近日，順豐速運(yùn)的“醫(yī)寄通”服務(wù)也在全力抗“疫”。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“醫(yī)寄通”通過用戶線上預(yù)約的方式，可以寄病案、中藥、體檢報(bào)告等，有效減少用戶往返醫(yī)院次數(shù)、在醫(yī)院內(nèi)長時(shí)間排隊(duì)等動(dòng)作。對于那些需要多次往返醫(yī)院的人們，可能會(huì)有一些實(shí)質(zhì)性的幫助。
特殊時(shí)期，醫(yī)寄通客觀上減少了院內(nèi)活動(dòng)人群，規(guī)避了患者交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)并有效為醫(yī)院節(jié)省了管理資源。
目前，全國已有百余家醫(yī)院上線“醫(yī)寄通”，覆蓋全國大部分地區(qū)的重點(diǎn)三甲、專科醫(yī)院，如：湘雅三醫(yī)院、華西醫(yī)院、上海復(fù)旦腫瘤醫(yī)院、南開大學(xué)第一附屬醫(yī)院、聯(lián)勤保障部隊(duì)第940醫(yī)院等。在本次疫情中，武漢同濟(jì)醫(yī)院是接診感染病人最多的醫(yī)院之一，目前該醫(yī)院正在上線系統(tǒng)，醫(yī)寄通正在以互聯(lián)網(wǎng)+物流的方式，為抗擊疫情提供最大支持。
天，上海市大數(shù)據(jù)中心與順豐速運(yùn)上海公司簽署合作框架協(xié)議。該協(xié)議對合作模式、合作范圍、服務(wù)品質(zhì)、安全保密等作了明確規(guī)定。“一網(wǎng)通辦”順豐速運(yùn)服務(wù)將于2019年9月底正式上線運(yùn)營。
“一網(wǎng)通辦”作為上海政務(wù)服務(wù)的金字招牌，在優(yōu)化營商環(huán)境、便利企業(yè)群眾辦事、激發(fā)市場活力和社會(huì)創(chuàng)造力、建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府中發(fā)揮著積極作用。目前已接入服務(wù)事項(xiàng)1724項(xiàng)，個(gè)人用戶數(shù)突破1192萬，法人用戶數(shù)超過198萬。其中1108項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)已由“一網(wǎng)通辦”統(tǒng)一物流平臺(tái)提供寄送服務(wù)，累計(jì)物流遞送超過83萬件。
為進(jìn)一步深化“一網(wǎng)通辦”物流平臺(tái)建設(shè)，拓展優(yōu)化用戶辦事體驗(yàn)，提升服務(wù)能級(jí)，提供用戶更多的服務(wù)選擇，經(jīng)市郵政管理局和市大數(shù)據(jù)中心認(rèn)真研究、科學(xué)論證和充分溝通協(xié)商，決定在目前郵政EMS物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加順豐速運(yùn)公司的物流服務(wù)。
此次簽約也進(jìn)一步體現(xiàn)了上海“一網(wǎng)通辦”充分依托社會(huì)化力量專業(yè)服務(wù)能力優(yōu)勢，謀求政務(wù)服務(wù)更加貼心、精準(zhǔn)、快速、便捷，全力實(shí)現(xiàn)“政府、業(yè)務(wù)辦理人和企業(yè)”三方共贏的良好態(tài)勢。
(看看新聞Knews記者：周云 實(shí)習(xí)編輯：霍慧嫻)
篇文章基于用戶的角度，分析了順豐速運(yùn)微信號(hào)線上寄快遞的各個(gè)版塊的體驗(yàn)感受，同時(shí)對比了同類型的幾家平臺(tái)，提出有關(guān)建議。
軟件版本：順豐速運(yùn)微信號(hào)
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：WIFI/4G網(wǎng)絡(luò)
順豐速運(yùn)是順豐速運(yùn)的一個(gè)的微信自助服務(wù)平臺(tái)，主要提供寄快遞、查快遞物流信息等功能，解決用戶下單寄件，及時(shí)追蹤快件狀態(tài)，訂單管理、地址簿管理的需求問題。
微信號(hào)簡介：最便捷的順豐速運(yùn)自助服務(wù)平臺(tái)。下單寄件， 及時(shí)追蹤快件狀態(tài)，主動(dòng)推送路由信息，同時(shí)訂單管理、地址簿管理讓您放心、舒心。我們一直在努力！
為用戶提供隨時(shí)隨地下單寄件，查詢快件狀態(tài)，訂單管理、地址簿管理功能。
寄快遞功能在于解決兩類用戶的需求：一類是寄件需求頻次不太高的用戶在寄件時(shí)候的遇到的不想出門的或者工作繁忙沒時(shí)間的問題，存在快遞員上門取件服務(wù)、快速填寫下單信息、個(gè)人信息隱私保護(hù)的需求。
另一類則是寄件需求高頻的用戶（如微商代購、企業(yè)文員等）在寄件的時(shí)候出現(xiàn)的快速準(zhǔn)確填寫客戶收件信息、快遞人員上門取件的需求問題。
4.1 用戶畫像
由于無法獲得順豐速運(yùn)微信號(hào)用戶數(shù)據(jù)，這里使用移動(dòng)app數(shù)據(jù)8月來代替。數(shù)據(jù)來源：艾瑞指數(shù)。
4.1 目標(biāo)用戶
根據(jù)順豐速運(yùn)移動(dòng)app的艾瑞指數(shù)，可以知道：順豐用戶群體涵蓋各個(gè)年齡層級(jí)。其中：在40歲以下的群體占比極大，約為總數(shù)的93.58%。24歲以下基本為學(xué)生群體，25歲到40歲這個(gè)年齡群體基本為上班族。
此外，廣東、上海、江蘇等沿海發(fā)達(dá)地區(qū)用戶占據(jù)前列。
4.2 目標(biāo)用戶需求分析
根據(jù)艾瑞指數(shù)用戶畫像，結(jié)合順豐微信端功能結(jié)構(gòu)圖（圖2.1），順豐速運(yùn)微信端寄件功能目標(biāo)用戶主要根據(jù)用戶寄件頻次高低，分為兩類用戶：一是寄件頻次較低的大學(xué)生、上班族、家庭主婦、其他一些行動(dòng)不便的人（寄快遞/自寄），另一是寄件需求高頻的企業(yè)文員、微商/代購、散戶（順心寄）。
兩類用戶的需求有以下幾點(diǎn)：
需求存在的場景：
順豐速運(yùn)微信端寄快遞功能目前的解決辦法：
圖1 順豐速運(yùn)微信段用戶需求分析
圖2.1 順豐速運(yùn)微信端的產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)圖
圖2.2 順豐速運(yùn)微信端的產(chǎn)品功能截圖
從圖2順豐速運(yùn)微信端的產(chǎn)品功能結(jié)構(gòu)圖中可以看到：順豐速運(yùn)微信號(hào)把寄快遞板塊、查快遞板塊單獨(dú)分離出來，與我板塊放到一級(jí)功能位置，體現(xiàn)了順豐速運(yùn)微信號(hào)作為物流速運(yùn)類app，核心功能就是寄快遞、查快遞。
優(yōu)點(diǎn)：寄快遞功能放在一級(jí)功能位置上，入口淺，一方面便于用戶快速找到并使用，易用性強(qiáng)，同時(shí)也是用戶使用該微信號(hào)的一個(gè)喚起點(diǎn)。
本文這里只分析寄快遞功能使用流程圖。
圖3 寄快遞功能結(jié)構(gòu)圖
如上圖3所顯示的：寄快遞這一功能按照用戶寄件需求頻次的不同，劃分為2 個(gè)子層級(jí)功能，分別是自寄和順心寄。本文分析快遞員上門取件這一功能的用戶使用流程：
圖4 寄快遞流程圖
從寄快遞的使用流程圖中，可以看出以下兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)：
首先，使用流程有明確的提示，小白用戶能快速掌握，易用性很強(qiáng)。
其次，從以下3個(gè)方面闡述順豐速運(yùn)微信端寄快遞這一功能是如何很好的解決用戶寄件需求的。
（一）地址填寫功能細(xì)分為附近地址定位選擇、智能復(fù)制粘貼信息、圖片識(shí)別、從地址簿中調(diào)用4個(gè)功能，有助于用戶更快速更方便準(zhǔn)確填寫寄件收件地址信息，解決了寄件用戶快速完成下單信息，特別是地址信息填寫的需求；
（二）上門時(shí)間和送達(dá)時(shí)間選擇功能給予用戶更多的自由選擇，解決了這4類用戶想要寄件，因?yàn)榭爝f服務(wù)點(diǎn)太遠(yuǎn)，不順路不想出門；上班時(shí)間太緊沒有時(shí)間去自寄；家務(wù)活動(dòng)太多，需要照看小孩不能自寄；行動(dòng)不便不能去快遞服務(wù)點(diǎn)自寄產(chǎn)生的快遞員上門取件需求；
（三）完善預(yù)約信息中的捎話功能（見圖3）可以選擇多個(gè)事項(xiàng)，給予了用戶和快遞工作人員充分溝通的渠道，也能提高用戶的體驗(yàn)。
本部分從產(chǎn)品功能體驗(yàn)層面進(jìn)行分析。
表1 各個(gè)快遞公司底部tab功能劃分對比
從上表可以看出：在底部tab分類當(dāng)中，包括順豐在類的5家快遞公司一級(jí)功能分類大致相同，都把寄件、查件共單列出來同我模塊作為一級(jí)功能，寄件功能劃分在一級(jí)功能，入口淺，方便用戶查找。一級(jí)功能的劃分暫時(shí)看不出各家微信號(hào)的區(qū)別。
然后再繼續(xù)細(xì)分一下一級(jí)功能，對比二級(jí)功能劃分，具體見表1。在二級(jí)功能的劃分上就明顯看出各家快遞公司側(cè)重點(diǎn)各有不同了。
順豐速運(yùn)微信端的優(yōu)勢：寄快遞功能二級(jí)功能劃分明確，從用戶寄件需求的頻次高低直接分為寄件低頻需求的寄快遞/自寄功能和寄件高頻需求的順心寄功能。
二級(jí)功能分類明確，使得寄快遞功能入口極淺，方便用戶快速找到寄快遞這一功能，做到了把簡單留給用戶，增加了產(chǎn)品的易用性。
中通和韻達(dá)雖然也按照了用戶寄件這一需求頻次的高低劃分出來了預(yù)約寄件和批量寄件功能，但是韻達(dá)有個(gè)缺點(diǎn)在于把寄件方式選擇（豐巢自寄、門店自寄）放在了二級(jí)功能，導(dǎo)致寄件用戶在進(jìn)入寄件功能界面的時(shí)候，可能會(huì)產(chǎn)生疑問，每個(gè)方式會(huì)有什么區(qū)別，給用戶造成選擇困難，增加用戶學(xué)習(xí)使用時(shí)間成本。
中通在寄件方式選擇上邊也出現(xiàn)了把專屬快遞小哥這一功能放在了二級(jí)功能上，增加用戶使用時(shí)間成本。
圓通則存在上述韻達(dá)和中通兩個(gè)問題。
圖5 快遞員上門取件功能使用流程圖
如上圖所示，快遞員上門取件這一功能，順豐速運(yùn)的明顯優(yōu)勢：
（一）除了大家都有的下單地址信息智能填寫功能選擇外，還給予了用戶快遞員上門取件時(shí)間選擇和送達(dá)時(shí)間選擇功能，其他幾個(gè)快遞公司微信端的上門時(shí)間選擇都是硬性規(guī)定，沒有做到更方便地服務(wù)用戶，尤其是上門時(shí)間選擇功能，對于工作繁忙的上班族來說，是他們產(chǎn)生快遞員上門取件需求的內(nèi)在需求之一。
（二）預(yù)約下單同時(shí)設(shè)有取消訂單和詢問在線客服功能，給予用戶自由支配的選擇（比如：突然不想下單了。筆者在體驗(yàn)下單這功能的時(shí)候，遇到無法取消下單，必須和其他幾家快遞員電話幾次溝通的尷尬情景）和用戶與工作人員及時(shí)溝通的選擇，增加了寄快遞這一功能的易用性，提高了用戶體驗(yàn)。
一點(diǎn)問題：在線客服功能是機(jī)器人聊天形式，輸入方式只能文字輸入，不支持語音和圖片形式。不能更方便寄件用戶與快遞工作人員事前溝通包裹重量和保價(jià)服務(wù)兩個(gè)事項(xiàng)。
優(yōu)化建議：一種方案是如果可以像購物平臺(tái)那樣機(jī)器人和人工服務(wù)相結(jié)合，用戶在使用寄快遞這一功能時(shí)候，更方便地和快遞人員溝通包裹重量和保價(jià)服務(wù)兩個(gè)事項(xiàng)；另一方案是還可以在機(jī)器人在線客服聊天框，多增加關(guān)于包裹重量和保價(jià)服務(wù)兩個(gè)事項(xiàng)的標(biāo)簽詳細(xì)解答。
在寄快遞功能的設(shè)計(jì)上，順豐速運(yùn)微信號(hào)做到了以下幾點(diǎn)：
1. 從功能架構(gòu)設(shè)置角度，單獨(dú)分離出來放在一級(jí)功能位置上，入口淺，一方面便于用戶快速找到并使用，易用性強(qiáng)；同時(shí)也是用戶使用該微信號(hào)的一個(gè)喚起點(diǎn)。寄快遞功能二級(jí)功能劃分明確，從用戶寄件需求的頻次高低直接分為寄件低頻需求的寄快遞/自寄功能和寄件高頻需求的順心寄功能，沒有給用戶增加使用學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)。
2. 從用戶使用流程體驗(yàn)的角度，（一）下單流程有明確的提示，小白用戶能快速掌握，易用性很強(qiáng)。（二）地址填寫功能細(xì)分為附近地址定位選擇、智能復(fù)制粘貼信息、圖片識(shí)別、從地址簿中調(diào)用4個(gè)功能，有助于用戶更快速更方便準(zhǔn)確填寫寄件收件地址信息，解決了寄件用戶快速完成下單信息的需求。
3. 從同一寄快遞功能設(shè)計(jì)的對比分析角度，給予了用戶快遞員上門取件時(shí)間選擇和送達(dá)時(shí)間選擇功能，方便用戶寄件。預(yù)約下單同時(shí)設(shè)有取消訂單，給予用戶自由支配的選擇。詢問在線客服功能，方便用戶下單時(shí)候與工作人員及時(shí)溝通。
一點(diǎn)問題：在線客服功能是機(jī)器人聊天形式，輸入方式只能文字輸入，不支持語音和圖片形式。不方便用戶下單時(shí)候就包裹重量和保價(jià)進(jìn)行及時(shí)有效地溝通。
優(yōu)化建議：增加人工客服，像購物平臺(tái)那樣，在線客服采用機(jī)器人回復(fù)和人工回復(fù)相結(jié)合，用戶在使用寄快遞這一功能時(shí)候，更方便地和快遞人員溝通包裹重量和保價(jià)服務(wù)兩個(gè)事項(xiàng)。
本文由 @玉來 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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