話術一：我要考慮一下成交法 當顧客說他要考慮一下時，我們該怎么說？
銷售員話術：
××先生（小姐），很明顯的，你不會花時間考慮這個產品，除非你對我們的產品真的感興趣，對嗎？ -“電腦銷售精英交流平臺”-“中國最大的電腦銷售員論壇”
我的意思是：你告訴我要考慮一下，該不會是只為了躲開我，是嗎？
因此我可以假設你真的會考慮一下這個事情，對嗎？可不可以讓我了解一下，你要考慮一下的到底是什么呢？是產品品質，還是售后服務，還是我剛才到底漏講了什么？××先生（小姐），老實說會不會因為錢的問題呢？
話術二： 成交法 -
當顧客喜歡某個產品，但習慣拖延做出購買決定時，我們怎么辦？
推銷員話術：
例如：美國國務卿鮑威爾說過，他說拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大。 -
現在我們討論的不就是一項決定嗎？
假如你說是，那會如何？
假如你說不是，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣。
假如你今天說是，這是你即將得到的好處：1、……2、……3、……
顯然說好比說不好更有好處，你說是嗎？ 電腦銷售人之家
話術三：不景氣成交法
當顧客談到最近的市場不景氣，可能導致他們不會做出購買決策時，你怎么辦？
銷售員：
××先生（小姐），多年前我學到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當別人都在買進時他們卻賣出。
最近很多人都談到市場不景氣，而在我們公司，我們決定不讓不景氣來困擾我們，你知道為什么嗎？
因為現在擁有財富的人，大部份都是在不景氣的時候建立了他們事業的基礎。他們看到的是長期的機會，而不是短期的挑戰。所以他們做出購買決策而成功了。當然他們也必須要做這樣的決定。
××先生（小姐），你現在也有相同的機會做出相同的決定，你愿意嗎？
話術四：預算不在內成交法
當顧客（決策人）以他們公司沒有足夠預算為借口，準備拖延成交或壓價，你怎么辦？
推銷員：
××經理，我完全理解你所說的，一個管理完善的公司都必須仔細地編制預算。
預算是引導一個公司達成目標的工具，但工具通常本身需要具備有彈性，你說是嗎？
假如今天我們討論的這項產品能幫你的公司擁有長期的競爭力或帶來直接利潤的話，作為一個公司的決策者，××經理，在這種情況下，你是愿意讓預算來控制你呢，還是由您自己來主控預算？ -
話術五：殺價顧客成交法 -
當顧客習慣于對你的優質產品進行殺價時，你怎么辦？
銷售員：
××先生（小姐），我理解你的這種想法，一般顧客在選擇一樣產品時，他會注意三件事：
1、產品的品質；2、優良的售后服務；3、最低的價格。
但現實中，我從來沒有見過一家公司能同時提供最優秀的品質、最優良的售后服務、最低的價格給顧客。
也就是這三項條件同時擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價格一樣。
所以你現在要選擇產品的話，你是愿意犧牲哪一項呢？愿意犧牲我們產品優秀的品質，還是我們公司優良的售后服務呢？
所以有時候我們多投資一點，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說是嗎？（我們什么時候開始送貨呢？）
話術六：
當顧客因為某些問題，對你習慣說：NO CLOSE，你該怎么辦？
推銷員：
××先生（小姐），在生活當中，有許多推銷員他們都有足夠理由和足夠的自信說服你購買他們的產品。
當然，你可以對所有推銷員說不。在我的行業，我的經驗告訴我一個無法抗拒的事實，沒有人會向我說不，當顧客對我說不的時候，他不是向我說的，他們是向自己未來的幸福和快樂說不。
今天如果你有一項產品，顧客也真的很想擁有它，你會不會讓你的顧客因為一些小小的問題而找任何的理由和借口而對你說不 呢？
所以今天我也不會讓你對我說不！
話術七：不可抗拒成交法 -
當顧客對產品或服務的價值還不太清晰，感覺價格太高，仍有一定的抗拒點時，你怎么辦？
銷售員：上了這個課你感覺可以持續用多久，你覺得可以在未來的日子里讓你多賺多少錢？
顧客：1000萬！
銷售員：未來5年多賺1000萬，那你愿意出多少錢來提高這些能力呢？
顧客：××？（10萬）
銷售員：假如不用10萬，我們只要5萬呢？假如不用5萬，只需1萬？不需1萬，只需4000元？如果現在報名，我們只需要2000元你認為怎么樣呢？可以用20年，一年只要100元，一年有50周，一周只要2元，平均每天只要投資0、3元 。0.3元/天，如果你連0.3元/天都沒有辦法投資，你就更應該來上課了，您同意嗎？
話術八：經濟的真理成交法
當顧客想要最低的價格購買最高品質的產品，而你的產品價格不能商量，怎么辦？
銷售員：
××先生（小姐），有時候以價格引導我們做購買的決策是不完全正確的，對嗎？沒有人會想為一件產品投資過多的金錢，但是有時候投資太少，也有它的問題。投資太多，最多你損失了一些錢，但投資太少，你損失的可就更多了，因為你買的產品不能帶給你預期的滿足。 -“電腦銷售精英交流平臺”-“中國最大的電腦銷售員論壇”
這個世界上，我們很少發現可以用最低價格買最高品質的產品，這是經濟社會的真理，在購買任何產品時，有時多投資一點，也是很值得的，對嗎？
假如你同意我的看法，為什么不多投資一點，選擇品質，比較好一點的產品呢？畢竟選擇普通產品所帶來的不是你能滿足的。當你選擇較好的產品所帶來的好處和滿足時，價格就已經不很重要了，你說是不是呢？
話術九：倍數測試成交法
當顧客對產品價值還沒有完全認識，不敢冒然決定的時候，你的產品或服務又經的起倍數測試的考驗，你可以用這個方法。
銷售員： ××先生（小姐），多年前我發現完善測試某件事情價值的方法，就是看這件事情是否經得起倍數測試的考驗。
比如，你可能投資在住宅、車子、衣物、珠寶或其它為你帶來快樂的事情上，但在擁有一陣子之后，你是否能夠肯定回答這個問題：你現在愿不愿意為這個產品支付比過去多倍的價錢呢？
就像，今天你上了一個學習的課，幫助你增加了個人在外形象和收入，或投資了某件產品改善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我們日常生活中，有些事情我們認為我們享受所帶來的好處之后，我們愿意付他多倍價錢？你說是嗎？
話術十：
自我心理暗示：我可以在任何時間銷售任何產品給任何人，銷售所有的東西！
希望上面的對大家有用！
輯導語：上篇文章作者結合具體使用場景，與大家分享了對話分析智能平臺的設計流程及思考。本文作者將從三個方面繼續分享下他做對話分析智能平臺設計的幾個靈感來源：牛頓、分子計算、行為學家，供大家一同參考和學習。
為了找到提升轉化率的有效方式，我們需要把關注度從 結果 轉向 過程。在上篇《對話分析智能平臺的設計：從無序復雜到有序簡單》提出了相應的模型，主要包括三個方面：銷售溝通管理，銷售人員管理，客戶特征洞察。
如何細化這些模型以及如何搭建相應的指標體系呢？特別是面對海量的、非結構化的溝通數據。
“實際上，指定可解釋的范圍，這也許是物理學至今最了不起的發現?！?/p>
– Eugene P Wigner
牛頓幾百年前就能夠計算出火星的質量，而且和現在監測到的結果差別很小。而那時候牛頓同學連算盤都沒有，只能靠紙筆。假如他要描述10個物體，那就需要1024個方程才能準確計算每個物體的特征，即使采用大型計算機可能也很難得出解，如果數量擴大到整個太陽系呢？
而牛頓的經典力學的巨大成功取決于對復雜系統的簡化。
萬有引力定律的另一個含義：只需考慮兩個物體之間的作用力，而且這些力可以像積木一樣互相疊加。
正好九大行星的質量占據了太陽系的大部分，而其它那些小的天體自然就被忽略了（雖然不是很科學）。但通過這樣的方式，牛頓成功將1000個方程迅速縮減為45個左右。
那么同樣可以對銷售溝通要素進行簡化：
在銷售溝通中，銷售人員在正確的時間，正確的場景，以正確的方式對正確的客戶說了正確的內容，如果客戶還不成交，那就不是銷售層面上的問題。
將銷售溝通的要素限定在了幾個關鍵要素上：
接下來，就可以從這幾個角度對銷售溝通進行分析。而溝通時間、溝通對象、溝通目標、溝通渠道這些銷售場景是相對固定，銷售也很難主動改變這些要素。那么關鍵且可控的要素就剩下溝通內容了。
對于牛頓同學來說，45個方程顯然還是太多了，靠手算可能到現在都還沒算出來。看到牛頓同學的數學手稿，或許能夠明白為什么45個方程還是太多了。。。
所以他做了進一步的簡化：正好太陽的質量比其他星體的質量之和還要大，所以他就將每個行星和太陽都看作一個系統，與其它系統分離開來，這樣45個方程就簡化成了9個方程。
這不就是拆分嗎？同樣可以將一通銷售錄音進行拆分：
牛頓是一個天才，不是因為他計算能力強，而是因為他提供了一個簡化和理想化的思路。通過不斷減少相互關聯的物體來解決“有序的復雜”，來幫助普通人在一定程度上認知這個世界。
而人工智能和大數據算法則是將各種紛繁復雜的信息進行整理和提煉，從而幫助我們理解這個世界。
偉大的事物往往都是殊途同歸的。
興奮之余，問題又出現了。
就算對上萬字的溝通內容進行了拆分，仍然要面臨著幾百個關鍵詞，近百個觀點或者提問。仍然無法對溝通內容進行有效的評估和衡量。
“牛頓的成就在于：它描述了大約10萬個物體組成的系統的行為，并成功計算了10個物體的特征?！?/p>
那如果要計算分子的特征呢？就算是一個瓶子里面的空氣，分子數量也有10^23個。再怎么簡化和拆分還是天文數字，牛頓那套理論自然用處不大。
但一些學者換了一個角度：他們決定先研究整體再考慮個體。例如研究氧氣，但不去研究某個氧氣分子（連顯微鏡都不多年代這也不現實），而是研究一瓶氧氣都有哪些整體特征，然后將整體的特征劃分為分子的平均特征。
這不就是統計學中的分類統計么？
常見的特征有很多，例如有效溝通時長、聽說比、語速等等，這些特征雖然有用，但是價值有限。所以需要進一步針對關鍵詞，觀點和提問分別進行分類統計。
但是按照什么樣的標準進行分類？什么樣的分類是最貼近銷售場景的？
這時候就要回歸到銷售視角。從銷售流程的角度來看，成交不是一蹴而就的，銷售只有在不同銷售階段使用正確的銷售策略才能成單。因此我們借助銷售過程管理中的銷售漏斗（Sales Pipeline）來作為一個粗略的分析，下圖是一家在線教育企業將銷售漏斗分成的5個階段：
而每個銷售階段，銷售都是有相應的話術來和客戶進行溝通的。例如在第一階段中，銷售可能會圍繞著免費試聽，課程特色等等來吸引家長預約。而在第二階段中，銷售可能就需要圍繞著課程體系，課程計劃進行溝通，推動成交。
在不同的銷售階段，優秀銷售往往會圍繞著幾個固定的話題和客戶進行溝通。而這些話題其實是由多個關鍵詞、觀點、提問等組成的。結合行業背景、銷售場景、業務邏輯，我們梳理出了具有針對某個客戶的部分銷售話題。
那么問題來了，怎么確保話題能夠包含相應的關鍵詞、觀點、或提問呢？這個就需要人工智能算法的幫助，通過機器學習和參數優化等技術手段來不斷提升精確率和召回率。
另外統計學給出的靈感不僅僅是分類，而是可量化的整體特征。我們可以結合數量、頻率、速度、分布、極值來分別對關鍵詞、觀點、提問、話題的特征進行量化分析。
根據提問特征：銷售可以知道客戶提問的數量是多少，分布在哪些溝通階段。通過這些信息，銷售就可以快速明確客戶的需求、痛點、異議等等。銷售主管也可以知道銷售人員的是否掌握了提問技巧，是否在積極推動成交。
和之前的機械力學相比，統計學面對的是“無序的復雜”。雖然系統本身非常復雜，但正是行為表現出足夠的隨機性，因此系統具有足夠的規律性，我們也就能夠進行統計分析。
這也是統計學往往能夠在人口普查，疫情傳播等領域起到很大的作用的原因，但人口統計學將人群僅僅看成無結構的群體之中可互換的單元，通過取平均值來簡化，這似乎缺少一絲人情味。
這樣就結束了么？指標就這樣搭建完成了么？
利用機械力學和統計學的原理或思路，我們只是知道了如何解決“有序的簡單”和“無序的復雜”。但是處于這兩者之間的系統呢？也就是“有序的復雜”。
說它簡單，因為它確實可以進行拆分和分類，那說它復雜，是因為它并沒有太強的隨機性，很難按照平均特征的方式進行統計。
而且更讓人沮喪的是，生活中能夠通過解析或統計方法就能解決的問題非常有限，包圍著我們的其實是中數系統，例如人性，你可以試試將勇氣拆分出來單獨研究。而銷售溝通同樣是一個中數系統。
“如果行為學家試圖通過平均化的方式來理解個體，那么個體的特性就會被分攤殆盡，如果試圖分離出個體進行研究，它們就又割斷了研究對象與其他人或環境的練習，個體僅僅成為實驗室的人造物，而不再是人?！?/p>
不斷分解溝通內容最終形成了關鍵詞/觀點/提問/話題的結構，但是這樣卻忽視了從整體的角度來考慮銷售溝通。
那么如何從整體的角度衡量銷售溝通呢？
其實每個溝通都是圍繞著“銷售-購買”這個核心進行的，因此銷售溝通總是會圍繞著有限的話題進行。如果我對話題的數量，分布，比例進行分析，那是不是就能通過話題結構來從整體上評估銷售溝通呢。那么具體銷售場景下的話題結構是什么呢？
通過AI和算法，摹因能夠識別出優秀銷售在每個銷售階段：
等等一系列的內容設定。這就是我們通常說的話術，國外其實是叫Script，也就是劇本或腳本。整個Script不僅僅包括5W2H這些內容層面，還包括：
等等一系列的技巧和模式。多個銷售階段的優秀話術組合起來就形成了一個完整的溝通模式。而一個好的溝通模式就能夠幫助算法應對大部分的銷售溝通評估工作。
可能有人就會問了：“為什么不提取壞的溝通模式呢？引以為戒不行么”
“成功的人都是相似的，不成功的人，各有各的失敗?！?/p>
—托爾斯泰
既不能輕視也不能高估分解法。分解法并不是牢不可破的整理，麥肯錫咨詢團隊的結構化思考也不是萬能的。分解只是便于人們克服自身的能力不足，無論是工程技術還是管理咨詢都是如此。
這三個問題似乎都得到解決了，那么到這里真的結束了么？
“寫下和說出的話語只是表層結構，它們是由心理和語言的深層結構轉換而來，言語既反映心理體驗，也塑造心理體驗。”
其實這句話的反映了語義學，符號關系學，語言哲學在“語言”方面的研究。簡單來說，我們都有自己的世界觀，而這種世界觀來源于我們的內在建構。而建構的材料則是我們的語言和感官系統，這是個體生命經驗的結果。
我們如何溝通，如何做決定，如何對行為和經歷賦予意義，不是由現實決定，而是由我們眼中的“現實”決定。
那么我們是否能夠透過溝通的表象，穿過各種紛繁復雜的業務，場景，邏輯等外部要素，直達客戶的眼中的“現實”？從而做到真正意義上的銷售事實的分析挖掘呢？
而這就是我們要創造出的價值。
作者：李丹陽，摹因智能產品部 實習生，東華大學交互設計方向碩士，工業設計和工商管理雙學士。
本文由 @李丹陽 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自pexels，基于CC0協議
幾天我們買的拼夕夕和某寶整機測試報告大家都看到了吧，如果沒看到的話可以點擊下面的鏈接去補補課，看看到底這兩臺神奇的主機在花了我們5000塊錢之后又是怎么震驚一臉的。
實測銷量Top10的吃雞主機 20分鐘電源飆升99℃ 編輯當場跑路！
打開PR花了30秒？拼多多旗艦店、全網銷量第一的設計師主機再次教我“做人”
今天我更想和大家聊一聊的是到底這些店鋪依靠的是什么樣的套路來“忽悠”大家上當的。其實不可否認，我們自己偶爾學習所掌握的這一點所謂專業知識，在專門從事這項工作、掙這份錢的商家眼中其實完全是小兒科，就像之前可能大家都有類似的經驗，帶著自己“懂電腦”的同學一起去電腦城攢電腦，隨便一個商家三兩句話就能探出你所謂的“懂電腦”到底值幾斤幾兩。因為每天都會面對不同的客戶，他們也有對應的策略來應對，一位電腦城商家大哥就跟我說過，其實最好騙的就是這種自以為稍微懂點電腦硬件知識但又遠不精通的人。
電腦城商家經常用的手段就是，遇到略懂一點的小白，就順著你關注的重點參數來給你推薦利潤最大的硬件，甚至把一些垃圾配件賣到比較高的價格。方法很簡單，產品本身有多種多樣的參數，你可能了解顯存容量、核心頻率，但不一定知道帶寬、位寬、延遲以及細分型號帶來的差異，碰見懂得少的，成本200的顯卡賣他2000完全沒壓力，碰見懂得多的，同樣RTX3060顯卡，換一個你不了解的型號也能小賺你500，這就是線下店的商家生存之道。
“洋垃圾”主機配置
而現在大家習慣網購，價錢這個東西比較透明，這就安全了嗎？其實并沒有，文字可以不寫全，圖片可以PS，反正到手之前你是沒辦法確定他到底是李逵還是李鬼。舉個例子，下面這是我們其中一臺主機的配件分析。
配件分析
從這里面我們可以看出來三個事情，第一，商家很有經驗，給你配件準備的很全，基本上可以算是一站式服務，要不是我沒要顯示器，可能加價幾百塊還會一起賣給我一個沒品牌的垃圾顯示器。
第二，型號一般都不會寫準確，畢竟他的產品都不是什么正經東西，給你寫全型號，豈不是算欺騙消費者了？
第三，別看這整機售價2000多塊，利潤還是很可觀的，完全不是想象中的“賣這么便宜，騙到了也不賺錢”。
在與客服溝通過程之中，明顯能看出他們的套路是十分清晰的，這里給大家簡單總結一下。
問到專業問題，直接裝不懂，岔開話題
和線下的奸商一樣的操作方式，你表現得很懂技術，他們就裝不懂，引導你犯錯，你要是不咋懂，他們就教育你。你說Cinebench他就回魯大師，你說游戲幀數，他就回你流暢運行。
除了魯大師什么跑分軟件都不了解也不承認
所謂i9級就是一個根本沒有過的3代i9
其實i9處理器最早也是從酷睿的7000系列番號開始有的，之前即使是至尊平臺的最高也直到i7?？头烙嬁吹轿夷苷业?2代i9的圖，猜到我大概懂一些，所以也講了一些實話。
各種優惠疊加讓你覺得大賺，搭售配件利潤最大化
不管是商品頁面還是聊天過程中，不斷地給你提出一些優惠，各種優惠券、小贈品、限時幫你升級配件（有時候嘴上說升級其實是降級），在你下單之后又會馬上冒出來跟你推薦一些其他配件。
優惠券誘惑
神秘禮品的誘惑
說真的看到這個神秘禮品我竟然有點心動了。
所謂神秘禮品就是一個破音箱
是真的升級嗎？
這升級也是給我忽悠一通
在我正式下單之后，立馬又有新的客服發過來消息，給我推薦沒品牌的所謂電競顯示器，400塊錢20英寸，24英寸599元，聽起來好像很劃算，但如果你自己單獨去買這種便宜的雜牌顯示器基本兩三百塊就能買到。
推薦購買顯示器
應對質疑搬出準備好的話術
預先準備好的話術
都是預先準備好的話術來應對，消磨你的耐心。
利潤夠大，遇到硬茬子只談退貨，不認錯
如果客戶態度比較強硬，要拿起法律武器準備保護自己權益，基本上這種奸商都會馬上改口，再也不會強調什么i9級性能，只會告訴你可以退貨，對于我們普通消費者來說，寄快遞發出一個主機，可能要花不少錢，上次寄出去用中通北京發廣東花了75元，但對于商家的批量發貨按月結算，其實每臺機器物流成本大約只有不到20元，騙到一個人能賺大幾百甚至上千塊，夠上百次退貨呢，完全沒壓力。
對于用戶來講，遇到這么一臺機器，從選購下單、到貨試用之后再和客服吵架撕扯、最后再退貨，這一套流程下來，咱們拋開干擾心情血壓升高的問題不談，就單算時間成本，也至少需要耽誤一星期甚至半個月的時間，想想你半個月的工資有多少，賠在這種不靠譜的商家手里，值嗎？
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