，張先生都多次碰壁。“線下網(wǎng)點的工作人員說要打客服電話才能換機，我多次打客服電話又沒人接聽。”

另一邊，由于購機時間已經(jīng)超過3年，王先生成為公告中要自費維修的用戶之一。“這是普遍存在的質(zhì)量問題，微軟應(yīng)該召回產(chǎn)品，而不是一部分人可以免費換機，另一部分人要自掏腰包。”王先生告訴《消費者報道》。

事實上，在更新固件和驅(qū)動程序均無法解決問題的情況下，微軟官方實際上已經(jīng)通過上述公告間接承認Surface Pro 4屏幕存在質(zhì)量問題，不過該公告沒有為所有遇到故障問題的Surface Pro 4用戶免費換機，也沒有提及遇到類似問題的其他Surface產(chǎn)品用戶。除此公告之外，微軟并未在中國市場發(fā)布相關(guān)的召回公告，難免會引起消費者的質(zhì)疑。

官方資料顯示，Surface Pro 4于2015年10月發(fā)布。有成功免費換機的用戶表示，更換后的Surface Pro 4使用的是另一家供應(yīng)商的屏幕，屏幕閃爍和抖動的問題也得到解決。因此，有消費者猜測閃屏問題可能是屏幕供應(yīng)商提供的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題所致。而在Surface Pro 4面世兩年后上市的新款Surface Pro產(chǎn)品，屏幕的供應(yīng)商也已經(jīng)更換。

截止至發(fā)稿前，微軟官方商城依然有官方認證的翻新 Surface Pro 4在售，售價從4048元至10979元不等。

就微軟用戶的投訴，《消費者報道》撥打了微軟的400客服電話，客服人員表示已經(jīng)開始聯(lián)系張先生等相關(guān)用戶處理免費換機的事宜。另外，為進一步了解Surface產(chǎn)品為何會出現(xiàn)屏幕閃爍和抖動、微軟是否會召回問題產(chǎn)品等問題，《消費者報道》向微軟（中國）有限公司發(fā)送采訪函件，不過截止至發(fā)稿前并未收到任何回復(fù)。

前法院法官、知名法律博主郭小明告訴《消費者報道》，如果閃屏故障確實屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，那么微軟應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律規(guī)定提供“三包”服務(wù)。另外，根據(jù)《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)條款，三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，筆記本電腦的三包有效期為“整機1年，主要部件2年”，微軟設(shè)置3年免費換機時間本質(zhì)上符合法律規(guī)定。

郭小明指出，與汽車召回不同的是，目前我國對于電腦產(chǎn)品召回的法律法規(guī)還不夠完善，而一般產(chǎn)品召回的前提是存在瑕疵并且有危及人身、財產(chǎn)安全危險，在這種情況下，微軟根據(jù)中國法律召回產(chǎn)品的可能性和操作性并不大，消費者可以繼續(xù)與微軟溝通協(xié)商以解決相關(guān)問題。