近期的一則新聞成為了大家關注的焦點。人工智能部門負責人 和馬斯克在推特上互懟。馬斯克曾多次談到“人工智能會很快像人類一樣聰明”，并警告“一旦人工智能達到人類水平，人類存亡將受到威脅”。佩森蒂顯然不同意這樣的觀點。他認為“根本就沒有AGI（通用人工智能）這種東西，我們距離接近人類智能還差得很遠。” 還說馬斯克“在談論人工智能的時候根本不知道自己在說什么”。馬斯克則回復“糟透了。”
實際上，關于未來是否會出現通用型的強人工智能，及其對人類社會將帶來什么樣的影響，一直有很大的爭議。這個新聞讓我想到了今年4月份的另一則關于的新聞：宣稱擁有了最強大的，名叫“”智能聊天機器人。
說到聊天機器人，我們首先想到的可能有蘋果的Siri、亞馬遜Alexa、智能助理，或者百度的小度、阿里巴巴天貓精靈等等。追溯歷史，蘋果在2011年發布時，同時發布蘋果系統級語音助手Siri。如果從那時算起，智能語音聊天機器人技術發展還不到10年。今天智能語音助手已經成為了手機的標配。從我們的應用體驗看，語音助手在撥打電話、設置鬧鐘、查詢天氣等一些具體任務中，大多數情況下是能夠勝任的，但如果涉及到人機對話，它們就經常會前言不搭后語。這是當前較普遍的一種情況。
那么所說的目前“最強大的聊天機器人”——，強大到什么程度了呢？據介紹，它在高達94億個參數上進行了訓練（幾乎是谷歌Meena的4倍，是之前互聯網上最大的OS聊天機器人的10倍以上），已經將各種對話技能（包括同理心、個性和知識）融合在一個系統中，并使用了 15 億個對話作為訓練語料。我們知道在此之前，我們的系統都是擅長處理流程、規則、數據結構非常清晰的任務。而實現了同理心和個性的融合，這意味著它已經開始學會理解聊天對象的情緒，利用一些語音聊天的技能。所以 方面聲稱：能理解你說的每一句話，可以以有趣和連續互動的方式討論幾乎所有內容。 單方提供的測試顯示：在人-人和 -人的對話比較測試中呼叫器怎么設置能說話，有 49% 的測試者把 的對話記錄誤認為是人和人的對話，67% 的測試者認為 和人的對話更像是人和人的對話。
僅僅從這則新聞的字面所透露出來的信息看，我認為確實是一個了不起的成就，它的出現可能是智能語音交互技術發展中的一個重要節點，對呼叫中心來說，是一件非常值得關注的事情。
人有“眼、耳、鼻、舌、身、意”之六識，對應“色、聲、香、味、觸、法”之六塵。人工智能的發展過程，其實就是為機器塑造“六識”的過程。圖像識別、語音識別、各種傳感器、語音合成，以及邏輯運算能力等，逐步具備，就使得機器擁有了智能呼叫器怎么設置能說話，擁有了感知理解、思考和表達的能力。語音交互技術，就相當于綜合運用了人類的眼睛、耳朵、嘴和大腦，這是非常重要的能力。在深度學習算法下，這些年語音交互技術發展非常地快。其中語音識別（要識別不同語種、不同口音、不同方言、不同的說話習慣）、語音合成，對語意理解（包括語音和文字），語音與文字間的相互轉化、不同語言之間的相互翻譯等等，都已經到了可以自然應用的水平。很難想象，這些技術的實現，人類只用了大概60多年。
語音識別是從1952年AT& T Bell實驗室的研究開始的。2019年，從對谷歌的語音助理智商測試的結果看，在800個問題的測試中，谷歌助手能100%完全理解被問到的問題，并正確回答了其中的92.9%。這已經超越了人類的正常表現水平。同樣的，對人臉識別技術，科學家也是從上世紀50年代開始研究，發展到今天，阿里巴巴的技術甚至能從數百個蒙面人中輕易地識別出目標。我們看到，語音識別和人臉識別，大概都用了60多年，已經達到了比較成熟的水平。讓我們感慨一下人類智慧的偉大！
言歸正傳。從客戶中心來看，由人工智能驅動的聊天機器人已成為呼叫中心的重要組成部分。有效運用人工智能技術能夠提高績效，這是呼叫中心管理者們已經達成的共識。但同樣的，從實踐看，其中的大部分人認為并沒有從中實現預期的目標。其中的主要槽點就是智能化不夠，基本還是腳本響應，雖然解決了很多重復性的、標準化的問題解答，但無法進行相對復雜的理解、記憶、綜合分析，和人性化的表達。
當然，隨著智能語音技術的發展，我相信這些問題很快都能解決。智能語音交互技術對呼叫中心帶來變革也成為了一種必然的趨勢。在2019年12月有一則報道，亞航關閉語音呼叫中心，全力打造聊天機器人。亞航的首席客戶官就認為，人們交流的方式正在改變，溝通方式與以往大相徑庭，語音人工智能將是未來的發展方向。
進入2020年，新型冠狀病毒疫情肆虐全球。這一重大事件很可能將成為加速客戶中心的智能化部署的催化劑。因為疫情期間的隔離政策，人員密集的呼叫中心無法正常運轉。所以一些呼叫中心不得不將工作電腦送到員工的家中，好讓他們居家工作。但實際上，出于信息安全的考慮，或者員工不具備居家辦公條件，還有更多的客服中心是無法讓員工在家工作的。員工因此不能上班，傳統的以人工座席主導的呼叫中心停止運轉。而且，疫情之下，絕大部分公司的業務都受到了影響，成本削減被重視起來。這時，智能客服的訴求變得迫切。一方面，人力成本占據呼叫中心運營成本的70%以上，是被尋求削減的重頭；另一方面，人工智能能夠取代座席代表回答客戶一半以上服務請求，還不會人工座席那樣出現情緒和心理上的問題。所以預計在最近兩三年，很多組織在呼叫中心智能化上的投入，會有一次爆發，人工智能推動的呼叫中心變革會加速進行。
呼叫中心的市場需求和業務不會減少，但是運營的模式將出現變革。企業的市場競爭壓力一直很大的。我相信未來幾年，全球客戶中心市場仍然將以一個可觀的速度增長，但其中，軟件和解決方案部分會占去很大的份額，云化也是重要趨勢。
所以我們現在需要密切關注市場上所出現高度智能化的成熟的語音交互綜合解決方案。雖然當前很多呼叫中心的聊天機器人還是人工座席代表的智能化輔助工具。但這只是呼叫中心從人工轉向高度智能的一種過渡形態。這個過程有利于積累數據，幫助智能語音系統學習和迭代升級。當智能語音聊天系統化強大到一定程度，其對人工座席的替代也將不可避免的發生。這會涉及到巨大的就業問題。這是全球都將面臨的一個難題。雖然人工智能的發展在消滅很多工作崗位的同時，也會催生很多新的職業，但新職業的技能和素質需求往往更高，是失去工作的那些人難以具備的，而且新增加的就業機會一定是遠小于縮減的，所以依然會帶來大量失業，這是我們將不得不面對的現實。
在這過渡階段，我們要注重培養客戶使用智能化渠道進行交互的習慣，重視自身與客戶交互數據的積累和規范化管理，這需要一個過程。在今年新冠疫情的形勢下，智能監測、遠程醫療、遠程教育、遠程辦公等等出現了爆發式的增長，加速了經濟社會的智能化普及進程。目前除了手機以外，智能音箱、智能汽車、可穿戴設備、智能電視、家用電器和其他連接設備引入后，使用智能語音交互的用戶數量將快速增加，使用頻次提高，除了能帶來海量數據和對智能系統的持續訓練外，另一方面也會加速培養人們利用智能語音交互的習慣。隨著算力的提升，以及5G低延時時代的到來，相信智能語音交互技術很快能夠為對客戶提供更強大的智能服務，以及更好的服務體驗。
人類科技的發展速度是以指數級增長的，特別在人工智能出現以后。這是一個充滿變革的時代。很多時候，我們因為沒有看到，所以本能地不愿意相信。但是當一個大趨勢來臨的時候，不管我們信還是不相信，結果是一定會出現的。
作者：曹劍；曾在2004-2008年度擔任《客戶世界》雜志編輯部主任，現為IT服務行業獨立撰稿人；
本文刊載于《客戶世界》2020年6月刊。