四、《呼叫中心系統應用功能系列談（四）--知識庫糾錯/添加/評價功能》
①功能說明
A.糾錯功能是指當各崗位工作人員在查看某知識文檔，發現其中的部分內容有誤時，可通過點擊知識文檔顯示窗口內的“糾錯”操作按鈕，在彈出的窗口界面填制相關糾錯信息的功能。B.添加功能是指當各崗位工作人員在查看某知識文檔呼叫中心知識庫管理軟件，發現該文檔缺失部分知識信息時，可通過點擊知識文檔顯示窗口內的“添加”操作按鈕，在彈出的窗口界面填制相關補充信息的功能。C.評價功能是指當各崗位工作人員在查看完畢某知識文檔后，通過點擊知識文檔顯示窗口內的“評價”操作按鈕，在彈出的窗口界面，對該知識文檔的完整性、準確性、可用性、新鮮度等進行評分和綜合評價的功能。D.功能設置目的②核心功能五、《呼叫中心系統應用功能系列談（五）--知識庫學習及測試功能》①功能說明學習及測試功能是指自助學習及自助測試功能專區，呼叫中心全體人員可以隨時隨地獲取與本崗位工作內容密切相關的學習資源呼叫中心知識庫管理軟件，并可在線進行自助學習及測試。②核心功能A.自助學習核心功能ü學習進度記錄ü學習結果統計--是指以部門/項目、小組為統計單位，對某項學習任務的完成情況進行統計的功能，統計的指標項為：自助學習完成率，統計報表格式見下（示例）。--統計結果在人工通報時，須發送全體人員及該部門/項目、小組的上級分管部門，目的在于監督管理全體人員的自助學習完成情況。六、《呼叫中心系統應用功能系列談（六）--績效管理功能（一線人員使用 上篇）》
呼叫中心的運營管理平臺是指，包括：績效管理、薪酬管理、招聘管理、培訓管理、人事管理、排班管理、成本管理、報表管理等管理模塊，可以代替大量手工事務性工作，實現全過程“自動化”管理的工具平臺。呼叫中心的一線客服人員，可在運營管理平臺上查看績效考核數據、薪酬核算數據、人事管理相關電子流，以及班次和工位安排等相關信息，并可完成績效薪酬異常數據反饋、人事管理相關電子流操作、班次申請、調換班申請、假期申請、加班申請等功能操作。①功能說明A.所謂“無規矩不成方圓”，“制度”是呼叫中心運營的框架，制度的有效實施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進行。同時，將制度的實施過程和結果進行量化，就構建起了呼叫中心的績效管理體系。呼叫中心的績效管理體系又可切分為兩部分：績效制度和績效方案，關于績效考核制度和績效考核方案的具體內容，請見本章第二節《過程精細化管理》—“建制度”部分。B.呼叫中心運營管理平臺上的“績效管理“功能模塊，是指可以完成從基礎數據的采集、數據加工整理，到各分項績效制度考核得分的自動核算，以及最終績效薪資數據的自動核算，實現績效管理全過程自動化管理的功能模塊。C.對于一線客服人員來講，就是可以查看績效考核相關數據，并可對異常數據進行反饋操作的功能模塊。
七、《呼叫中心系統應用功能系列談（七）--績效管理功能（一線人員使用 下篇）》②核心功能 A.查看功能ü查看操作界面以呼入語音服務項目CSR（一線座席人員）崗位為例，在“運營管理平臺—績效管理”功能模塊，查看各項績效考核數據（包括績效制度類數據和績效方案類數據）的操作界面設計示例見下。其中：左側區域的“查看菜單”，以折疊方式固化在系統平臺上；右側區域的“查看結果”，將根據左側菜單的選擇結果、以及統計開始和結束時間的選擇結果自動顯示，如表格較長則滾動顯示。其它崗位的查看界面與此相同，可參考設計。
