日，上海消費者沙女士向山東商報·速豹新聞網記者和黑貓投訴聯合反映稱，今年“雙11”期間，她在一電商平臺“ASUS華碩官方旗艦店”購買的華碩a豆14筆記本電腦在使用不到一個月的時間里出現了嚴重卡頓，后經檢測判定為系統故障。
“電腦是給在遼寧上學的孩子買的，3999元，剛拿回去開機時就卡頓嚴重，無法正常使用，反映給售后時商家以過了七天無理由退換時間為由不予處理，售后服務態度也很惡劣。”沙女士告訴記者，由于孩子所在地的市區沒有華碩官方維修點，只好將電腦寄回上海檢修，檢測結果為系統損壞。
從沙女士向記者提供的“華碩授權服務中心檢修記錄單”來看，這臺電腦的故障現象描述為：“系統進去就卡死，只檢測不維修無資料可刪”，檢修處理方式上則注明了“重裝系統”等內容。
沙女士向記者提供的檢修記錄單
“新機為什么買回來就有系統故障，商家是否在以次充好售賣商品，是不是翻新機？我要求退一賠三，并賠償來回郵寄的運費及我本人的誤工費。”了解到沙女士的疑問和訴求后，記者于12月11日致電了華碩官方客服。當天下午，一名自稱華碩官方售后的工作人員向記者來電，表示將進一步向沙女士了解情況。
12月12日下午，記者再次致電了沙女士，沙女士告訴記者，華碩官方售后再次聯系自己后，表示購買電腦的電商門店并非華碩的旗艦店，而是普通的經銷商門店，因此無法滿足沙女士的賠償訴求。“我現在只要求華碩承擔郵寄電腦的運費和一天的誤工費，但是他們拒絕，我也只能認栽了。”
華碩a豆14系列筆記本電腦（資料圖）
根據沙女士提供的信息，記者在電商平臺搜索了“ASUS華碩官方旗艦店”，當記者咨詢客服該門店是否為華碩官方旗艦店時，該門店客服“磐石3號”向記者發送了“我們是華碩官方旗艦店，由華碩公司直銷，只供原廠全新未開封正版機器”等信息，并發來了一張帶有華碩電腦中國業務總部董事長石文宏簽字的授權書。
“新機為何會出現嚴重的系統故障，是否為沙女士懷疑的翻新機或故障機，上述門店究竟是不是華碩官方旗艦店？”針對記者的疑問，截至發稿，華碩方面未對此進行回應。
記者關注到，今年以來，本報“天天3·15”消費者維權站已多次接到有關華碩電腦的相關投訴，消費者遇到的問題多為“系統故障、主板損壞”等內容。
◎山東商報·速豹新聞網記者 杜姿霖
實習生 陸佳怡
群眾消費利益無小事。化解消費糾紛，依法維護消費者和商家合法權益，促進消費和諧，是市場監管的職責所在，也是建設“放心舒心消費城市”內在要求。近日，金堂縣市場監管局淮口市場監管所經過4天6次反復調解，成功處理了一起因電腦黑屏導致的消費投訴糾紛，實現了消費者和商家都滿意。
消費者送來“高效服務為百姓 盡職盡責獻真情”錦旗
據悉，2020年1月3日，金堂縣市場監管局淮口市場監管所接到消費者關于電腦黑屏退換貨需求投訴，希望能將2019年12月22日花5700元購買的華碩電腦退貨退款。工作人員立即聯系消費者，隨后到商家經營地址進行初步調查，認為該投訴適用《消保法》協商、調解。
商家表示電腦出現黑屏現象是安裝了某款軟件與電腦所裝系統不匹配造成的，處理后商家調試3天，已無黑屏現象，商家出示了該款電腦的合格證明及“三包維修卡”，表示非電腦質量問題不接受消費者退貨要求，并表示可以將電腦寄回廠家進行檢測；消費者表示該款電腦在“淘寶”“京東”上的售賣價與他在商家處購買的價格有差距，且擔心電腦仍會出現黑屏現象，希望能退貨退款，不接受維修后的商品。
1月6日，工作人員組織雙方到淮口所調解室就電腦退換貨問題進行調解。經工作人員調解，商家表示考慮消費者擔心電腦再次黑屏的顧慮，愿意為消費者更換店內任意一款電腦；消費者表示對商家銷售的電腦質量不信任，不同意更換華碩任意款式，要求退貨退款，未達成調解。
1月7日，工作人員動之以情、曉之以理，勸說商家充分考慮消費者擔心電腦再次非人為故障的顧慮，兼顧雙方利益，最終經過4天6次的反復調解，商家同意以網店價格更換消費者一臺戴爾電腦，雙方達成一致。1月8日，消費者為表示感謝，給淮口市場監管所送來“高效服務為百姓 盡職盡責獻真情”的錦旗。
段時間，消費者小何在一二一大街圓通北路華碩電腦門店，花6千多元購買了一臺電腦。可買回去第二天，他就發現電腦的顯示器有裂縫。小何認為，這是產品質量的問題想要進行退換，結果商家的態度讓他非常的不滿。
小何提供畫面
消費者小何：“我們在家發現電腦屏幕右上角有裂縫，自己判斷了一下不存在是我們磕碰的，我們覺得是他產品的問題，去他店里面與他協商退換。他們檢測后說這肯定是我們人為的，他不退，忽悠我說你要退要等技術部門鑒定，鑒定時間7天、15天甚至更久都有可能，最后結果也有可能（對我們不利），他們就是不退。他說你可以打12315投訴我們、舉報我們，很囂張的那種。”
小何提供畫面
采訪中，小何篤定自己在運輸和安裝過程中，都沒有磕到或是碰到顯示器。那么，顯示器上出現的裂縫，是商家產品的質量問題嗎？
記者上門核實情況
遭店員商戶組團“攻擊”
為了搞清楚原因，記者來到了涉事的華碩電腦門店了解情況。過程中，遭到了附近商戶和該店店員的言語攻擊。
華碩（圓通北路店）工作人員：“來來來，借用你的相機，我給全國人民看一下，到底是質量問題還是人為損害。來來來,直接給他拆開,本來還想給他留點兒余地，對不對。來這，太陽光強烈一點。”
華碩（圓通北路店）工作人員：“你看這個膠條都松了，他告訴我這個是本身質量問題，你看他說這合不攏，而我一捏可以合攏的東西，他怎么合不攏呢！”
周邊商戶工作人員：“他來了就說退，我覺得換一個完了，也沒多大事。”
可就在這時……
周邊商戶工作人員：“看不順眼搞我啊！”
記者：“繼續說嘛，你有什么意見？你繼續發表，我們公平公正的，原模原樣的（記錄）。”
周邊商戶工作人員：“我說你個錘子。”
華碩（圓通北路店）工作人員：“公平你X……”
記者：“你再說，你現在是人身攻擊。”
華碩（圓通北路店）工作人員：“我是攻擊你咋了，你要干啥？”
華碩（圓通北路店）工作人員：“不要影響我客戶，算了，算了。”
記者：“維護自己的權益，我們了解一下他到底要跟我們說什么東西。”
華碩（圓通北路店）工作人員：“不用，不用，不用，我們先把這個事情解決好，我們先把這個事情解決好。”
記者：“你剛剛罵我們，剛剛說什么，我們都錄下來了。”
華碩（圓通北路店）工作人員：“錄錄錄，該罵，犯*！”
消費者提出自己的維權訴求，記者秉持公平公正的態度履行職責，希望讓當事雙方都有發表自己觀點的機會。可一個正常采訪，卻遭到了“組團式”的言語圍攻，此情此景著實讓人費解。
為了緩和現場緊張的氣氛，記者建議消費者小何先報警。民警隨后抵達，并將當事雙方帶到五華區市場監督管理局進行調解。
消費者小何：“我們雙方在工商局里面協商了，商家承認當時我們購買的時候，商家也沒注意，我們也沒注意，這個是我購買回去以后發現有瑕疵。我們協商了以后，他全款把金額退給我們。協商還有一個條件，商家不希望剛才拍攝的這些東西出現到社交媒體上。”
對于所購買商品出現瑕疵或者不明損壞時，雙方各執一詞的情況下，究竟怎么來判定是誰的責任，就此問題記者也咨詢了律師。
云南八謙律師事務所執業律師 張萌：“《消費者權益保護法》的第23條里面明確規定經營者，也就是商家提供的比如說機動車、計算機、洗衣機、電視機、電冰箱、空調等耐用的商品，或者是裝飾裝修等服務，這些大型的電器，消費者從接受商品或者是服務起至6個月之內，發生瑕疵、發生爭議的，是由經營者承擔相關瑕疵的舉證責任。”
來源：8099999街頭巷尾
編輯：黃瀟云
編審：李菁
終審：趙文