醫生，請問今天可以直接做顱腦CT嗎？需要預約嗎？”
“你好，門診大樓的空調開得太冷了，我要向哪里反映？”
隨著醫療機構業務量的持續增長，其直面患者、處理醫患矛盾的數量也在大幅上升。對于公立醫院而言，助推醫院高質量發展，不僅意味著醫療技術水平的不斷提升，更意味著在醫療服務模式、患者體驗方面的全面優化。如何及時捕捉患者“呼聲”，暢通訴求溝通渠道，快速響應患者的“急難愁盼”，已然成為當下公立醫院亟待破解的首要難題。
能否跨前一步？2022年8月，上海市第一人民醫院積極與上海市衛生熱線（12320）展開合作，重塑患者訴求管理流程，全新打造“服務缺陷管理體系”，創新構建“院線聯動新模式”，通過“一線直辦”“三方共辦”“未訴先辦”向患者交出了一份有效答卷。
副院長孫曉東介紹，醫院與市民熱線合作共建、專人駐訪的模式，在上海乃至全國都屬于先例。隨著該模式的持續推進，目前醫院48小時內處置答復率超過90%，熱線轉辦工單也基本實現“負增長”，真正做到了“患者訴求事事有回復、件件有落實”。
化繁為一，“一線直辦”暢通訴求渠道
很多醫院的藥房肯定都有相同的煩惱：每到月初，各類查藥、問藥、找藥的咨詢電話就會陡然增加。而按照各大醫院的慣例，咨詢電話會先由總機接聽，然后轉到藥房或門診服務臺。可遇到門診高峰時，藥房忙著對藥、發藥，座機無人管；一部分電話會回到總機，還有的則直接掛斷；如果咨詢轉到門診，情況也未必好。現場的患者不理解為何工作人員不解答問題，反而在接打電話；而線上的患者也不理解為何一圈電話打下來，要么找不到接待部門，要么得不到有效答復。
當“線上線下”的疑問都得不到及時、有效解決時，就可能升級演變為衛生熱線的投訴工單。“我們通過對前兩年熱線工單內容的逐條分析，發現近30%的工單是咨詢類問題。”在患者體驗處處長柴雙看來，這類咨詢問題不難解決，但面臨的“現實癥結”在于醫院總機接線員無法精準回復患者的每一個疑問，而轉接電話的臨床一線又無暇一一應答。
如何給醫患雙方有效減負？2022年10月，市一醫院一站式“咨詢處置中心”組建運行。在借鑒衛生熱線工作架構、運行機制、管理方式等基礎上，醫院充分結合自身狀況，打造了“一線一碼溝通平臺”。一方面，將以往分散在各部門及科室的幾十個咨詢號碼整合為一路熱線，實現“電話有人接、問能問得到”，同時設立傾聽“碼”上說，實現“便捷掃碼評價，快速得到回復”。
衛生熱線。
共享數據，“三方共辦”提速答復效率
“您好，這里是12320衛生熱線。針對您之前提出的訴求，這邊給您回復……”熱線接線員小天在資料庫內搜索市一醫院相應信息后，撥通了患者張女士的電話。
在解決了30%患者“求助無門”的情況后，市一醫院發現，剩余70%的工單內容中有超過一半屬于“即時處置類問題”，即只要患者的問題能在短時間內被快速反饋、高效回應，該訴求即可結案辦結。如何讓已向衛生熱線求助的患者在短期內得到有效答復？市一醫院推出了首個“院線聯動共享模式”。在原有衛生熱線“派單轉辦”的基礎上，實現“三方共辦、專人駐訪”。
針對來電患者部分簡單的咨詢疑問，熱線人員可以依托自身數據庫以及市一醫院資料庫直接答復。當共享數據庫未有效覆蓋，或是熱線接線員無法精準答復時，接線員會在了解基本情況后聯絡市一咨詢處置中心，啟動“患者—熱線—醫院”三方通話，由醫院咨詢處置中心直接介入為患者答疑解惑。此外，市一醫院還向市衛生熱線派駐專員駐點現場，進一步滿足各類個性化患者訴求。
一系列的高效組合拳下，患者訴求回應時效變短了，熱線轉派醫院的工單也變少了，院方和熱線也實現有效減負。據介紹，目前近60%的工單縮短至48小時內辦結，進一步提高了患者處置滿意度。
解決患者疑惑。
重塑管理，“未訴先辦”破就診難題
可以說，沒有無意義的投訴，也不存在無效投訴。患者來電的背后，可能是一類被忽視的就診問題。醫院要做的，就是發現投訴背后隱藏的問題，進而改進并建立新制度和流程，以滿足患者日益增長的就醫體驗感、獲得感需求。
“多數醫院對市民熱線、衛生熱線轉過來的投訴工單，普遍持負面情緒，看到就頭疼、覺得是‘負資產’。”柴雙感慨，事實上，這些投訴都是老百姓主動提的訴求，是醫院獲取百姓心聲的最好渠道。現有的“內通外達”僅僅是服務創新的起點，遠不是管理創新的終點。
為此，2023年7月，市一醫院通過《關于進一步提升患者服務質量的工作方案》，進一步健全領導小組、工作專班、臨床小組的三級管理架構，職能部門橫向協同、臨床科室上下聯動，重塑訴求管理流程，構建了培訓、受理、處置、改進、評價、考核的閉環管理機制。按照“辦好一件事、解決一類事”原則，分四個層次推進改進優化：一是科室對標改進，即針對存在的問題，科室主動改進，從細節中提升服務溫度；二是院部支撐改進，即針對科室個性化問題，相關職能部門給予答復；三是快速優化改進，即針對短期內暴露的集中問題，快速反饋、快速優化；四是重點優化改進，即針對重復性、復雜性、頑固性問題，專班研議，多部門聯動推進落實。
與此同時，醫院創新搭建了“服務評價與缺陷管理平臺”，建立電腦PC端與手機移動端“雙通道”，配置院領導、職能部門、臨床科室等多重管理角色，分層分類匹配管理權限。通過系統直采結合人工登記，實現了訴求管理數據的全口徑統計，做到了管理數據“日日清”，并進一步形成周報與月報。在提升患者服務質量行動的大力推進下，2023年9月，市一熱線工單首現“負增長”，全年醫院熱線工單已基本實現“零增長”。
欄目主編：顧泳
來源：作者：黃楊子 蔡詩詩
0月30日，中國研究型醫院學會互聯網醫院分會、健康界聯合發布《以患者為中心的互聯網+全病程管理調研報告》(以下簡稱《報告》）。
《報告》通過實地調研走訪全國42家代表性醫院，深入分析以患者為中心的互聯網+全病程管理的建設發展現狀，取得的成績及建設發展的亮點，面臨的問題及挑戰，并針對問題及挑戰提出合理化建議，希望我們的調研結果能給業界提供一些可借鑒可參考的內容和亮點。在此，也感謝安斯泰來對項目的特別支持！
在2021第十屆中國醫院臨床專科建設與發展論壇之【以患者為中心的「互聯網+全病程管理」創新項目總結研討會】分論壇上，健康界研究院院長劉暉全面解讀報告內容。
以患者為中心的互聯網+全病程管理是否已經實現？
在全面分析以患者為中心的互聯網+全病程管理所處發展階段之前，我們需要明確什么是互聯網+全病程管理？根據對42家醫院實地調查發現，醫院正在實踐的以患者為中心的互聯網+全病程管理更多是狹義上的院內患者的全病程管理，即不局限于患者圍疾病期管理，而是在此基礎上向前前移、向后延伸，以人民健康為中心，以健康大數據為基礎，以「互聯網+」為手段，涵蓋「大預防、大診治、大康復」三維一體的健康管理全過程。
除以上對以患者為中心的互聯網+全病程管理狹義上的理解和實踐，廣義上的以患者為中心的互聯網+全病程管理或者理想狀態下的全病程管理應該定位全人群、全生命周期的健康管理。即基于全人群的健康篩查，收集并建立完整的健康檔案，通過數學建模建立風險評估模型，識別某一疾病的易發人群，采取三級預防機制，提高相應群體的健康意識，醫院通過體檢等方式及時干預，做到疾病的早發現、早治療。
目前，以患者為中心的互聯網+全病程管理尚未真正實現，各醫院工作重點仍圍繞互聯網醫院的建設和有效運營展開。以患者為中心的互聯網+全病程管理，按時間進程可分為短期、中期、長期。目前，以患者為中心的互聯網+全病程管理還處于初級探索階段，短期內醫院建設發展重心仍以互聯網醫院建設運行為主，且大多數互聯網醫院在核心業務與非核心業務的建設上，重點打造診前的預約、導診服務和診中的線上診療部分，提升院內服務效率和患者就醫體驗。但在診后的管理上，由于患者缺乏依從性和自我健康管理能力，信息系統集成和數據的互聯互通，尤其是區域內的數據互聯互通共享尚未真正實現，且缺乏有效的健康監測工具，醫生缺乏完整高效的隨訪管理閉環，導致全病程管理應用還僅限于少數醫院、少數病種的應用，比如腫瘤、糖尿病、腦卒中等。
互聯網醫院冰火兩重天，如何破解?
互聯網醫院建設如火如荼。據國家衛健委最新統計結果顯示，截至2021年6月底，已建互聯網醫院超過1600家，僅2021年上半年，新增互聯網醫院超過500家。
真正實現有效運營的屈指可數，超九成的互聯網醫院處于「建而不用」的僵尸狀態。根據海南省衛健委在2021年年初披露的一組互聯網醫院運營數據來看，海南省58家互聯網醫院，有醫師注冊的38家，注冊醫師人數超過100人的僅有9家；真正開展互聯網診療業務的11家，其中有3家診療總人次不超過20人；已經實現電子處方開具的7家，其中2家電子處方量不超過20份，從這一組數據來看，目前，能真正實現有效運營的互聯網醫院數量不超過10%，超過90%的互聯網醫院處于「建而不用」的僵尸狀態。
面對互聯網醫院冰火兩重天的建設發展局面，結合多位行業專家的實戰經驗，我們從宏觀、中觀和微觀不同層面，給出以下發展建議：
一、從頂層設計配套考慮
（一）明確互聯網醫院業務范疇，完善互聯網醫院建設發展的法律法規、規章制度。包括人員（包括醫師、藥師等）資質審核流程及管理辦法、患者就醫風險防控流程及管理辦法、線上診療業務流程及管理辦法、藥師業務流程及管理辦法、醫療質量監管流程及管理辦法、醫院績效考核辦法、醫院導診方案、醫院與實體醫院患者交互流程及管理辦法、醫院支付流程管理辦法、醫院處方流轉監管辦法、醫院信息管理部門職責等，只有在上述制度約束和監管下才能使「互聯網醫療」向「互聯網醫院」規范、高效、快速地發展。此外，針對醫生線上執業的醫患糾紛賠償，建議引入保險理賠，可參照醫責險。
（二）調整線上服務項目收費標準，配套相應的績效考核評價制度。國家層面配套合理的勞動報酬、醫院層面匹配相應的績效考核制度、企業層面提供提高醫生線上執業效率的智能化工具。醫生積極性的調動體現在服務價值與勞動報酬要匹配，國家及政府需要有相應的政策支持，配套出臺合理的勞動報酬。這需要把國家衛健委、財政部、審計、醫保社保、紀委等相關部門聚集起來共同商討解決方案。同時，從患者就醫成本考慮調整線上診療費用，通過衛生經濟學的角度重新審視互聯網診療定價問題，制定一個醫患雙方都能接受的價格。
互聯網醫院有效運營需要建立切實可行的激勵評價機制，而其中的關鍵是把互聯網醫院建設和診療服務納入公立醫院績效考核。目前，很多醫院在探索把互聯網醫院業務發展下沉到互聯網專科，進而落地到具體的科室，由科室維護，而不是醫院。這些維護如何讓醫務人員積極參與，最重要的是建立有效的激勵評價機制。即要把互聯網醫院建設發展納入績效考核，要建立具體的考核指標和互聯網醫院運營分析的模型，綜合量化評價醫院開展互聯網診療服務效果。同時，在對醫院患者和基層醫療機構帶來新的效能提升，為國家評估醫療資源分配，指導醫院合理有序的開展互聯網診療服務提供參考和依據。
（三）互聯網醫院建設發展要分層管理，收費標準要差異化。根據醫生級別不同，給出不同的收費標準。比如，針對正高博導、主任、副主任、制定不同的收費標準，醫院只需要去當地物價部門備案即可，這些屬于特需服務，和醫保沒有關系。和醫保有關系的，也即基本醫療服務。針對基本醫療服務，中級職稱醫生居多，且重點解決普遍性的問題，不需要個性化。總體來說，我們要對患者問診需求做分層管理，只有這樣，醫務人員才有動力去參與，醫院也更有信心去做好互聯網醫院建設。此外，當前互聯網醫療應該更多地引導自費病人。患者在線上自費交流，享受VIP服務，而真正的大眾化服務，建議暫時不要鋪開，在做出示范效應，形成一種潮流，醫療安全問題都能把控的時候再全面鋪開。
（四）加快推進醫保線上支付。一是明確支付范圍。以在線復診為主，尤其是門診慢特病為切入點，但不排除其他一些符合條件的常見病基本診療；二是明確簽約業務主體和醫保結算對象。支付渠道探索從線下實體醫療機構擴展到定點零售藥店；三是運用大數據，加大醫保信息化管理水平，依托醫保電子憑證和全國統一醫保信息平臺，實現脫卡支付；四是積極探索「互聯網+」醫療服務門診費用異地就醫直接結算；五是提出統籌地區醫保中心建立處方流轉平臺；六是醫保支付將采取線上、線下一致的報銷政策和實時支付。
二、從醫院運營管理考慮
（一）明確互聯網醫院建設目標及功能定位。互聯網醫院如何建設，每家醫院都有自己的規劃，但總體來說，互聯網醫院是為醫療服務的，不同性質、不同等級醫院建設的互聯網醫院功能定位和需求應該差異化。尤其是大醫院在做互聯網醫院時，重點應該放在醫教研防、學科建設、大病預防等領域。
（二）互聯網醫院建設要遵循線上線下一體化建設思路。首先，互聯網醫院的建設發展應該遵循線上線下一體化建設思路。即線上信息系統和線下信息系統是一體化建設。其次，互聯網醫院建設需要提前明確以下問題是否解決：第一，信息平臺是否已搭建完畢；第二，醫生端線上問診是否需要固定場所；第三，患者端如何上線，有哪些實際需求；第四，線上問診是否可以方便調取醫院檢查檢驗結果。
（三）互聯網醫院建設發展必須是「一把手」工程，且配套相應的績效考核評價制度。互聯網醫院有效運營的關鍵之一是：領導重視，全員參與，業務主導，分工協作。領導重視，即需要由院長或副院長統籌管理，堅持「一把手」工程，只有這樣才能統一認知，有效推進；全員參與，即互聯網醫院的建設運營不是一個科室或一個人的事，涉及信息、財務、門診、醫務、藥學等相關部門，必須全員參與才能形成有效的協作體系；業務主導，分工協作，即互聯網醫院本質還是醫療，其責任人最優選擇是門診部或具有臨床經驗的醫生主導，能夠深切感知業務的痛點和患者需求，在信息科等其他科室協同配合下，發揮各自優勢，有效宣傳和推廣這一新生事物。
此外，醫院需要有相應的配套績效考核評價制度，重視醫生在互聯網醫院發展中的作用，提升醫生線上影響力和患者流量。就利用各種信息手段、AI工具來節省醫生的時間、提高醫生的效率，可以與第三方企業合作，將非核心診療步驟的數據收集、溝通交給第三方來進行，效率工具開發交給第三方，醫生集中精力在核心部分的診療與指導，共同為患者提供服務。
（四）互聯網醫院應該擴大延展實體醫院的服務范圍，而實現這一目標的關鍵是要實現區域內信息的集成和互聯互通共享。目前，涉及患者診療信息的物理檢查、實驗室檢查、可穿戴設備自查、主觀信息記錄等這些來自于不同醫院、不同時間的就診記錄能否匯集、能否實現標準化仍然是醫院亟待解決的問題，這直接關系到區域內信息數據互通和共享，進而關系到互聯網醫療能否打破醫院圍墻，服務更廣范圍的患者。
從全國或區域角度，一方面，建立全國統一的醫療數據標準、建立數據共享管理辦法；另一方面，從資源的統籌和有效調配角度考慮，同時也為打破單體醫院壁壘，實現信息互聯互通共享，推動區域互聯網醫院的建設發展可能是互聯網醫院實現有效運營的方式之一。
從醫院角度，首先，深度對接醫院內的信息系統，實現數據上線，流程上線以及管理上線。特別是基于患者全病程的數據，包含影像數據，病理數據等，構建覆蓋院前院中院后患者就醫流程，完全打通檢查結果互認。其次，加快信息集成平臺建設。即把醫院各個信息系統，包括HIS，PACS，LIS等集成到一個信息平臺上。
（五）互聯網醫院建設發展要下沉、要切分，要聚焦專病專科，嘗試構建「一科一策」的互聯網運營模式。目前來看，互聯網醫院的服務，還普遍停留在如預約、掛號、交費、查詢等表淺服務階段。公立醫院互聯網醫院要真正實現線上線下一體化和融合發展，一方面，要分專科服務，建立針對專科專病的患者問診模塊和管理路徑。另一方面，要持續探索創新互聯網診療服務模式，嘗試一院一科、一科一策的互聯網運營模式。因為每個學科之間都存在很大的差異性，疾病不同、專科不同，互聯網的對策，互聯網的運營模式也應該有所區別。這其實要求我們更精細化，更符合學科發展的特點和特色，更符合老百姓的就醫需求。
三、從醫生和患者使用需求考慮
（一）關注用戶需求，優化產品使用體驗。智能化與人的需求一定是強關聯的。互聯網醫院系統功能開發中，一方面，需要明確把握醫生需求，賦能醫生日常工作。醫療服務的供給側為醫生群體，所以滿足醫生線上線下業務場景有機結合的需求尤為關鍵。因此，在互聯網醫院功能設計時，不管是手機端還是電腦端，都需緊密結合醫生的使用需求，讓醫生操作習慣與線下保持一致。另外，提倡功能設計簡潔易用，可以隨時登錄，方便醫生利用碎片化時間開展工作。另一方面，對患者而言，操作界面一定要功能定位清晰，直達患者就醫需求，更要兼顧不同人群的操作習慣，尤其是能兼顧老年人的使用需求，持續提升用戶的使用體驗。
（二）加強對互聯網+醫療健康的宣傳推廣。從患者端，互聯網醫療需要體驗式的宣傳推廣和患者宣教。比如病人，通過互聯網問診解決了問題，且線上看病方便，費用合理，避免去醫院面臨的掛號排隊、交費排隊等問題，這是體驗式的宣傳推廣。目前，不管是政府、醫院、醫生，針對患者端進行宣傳推廣的還是少數，這不利于患者對線上診療服務的認知和線上診療習慣的培養。從醫生端，對正規注冊，取得線上診療資質的醫生需要給予適當的推廣宣傳，提升其影響力和患者流量。目前，國家也在嚴厲限制通過新媒體的醫療網絡宣傳，網紅醫生的打造。包括對抖音、對微信視頻號限制。但對一些醫院辦的互聯網醫院，在互聯網上已經注冊的這種正規醫生，應該給予適當的推廣宣傳，通過這種手段提升醫生影響力，進而增加患者流量。
來源｜ 健康界研究院
近年來，隨著醫療水平的不斷提高，人們對醫療服務的需求也越來越高，而醫院收費昂貴的問題也隨之凸顯。據統計，目前東方大國的醫療費用中，自付比例已經超過了30%，而這一數字在一些患有重大疾病的患者中甚至可以達到50%以上，可謂是“看病難、看病貴”的突出體現。那么，醫院為何會出現收費昂貴的現象？又該如何破解“高價醫療”的難題呢？
醫院收費昂貴的背后，其實是醫療成本的不斷攀升。隨著醫療技術的不斷更新和醫療服務的不斷提升，醫療機構需要投入更多的人力、物力和財力，而這些都直接導致了醫療成本的快速增長。
目前，東方大國的高端醫療資源主要集中在一線城市，而像農村地區和欠發達地區這樣的地方，醫療資源卻非常匱乏，這導致了患者“一病不起”后，往往需要跋山涉水去到城市，才能夠得到更好的治療，而這也直接增加了患者的醫療費用。
在東方大國，醫療保險制度的報銷比例并不高，而且在報銷范圍上也存在一定的局限性，這就意味著，患者需要承擔更多的醫療費用。一些高端的醫療服務和藥品，并沒有被納入醫保的報銷范圍，這也給患者就醫帶來了一定的經濟壓力。
當前，東方大國的醫療價格監管還存在一定的漏洞，一些醫療機構和藥品生產企業存在“哄抬價格”的現象，而這也直接導致了患者在醫院就診和購藥的時候，需要支付更多的費用。
為了降低患者的醫療負擔，當局需要加大對醫療衛生事業的投入，而且這一投入，還應該更多地傾斜于基層醫療機構，以及農村地區和欠發達地區，這樣才能夠實現醫療資源的均衡配置。
應該通過不斷擴大醫保的覆蓋范圍，提高報銷比例，以及合理調整報銷目錄，來完善醫療保險制度，讓更多的患者能夠享受到來自醫保的實實在在的利益。
在醫療衛生體制方面，應該進一步深化改革，推動醫療服務價格和醫療資源配置制度的改革，同時還要加強對醫療機構的監管，嚴厲打擊各種“醫鬧”和“亂收費”行為。
醫療機構應該加強內部管理，提升服務質量，同時還要加強對醫療費用的公開透明，讓患者能夠清楚地了解到自己需要承擔的醫療費用，從而有效地防止“醫托”和“號販子”等行為。
醫院收費昂貴的問題，是一個綜合性的社會系統工程，需要各方共同努力，才能夠找到有效的解決之道。相信隨著醫療衛生事業的不斷發展，以及醫療體制改革的不斷深化，我們一定能夠破解“高價醫療”的難題，讓廣大患者能夠享受到更加公平、公正、優質的醫療服務。