我們大多數人是通過ADSL方式實現與互聯網連接的，但是有好多問題大家還是有點模糊，下面的內容針對相關問題，總結出大家需要了解的一些內容，拿出來和大家分享，希望對您有所幫助！
1 ADSL設備需要專用的驅動程序嗎？
答：不需要，安裝任意一個遵守PPPoE協議的軟件即可，但是網卡的驅動還是要裝的非標準ADSL(USB，內置ADSL卡除外)
2 如何選用adsl撥號軟件？
答：ADSL使用的是PPPoE(Point-to-Point Protocol over Ethernet，以太網上的點對點協議)虛擬撥號軟件，而這些虛擬撥號軟件有各自的缺點。建議大家使用Windows XP自帶的PPPoE撥號軟件，經過多方測試，使用自帶的虛擬撥號軟件斷流現象較少;穩定性也相對提高。如果使用的是Windows 9x/Me，可選EnterNet、WinPoET和RasPPPoE。其中，EnterNet是現在比較常用的一款，EnterNet300適用于 Windows 9x;EnterNet500適用于Windows 2000/XP。出現問題時，可以試著換用其他的虛擬撥號軟件。
3 為什么ADSL顯示連在網上，但是每隔一段時間就沒數據傳送停頓？
答： 一般這是ISP的問題，ISP調整設置，或者某些設置不完善都會造成ADSL的信息短時間中斷，但是并不影響連線狀態，只對互聯網連接的數據造成停頓。
4 為什么安裝了ADSL的PPPoE軟件以后啟動速度慢了？
答：這和你的網卡設置有問題，由于系統啟動時需要一個合法的IP ，局域網中需要正確設置DHCP服務器，如果是單機使用就給網卡指定一個不可路由的IP就可以解決問題，例如: 192.168.xxx.xxx，子網掩碼:255.255.255.0
5 為什么我的 PPPoE軟件安裝和工作都正常，但不能列出ISP的服務項目？
答：首先檢查硬件的連接是否正確，ISP是否在提供服務，這些可以通過觀察ADSL MODEM同步工作燈顯示狀態來判斷，如果同步工作燈顯示正常工作，那就檢查計算機內其他設備是否干擾了ADSL的工作，并且升級他們的驅動程序，我們就碰到過聲卡舊版本驅動程序造成PPPoE軟件無法正確列出服務項目。還需要注意的一點就是ISP是否開通了你的服務，由于ADSL還有一些特殊編號捆綁在電話交換機中，ISP需要認證了這些編號才認為你的線路合法可用，還有ISP的ADSL接入服務器沒開，那你也不可能列出服務器項目。
6 為什么我的PPPoE軟件安裝不正常呢？
答：一般來說，要從以下幾個方面檢查，網卡的驅動程序是否正確安裝，安裝之前其他PPPoE軟件是否卸載干凈，系統中是否安裝有其他網絡軟件例如共享上網軟件，如果有最好卸載 ，PPPoE安裝以后再安裝他們，對于WinPoET(RASPPPoE)還需要檢查操作系統撥號網絡組件是否正確安裝.
7 我想上網的時候使用代理服務器訪問站點，該怎樣設置呢？
答：Enternet由于完全獨立工作，所以代理服務器需要設置成使用局域網代理服務，WinPoET和RASPPPoE和撥號網絡配合工作，所以和普通撥號設置一樣，代理服務器需要設置在他們所建立的撥號連接的代理服務器設置里面。8 為什么我使用Vicomsoft的Internet GateWay不能完成虛擬撥號呢？
答：Internet Gateway 自己本身帶有PPPoE支持，所以你不可以再安裝任何Enternet300等PPPoE軟件
9 Windows2000安裝協議完成以后，在網絡屬性中沒有PPPoE相關項目
答：進入計算機屬性，硬件，數字簽名中關閉"禁止未簽名驅動文件"項目
10 RASPPPOE.EXE 運行提示沒有網卡選定
答：A.RASPPPoE只支持標準的以太網協議，PPPoE協議和硬件設備，對于自帶驅動程序的USB或內置ADSL卡不支持
B.Windows 9x 下請檢查連接和網卡的協議是否正確，問題依舊請重新安裝相關硬件軟件試試看。
C.Windows 2000下，檢查連接ADSL的"本地連接"對象的"狀態"是否處于Disable狀態，將其Enable.
D.Windows 2000下檢查網絡屬性各項PPPoE相關項目邦定是否處于選中狀態
11 我的ADSL，系統是NT4.0 SP3， WinPoet虛擬撥號，重裝過一次后，許多站點不能瀏覽，有些站點今天可以瀏覽，明天又不能瀏覽，Ping也可以Ping通，Telnet到80端口也可以，就是不能用瀏覽器上，我們是用Wingate代理上網，客戶機也上不了，請問這可能是怎么回事？是我的設置問題還是電信局的問題？有人出現過類似的情況嗎？
答：建議你最好先按以下步驟簡單處理判斷一下：
①.有多臺電腦的朋友，可以用別的電腦替換，替換的電腦不要裝任何代理服務器軟件，并且只裝一個網卡直接和ADSLMODEM相連，正確裝上ADSL撥號軟件后。看是否能正常瀏覽，如果能，故障就是用戶端的電腦引起，如果不行，就需要檢測MODEM和線路是否正常。
②只有一臺電腦的朋友，可以先停止運行所有代理服務器軟件，例如WINGATE /SYGATE等等，直接登陸看看故障能否排除，如果停止運行代理服務器軟件后故障排除，那可以肯定是代理服務軟件的問題。③檢查撥號網絡屬性中的TCP /IP設置，特別是DNS服務器設置是否正確，廣州的DNS服務器是202.96.128.68
④用WINDOWS的朋友，可以刪除控制面板/網絡中的TCP/IP協議，重啟后再重新添加TCP/IP協議，很多原來可以正常瀏覽突然無法瀏覽網頁的朋友都是由于TCP/IP協議出錯引起，經過測試，重裝TCP/IP后大都可以解決
⑤更換一個瀏覽器軟件瀏覽測試。
⑥在控制面板/添加刪除程序中刪除原來的ADSL撥號軟件，重新安裝其他的ADSL撥號軟件。這個站點的主頁上就有三種ADSL撥號軟件(WINPOET、Ethernet300、Raspppoe)下載：http://www.cnitsc.com
⑦如果你直接連接ADSL MODEM上網的那臺電腦裝了兩個網卡，試試把連接局域網絡的網卡先拿起，只留下連接ADSL MODEM的網卡。然后看看故障是否排除，如果故障排除，就應該檢查網絡和系統資源配置。特別是看看網卡和其他設備有沒有沖突(WINDOWS用戶可以在控制面板/系統/設備管理中查看設備是否正常)
經過以上這些步驟，如果故障還是不能排除，又或者你看到ADSL MODEM的POWER燈或SYNC燈不正常(正常狀態下POWER在開MODEM兩分鐘后應該是長亮綠燈而不是閃紅燈、SYNC應該是長亮綠燈而非閃爍)，那么應該準備好以下信息，向電信部門報障，需要你提供以下幾樣信息幫助他們判斷故障：
你的ADSL帳號
上網電話號碼，打電話是否正常
ADSL MODEM的牌子，指示燈是否正常(燈是綠色還是紅色)
聯系人、聯系電話
詳細的故障描述
12 我已經輸入賬號和密碼 為什么提示我密碼不對？
答：在輸入用戶名的時候，由于ADSL技術的特殊性需要指定登陸和使用的服務項目，所以用戶名格式一般使用以下格式：用戶賬號@服務項目名稱(ISP不同可能與此有差別)，可以通過PPPoE軟件看到ISP所提供的服務項目列表，根據需要選擇。 1 我現在用的撥號Modem可不可以當作ADSL的Modem使用？
答： 不可以，ADSL的Modem和目前的撥號Modem不一樣，調制方式及網絡結構均不同， 而且到PC機的接口是10BaseT以太網接口而不是RS232串行口或并行口。
2 ADSL會像普通56K Modem那樣掉線嗎？
答： 任何連接設備都會有故障的時候，ADSL同樣會掉線，但是只要線路質量較好，掉線的幾率還是很小的。
3 信號對ADSL MODEM的影響嗎？
答：確保線路通訊質量良好沒有被干擾，沒有連接其它會造成線路干擾的設備，例如電話分機、傳真機等，手機一定不要放在ADSL Modem的旁邊，因為每隔幾分鐘手機會自動查找網絡，這時強大的電磁波干擾足以造成ADSL Modem斷流。
4 ADSL Modem的驅動程序答：ADSL Modem也分為USB接口和LAN(RJ-45水晶頭)兩種形式，前者需要安裝驅動，后者不需要，但設置方法都類似。
5 ADSL設備能不能象普通Modem一樣使用？
答： 不行。6 ASDL Modem如何連接HUB？答：將背面的開關由PC撥向Hub即可通過同一根電纜連接集線器。
7 ADSL橋接方式和路由方式各在什么時候使用？
答：要看局方的服務方式。一般來講，橋接方式用于家庭用戶，而路由方式應用于小型辦公室或網吧
8 如何從指示燈中判斷故障？
答：POWER: 當ADSL路由器接上電源后，電源LED指示燈會亮起。如果LED指示燈熄滅的話，請檢查您的電源接線是否正確。STATUS: 當ADSL Modem與局端設備握手時會閃爍，連線后會常亮。LINE 當廣域網線路聯通時，指示燈會亮起;在線路有數據傳送時會閃爍。PC 局域網聯機LED指示燈。當聯機上以太網時，此燈會亮起;在未連接以太網時，此燈是熄滅的。以太網有數據傳輸時閃爍。TEST 測試用，常滅。
9 如果ADSL modem工作不正常怎么辦？
答：如果工作不正常，先試著復位Modem，如果還不行，請聯系電信局的技術人員。 1安裝ADSL，用戶是否需要申請專用電話線？對用戶電腦有何要求？
答： 安裝ADSL，用戶既可以在現有的電話線路上改造，也可以申請專門用來上網的第二條電話線。在安裝使用上沒有區別。如果使用現有的電話線路，以前的電話號碼不變。一般的586級的電腦就可以了，沒有特別的要求。用戶可以用一個簡單的方法判斷自己的電腦是否合適：能用普通Modem上網，效果尚可的的電腦都可以用ADSL上網。 ADSL其它問題問答：1 目前的ADSL接入方式答： 虛擬撥號，也就是用ADSL“貓”(虛擬)撥號，撥號時和普通的56k“貓”撥號相似，IP自動分配;專線ADSL接入，用靜態IP。
2 ADSL會不會使電話通話質量下降，另外，打電話是否會導致上網速率下降？
答： ADSL使用了頻分復用技術將話音與數據分開，雖然在同一條電話線上但是話音和數據分別在不同的頻帶上運行，所以互不干擾。即使邊打電話邊上網，也不會發生上網速率下降，通話質量下降的情況。
3 ISDN是否能改裝ADSL？
答： 雖然承載介質都是銅芯線，但是ISDN電話線電壓、信號編碼不同，暫時還不能改成ADSL。必須先將ISDN改裝成普通直線電話再進行ADSL接入。
4 我想在我的ADSL線路上安裝電話分機或其他設備該怎樣安裝？
答： ADSL濾波分離器最好接在電信總線進口那里，再從分離器分出的電話口來擴展電話分機，當然接在分機口理論上也可以，但是這樣的就在總線進口(也就是電信局)和分離器之間并入了其他電子設備(電話)，這些設備會對ADSL的通訊造成干擾，由于ADSL對線路品質要求很高有可能影響ADSL的正常工作，所以一般都在分離器出來的線路之后再安裝分機。
5 我使用地點和電信局(電信分局)機房較遠，能安裝ADSL嗎？
答：ADSL目前技術限制與電信局的距離在5公里以下，所以要根據情況而定，由于ADSL對線路要求較高，所以為了保證通訊質量本網認為3KM以下較好。
6 ADSL會像普通56K Modem那樣掉線嗎？
答：任何連接設備都會有故障的時候，ADSL同樣會掉線，但是只要線路質量較好，掉線的幾率還是很小的。
7 ADSL不是說要使用ADSL線路，我安裝了怎么沒看見電信局更換線路？
答：其實ISDN線路，電話線路，ADSL線路 使用的物理介質都是普通電話線，只是里面的信號制式不同，電信局給你更換線路并不會對線路本身更換，只是在電信局機房內把你的電話線接到不同的設備里面，作為最終用戶來說是看不到的。8 上ChinaNet要撥163，ADSL虛擬撥號方式要撥什么號？
答：虛似撥號用戶：ADSL虛擬撥號方式并不需要撥真正的電話號碼，費用也與電話服務無關，用戶只需輸入帳號、密碼，通過身份驗證，獲得一個動態的IP地址，即可以上網。專線用戶：ADSL能同時上網及打電話。打電話與傳統電話一樣，撥對方號碼，而上網不需要撥號。用戶只要接上ADSL的電源，打開電腦即可上網。
9 我的電腦是否要購買新的部件？
答：是的。由于ADSL的速度很高，用戶需要在電腦上插上一塊網卡(普通帶RJ45接頭的十兆以太網卡即可)
10 我想安裝ADSL，但是擔心電話服務的質量會下降。另外，打電話是否會導致上網速率下降？
答：ADSL設備在設計上已經考慮到這一點，使用頻分復用的技術將電話音與數據流分開，相不干擾。在實際線路的測試中，安裝ADSL的電話與普通電話的語音沒有任何區別：而在傳輸數據信息的時候，提起話機，掛斷電話及隨意通話，傳輸速率保持不變。
11 我可否在分機上接ADSL設備？
答：目前不行，只能在直線電話上接ADSL終端設備。由于ADSL是在普通電話線的底頻語音上疊加高頻數字信號，所以從電話公司到ADSL濾波器這段連接中任何設備的加入都將危害到數據的正常傳輸，所以在濾波器之前不要并電話、電話防盜打器等設備。
12 為什么有時候ADSL訪問速度并不比普通撥號MODEM快多少？
答： 造成ADSL訪問速度慢的情況有如下：1)如果訪問國外站點，訪問會受到出口帶寬及對方站點配置情況等因素影響;2)由于ADSL技術對電話線路的質量要求較高，而且目前普遍采用的ADSL是一種RADSL(即速率自適應ADSL)，如果電話機樓到用戶間的電話線路在某段時間受到外在因素干擾，RADSL 會根據線路質量的優劣和傳輸距離的遠近動態地調整用戶的訪問速度。
13 我是ADSL用戶，可有時不能正常上網，這是什么原因呢？
答： ADSL是一種基于雙絞線傳輸的技術，雙絞線是將兩條絕緣的銅線以一定的規律互相纏在一起，這樣可以有效的抵御外界的電磁場干擾。但市面大多電話線是平行線，從電話公司接線盒到用戶電話這段線很多用的都是平行線，這對ADSL傳輸非常不利，過長的非雙絞線傳輸會造成連接不穩定、DSL燈閃爍等現象，從而影響上網。由于ADSL是在普通電話線的底頻語音上疊加高頻數字信號，所以從電話公司到ADSL濾波器這段連接中任何設備的加入都將危害到數據的正常傳輸，所以在濾波器之前不要并電話、電話防盜打器等設備。
14 為什么我開網頁的速度慢？
答：有幾個可能性。一同上所說，可能由于主干數據流量大造成;二可能是對方服務器太遠或出口帶寬過小或擁擠造成;三可能與機器配置相關，一般來說，內存大小與CPU速度及硬盤速度都可能影響開網頁的速度。15 我不能上網了？
答：首先從網卡物理接觸分析，檢查所有網線接頭，觀察其有否松動。其次檢查系統內網卡驅動是否異常，如有異常，請重新安裝其驅動程序。再次檢查其IP設置是否與安裝維護人員留下的IP相符，如不符，請更正。如上述說法皆不能恢復其上網，請至電電信寬帶網維護中心。
16 用的是ADSL卡，可是在撥號時撥號軟件報超時錯(Time out while trying to…)
答：1、首先應該檢查內置型的ADSL卡與分離器等的連接是否正確，接頭是否松動、網線有沒有折斷等。或者你可重新重啟一下計算機，或重新安裝虛擬撥號軟件試試。 2、接下來你可打開撥號軟件(如EnterNet300)上建立的撥號的“Properties(屬性)”項，然后再選“Configuration(配置)”項，在“Adapter(適配器)”中檢查ADSL卡“GB-Link A1020I ADSL PCI NIC”是否被正確捆綁，如沒有你可將其選上，如果此欄中無ADSL卡“GB-Link A1020I ADSL PCI NIC”的影子(如圖)。你可打開“網上鄰居”的“屬性”，選中“TCP/IP->GB-Link A1020I ADSL PCI NIC”，更改“高級”選項中的任一設置，然后重啟電腦即可在撥號連接中正確識別ADSL適配器了。3、如還不能解決問題，那么一般是ISP的服務器或電話線路(ADSL對線路質量要求較高，用戶端離電話局不能超過5公里)有問題，可與ISP服務商聯系解決。
17 ADSL MODEM怎樣同時傳輸高帶寬的數據信號和話音信號，具體工作流程是什么？
答：ADSL連接時在電話線上產生了3個信道，一個8Mbps的下行通道，一個640Kbps的上行和控制信號及一個低于4KHZ帶寬的普通電話通道。具體工作流程：經ADSL MODEM編碼后的信號與低頻的話音信號通過電話線傳到電信局的分離器設備上，如果是語音信號就傳送到電話交換機上，如果是數字信號就接入ADSL局端設備并接入Internet。
18 PPPoA與PPPoE有什么區別？
答：PPPoA是將PPP直接封裝適配到ATM應用層，而PPPoE是將PPP包經以太協議封裝后再適配到ATM。一般PPPoA用于路由方式，認證過程一般由Modem完成，而PPPoE一般工作于橋接方式，由用戶PC發出PPPoE請求。19 PPPOE軟件有哪幾種有什么區別？答：EnerNet300 有獨立的撥號功能，不依靠系統;WinPOET 需要操作系統撥號支持;RASPPPOE 只是一個協議驅動程序，依靠系統，與老式MODEM 撥號方式操作一樣
使用ADSL寬帶接入方式的朋友們都知道。由于ADSL是電話銅線承載的一種寬帶接入技術，電話線傳輸質量的優劣，直接影響到ADSL寬帶的使用。在諸多的ADSL寬帶故障是，掉線問題堪稱一大頑疾，也是困擾ADSL用戶的一種故障。ADSL掉線的問題比較復雜，涉及到硬件和軟件的問題，解決方法也非常繁瑣。不過，只要精通ADSL寬帶接入技術的各個環節，解決ADSL掉線疑難雜癥將不再發愁。
下面，我們就ADSL寬帶實際應用中出現的一些掉線故障做一個詳細的剖析，分享給大家。大家可以結合自己的掉線表現，進行處理。
虛擬撥號用戶經常掉線
故障一：PPPoE虛擬撥號用戶，使用路由器撥號。使用過程中經常掉線，通常15分鐘左右掉線一次，掉線沒有規律。移除路由器，使用 WindowsXP操作系統自帶的撥號軟件上網，故障依舊。掉線時，寬帶連接并沒有斷開，只是沒有數據流。對操作系統進行全面檢查，沒有發現病毒，也沒有木馬。
故障解析：從故障表現不難看出，路由器沒有故障，用戶的操作系統也沒有故障，故障點是與ADSL寬帶相關的應用軟件有關。下載了撥號軟件之后，掉線故障仍然沒有得到解決。當ADSL寬帶掉線時，在DOS提示符下，Ping網站發現超時，可以判斷計算機與ADSL服務器已經失去了通訊聯系。
等待了幾分鐘之后，寬帶連接自動斷開。再次撥號，提示678錯誤。查看ADSL寬帶Modem的狀態，一切正常。將ADSL寬帶Modem重新啟動之后，重新撥號可以上網，可過一段時間之后又會自動掉線。看來，故障的根源在ADSL寬帶Modem了。用手摸了一下ADSL寬帶Modem，有點燙手的感覺。
關閉ADSL寬帶Modem的電源，等其溫度降下來之后，再撥號上網，2個小時沒有斷線，可幾個小時之后，又頻繁出現掉線的故障。頻繁掉線之后，摸一下ADSL寬帶Modem，燙手。在DOS提示符下，使用Ping命令檢查計算機與ADSL寬帶Modem的通訊，發現超時，這證明ADSL寬帶 Modem已經死機。
至此，ADSL寬帶掉線故障的根源已經找到，是因為ADSL寬帶Modem工作時間久了散熱不良所致。將ADSL寬帶Modem更換到一個通風良好的位置，并清理了散熱孔的灰塵之后，故障基本得到解決。
故障點評：遇到ADSL寬帶故障，很多用戶一直考慮軟件設置及線路的問題，忽視了ADSL寬帶接入最重要的一個組件——寬帶Modem的狀態問題。ADSL寬帶Modem散熱不良會死機，寬帶掉線亦順理成章。
XP的撥號軟件經常掉線
故障二：PPPoE虛擬撥號用戶，ADSL寬帶Modem與筆記本電腦直接相連，使用WindowsXP自帶的寬帶撥號軟件。使用過程中，經常會出現掉線的故障。掉線時，寬帶連接自動斷開，過一會可以自動恢復連接。
故障解析：掉線可以自動恢復，這似乎是線路的問題。可從電話的通話質量來分析，線路并不存在問題。查看ADSL寬帶Modem的工作狀態，也能看出來ADSL寬帶的線路質量沒有任何問題。對操作系統進行檢查，既沒有病毒，也沒有影響ADSL寬帶使用的系統漏洞。通過排除可以確定，故障的根源在 ADSL寬帶Modem身上。
對ADSL寬帶Modem進行檢查，溫度并不高。更重要的是，掉線沒有規律，掉線前也沒有任何征兆。既然故障的根源是ADSL寬帶Modem，在沒有鎖定故障的具體原因時，只能在掉線時仔細觀察ADSL寬帶Modem的工作狀態。
通過觀察發現，每次掉線時，ADSL寬帶Modem的燈會瞬間熄滅，然后依次點亮，類似重新加電。用萬能表檢查交流電壓，發現電壓非常不穩定，在150V-180V之間波動，這也是ADSL寬帶掉線的根源。
故障點評：工作電壓不穩定，會使ADSL寬帶Modem重新啟動，這也是ADSL頻繁掉線的原因。由于筆記本使用電源供電，不會感覺到電壓的波動。在ADSL掉線時，一定要仔細觀察ADSL寬帶Modem的工作狀態，這是判斷故障的一個窗口。
長時間無規律掉線
故障三：PPPoE虛擬撥號用戶，使用路由器撥號。最近一段時間，每天晚上7點至8點之間會無規律掉線，掉線之后，重新撥號就可以重新上網。由于使用路由器自動撥號，客戶機的感覺僅僅是閃斷一下就恢復了。
故障解析：由于使用路由器自動撥號，路由器的日志文件會記錄每一次撥號的記錄，為此，查看日志文件就可以看到掉線的原因。不過，路由器中無法查看出掉線時的癥狀。為此，只能摘除路由器，用單機查看掉線的具體癥狀。
摘除路由器，使用WindowsXP內置的撥號軟件上網，發現掉線時，寬帶連接會自動斷開，然后手動點擊連接之后可以上網。每逢周末和周日，掉線的頻率會更高。檢查了ADSL寬帶線路，一切正常。無奈之下，只能求助寬帶運營商幫忙，客服人員解釋說，由于寬帶用戶急驟增加，寬帶服務器在上網高峰期不堪重負，用戶只能重新撥號，使用另外一臺服務器提供的寬帶接入服務。
使用另外一臺服務器提供的接入服務，非常穩定，而且不掉線。撥號時，能否指定撥號服務器呢？在路由器的設置中，可以指定撥號服務器的名字，這樣，撥號時就可以直接使用指定的撥號服務器，這樣就不會出現高峰期掉線的故障了。
故障點評：處理ADSL寬帶故障時，最好用單機環境，這樣可以更加直觀的看到故障的表現。使用排除方法檢測用戶端寬帶沒有問題時，一定要撥號寬帶服務熱線咨詢服務端是否有問題。
無法打開網頁無法登錄QQ
故障四：24Mbps速率的ADSL2寬帶用戶，上行速率是1Mbps。使用WindowsXP內置的撥號軟件，上網過程中頻繁掉線，但寬帶連接仍然有數據流，只是無法打開網頁，也無法登錄QQ。
故障解析：掉線時，查看用戶正在使用的互聯網應用，發現用戶正在使用BT客戶端下載電影。會不會是BT出了問題呢？把BT關掉之后，掉線的故障排除，看來ADSL寬帶掉線真的是BT客戶端惹的禍。如何才能在不斷線的情況下使用BT下載文件呢？
其實，諸如BT等P2P下載軟件，都提供了“預防斷流”的功能，將此功能啟用之后，ADSL寬帶就不會因為數據流量過大而斷流，最后導致掉線。由于BT等P2P下載軟件在下載文件的同時，還要上傳文件，為此會占用大量的帶寬。為了不影響用戶使用其他的互聯網應用，可以對BT等P2P下載軟件的上行帶寬進行限制，這樣不僅可以讓BT下載速度更快，還能保證其他互聯網應用的流暢運行。
故障點評：一些互聯網應用非常消耗帶寬，如果不加以控制，將可能導致寬帶斷流甚至斷線。為此，必須對一些特別消耗帶寬的互聯網應用加以限制。
總結
導致ADSL寬帶掉線的原因非常多，不合理的軟件設置，線路質量差，ADSL寬帶Modem散熱不良等原因都會導致ADSL掉線。解決ADSL掉線的最簡單辦法就是根據故障表現，逐一排除，最后鎖定故障點。
一、故障處理原則
1.1 判斷原則：
1、先用戶端、后局端
2、先物理通道（光路）、后數據通道
3、先區分業務、后判斷原因
4、先用戶數據、后網絡層
1.2 定位原則：
1、先外部，后內部，在定位故障時，應先排除外部的可能因素，如光纖斷，端口故障或者電源故障
2、先終端，后線路；在定位故障時，要盡可能先從終端入手
3、先主干光纜，后接入光纜；從光信號流中可以看出，主干光纜的故障常常會引起接入光纜的故障，因此在故障定位是，應“先主干，后接入”的順序，依次排除故障
4、先光交，后分纖點；光交的故障常常會引起接入光纖點的故障，因此在故障定位時，應按“先光交，后分纖點”的順訊，排除故障
1.3 判斷步驟
終端（光貓、ONU）狀態->光路->終端數據配置->OLT數據配置->網絡層
1.4 常用方法
一分析 二測試 三替換
1、當故障發生時，首先通過對故障現象，事件描述、業務資源的分析，初步判斷故障點的范圍
2、通過逐段測試，排除外部故障，并最終完成故障定位到區段
3、通過替換、排除故障問題
二、故障處理流程
三、故障預判定及定位
上網業務是指用戶PC在連接路由器設備并獲取IP地址后能正常訪問網絡資源。常見故障可以概括分為以下三類：
第一類：賬號類故障
（1）故障預判，確定用戶狀態是正常或欠費狀態。
（2）根據用戶電腦提示的錯誤代碼判斷用戶是否存在密碼錯誤。
第二類：設備類故障
（1）用戶電腦是否存在軟件硬件故障
（2）用戶家路由器是否調試正常。
（3）用戶側ONU設備是否存在故障。
第三類：線路類故障
（1）檢測用戶端電腦至ONU設備之間網線是否正常，檢測線序及水晶頭是否完好。
（2）檢測設ONU設備光路是否正常，確定光路是否存在較大波動。
（3）檢查ONU設備供電是否正常，供電電壓及電流過大。
3、1 常見ONT指示燈狀態
3.1.1 華為ONT
3.1.2 中興ONT
四、常見故障處理
4、1 用戶端故障處理
（1）按照客戶描述故障現象進行預處理
現象1：不能上網（網絡中斷）
1.確認ONT（光貓）、路由器是否有電。
2.電腦網線連接是否正常
不正常：讓用戶拔下網線后重新連接。
正常：查看其它故障現象。
? 賬號密碼輸入錯誤，將上網密碼也重新輸入一遍,然后點一下連接，看是否能夠正常上網。
? 賬號密碼輸入正確，查看其它故障現象。
3.網頁打不開
? 咨詢其他用戶或者用其他電腦測試可不可以打開這部分網頁。
? 檢查您的電腦是個別網頁打不開還是所有網頁打不開，如果是全部網頁打不開，查看DNS是否設置正確，如果個別網頁打不開，派單代維到現場解決。
現象2：上網速度慢
1．用戶電腦使用不正常
電腦速度慢或開機后越來越慢，連接上網絡后鼠標長時間無反應或極慢，上網后電腦會無故重啟。這種情況有可能是電腦感染了病毒或系統有問題，我們建議您用殺毒軟件查殺病毒，經過這樣的處理，系統使用還是不正常，有可能您就需要請專業人員維修電腦。
2．360測速或使用其他第三方測速軟件測速
客戶可以安裝360安全衛士，根據360自帶的網速測試進行網速測試和連接測試。
3．其他影響上網速率的因素
當訪問某個網站出現網速很慢時，可以換幾個經常訪問的其他網站試試，如果其他網站速度正常，說明該網站變慢是它自身的問題。
? 詢問客戶訪問網站的位置。例如訪問國外網站會比較慢。
? 詢問客戶的無線路由器沒有設置密碼，被別人盜用。
? 詢問客戶是否是多機上網或鏈接數過多。
現象3：上網經常斷線
1．排查基本原則上網會遇到網頁打不開，當您遇到頻繁掉線時，請確認是單機上網，還是多機共享上網。若是多機共享上網，請使用單機撥號上網檢測。
單機撥號后能正常上完；單機撥號后不能正常上網后派代維到現場解決。
2．防火墻，IE瀏覽器設置不對
引導客戶停止防火墻、共享上網的代理服務器軟件、上網加速軟件等，再上網測試，看速度是否恢復正常。如果上網不穩定，可以嘗試先關閉防火墻，測試穩定與否，在進行相應的設置。由防火墻引起或IE瀏覽器出現故障可導致可以正常連接，但不能打開網頁。
現象4：網頁打不開
1．部分網頁打不開
建議您咨詢您身邊的朋友或者用其他電腦測試可不可以打開這部分網頁。
可以打開網頁：檢查防火墻或者IE瀏覽器設置問題。
不可以打開網頁： 有可能是網絡提供商的問題，建議稍后再上網站再次嘗試打開，如果打不開則派代維到現場解決。
2．全部網頁打不開
檢查電腦DNS設置問題，告訴客戶按照網上鄰居點右鍵－>屬性－>本地連接點右鍵－>TCP/IP協議查看DNS設備情況。正確DNS地址應為：主用：114.114.114.114備用：114.114.114.114或者修改DNS為自動獲取，如果不是則派代維去現場解決。（DNS具體請以本省配置為準）
現象5：上網經常斷線
1．查看是否是多機共享上網
確認是單機上網還是多級共享上網，如果是多機共享上網，請使用單機撥號上網檢測是否掉線。如果單機上網也經常掉線，派代維到現場解決問題。
2．防火墻，IE瀏覽器設置不對
建議客戶停止運行安裝的防火墻、共享上網的代理服務器軟件、上網加速軟件等，再上網測試，看速度是否恢復正常。如果上網不穩定，可以嘗試先關閉防火墻，測試穩定與否，在進行相應的設置。另外防火墻引起或IE瀏覽器出現故障，也可導致可以正常連接，但不能打開網頁。
其他現象
1．電腦右下角提示“本地連接受限制或無連接”：撥號前存在“本地連接受限制或無連接”，但并不影響正常撥號連接，您可以正常撥號。
2．數據流量一大就死機：出現此類現象，一般是網卡的品質或者兼容性不好，特別是老式10M網卡，對PPPOE存在兼容性問題，并且速度較慢，造成沖突最終線路死鎖甚至死機，建議客戶使用10M/100M雙速自適應網卡，在看是否會出現此現象。
3．我是2M的帶寬，為什么我下載只能達到150KB？
電腦中存取數據的單位是“字節”，即byte，而數據通信是以“位”作為單位（即bit，1Byte=8bit）。所以2M寬帶下載速度為200KB/秒時，實際速率相當于1.6Mbit/秒。由于服務器和客戶端硬盤讀寫速度等諸多原因影響，下載速度不一定能發揮到2Mbit/秒的最大傳輸能力。
（2）家客撥號故障錯誤代碼一覽及常規解決辦法
1.錯誤691客戶密碼錯
出現691錯誤提示有可能是以下幾種原因，請確認：
? 輸入的上網帳號（上網客戶名）或密碼填寫錯誤導致，首先請找出客戶的客戶名和密碼，核對一下，重新再輸入一次。如下圖顯示，客戶名和密碼都需要區分大小寫，再點一下密碼旁邊的白色小框，將上網密碼也重新輸入一遍,然后點一下連接，看是否能夠正常上網。
? 客戶的寬帶欠費暫停。按照方法1.1還是出現同樣的691的提示，有可能是上網帳號欠費所導致，客戶需要檢查客戶的帳戶里是否有足夠的費用，如果金額不足可以到營業廳進行續費。
2.錯誤678：遠程計算機沒有響應
? 把電腦上的網線重新插拔再試。
? 重啟電腦，關掉防火墻再試。
? 查看網卡狀態：若網卡異常，則卸載網卡驅動程序，然后重新安裝；若網卡正常，則卸載撥號程序，然后重新安裝。
? 首次使用則需創建撥號連接。
注：由于操作系統不同，同一錯誤在各操作系統中報錯不一致。同一問題，XP系統報錯678，Vista系統報錯815，Win7系統報錯651。
3.錯誤769找不到指定目標
769故障一般都是出現在xp操作系統中，是由于電腦里本地連接禁用了或網卡驅動沒裝好。
啟用本地連接和或網卡，或者重新安裝網卡驅動。
4.PPP鏈接控制協議終止
解決方法: 734錯誤常見于使用Windows xp自帶撥號軟件上網時出現的一個故障提示，可重新建立撥號連接。
5.錯誤718：等待遠程計算有效響應的鏈接超時
718錯誤一般出現在服務器故障的時候，表示已經成功發送驗證信息，但是無法接收到服務器返回的響應信息，線路連接正常。建議稍后再試，除了718錯誤之外是否有提示691錯誤，如果有，可以確認輸入的客戶名或密碼是否正確。
6.錯誤606：撥號網絡不能鏈接所需的設備四端口
原因：PPPOE 撥號軟件沒有完全和正確的安裝，連接線故障。解決：重新建立PPPOE撥號設置，檢查網線。
4.2 魔百盒故障處理
問題描述
解決方法
網絡檢測異常
1.提示用戶重試。 2.提醒用戶把終端與路由器全部關機5分鐘，重新上電測試。
3.看用戶電腦是否能連接上網絡上網，如不能則屬用戶網絡問題。如果電腦可以上網，提示用戶重置路由器重新設置網絡
如何使用撥號上網功能？
打開終端，找到應用頁，選擇“系統設置”-“PPPOE”，輸入用戶名和密碼就可以使用。
網絡設置時，如何輸入密碼？
在輸入框上操作遙控器，按“OK”鍵彈出軟鍵盤，輸入即可。
路由器重新設置后，終端無法檢測到無線信號，手機和ipad能夠正常識別，關閉wifi重試無效，重啟無效
路由器需要執行重置或恢復出廠設置或是與客戶確認路由器的名稱是否為中文。如果為中文名稱，提醒用戶修改成英文字母或數字。
無法連接上wifi信號？
1、確認wifi密碼正確 2、確認wifi網絡信號夠強 3、嘗試重啟路由 4、看用戶連接wifi時是否名稱選錯了
WIFI顯示：“已連接”但是重新檢測網絡不通過？
如指導用戶重啟路由器和終端均無效，就有可能路由器問題，建議用戶使用其終端試試，連接此網絡是否可以使用，如可以使用說明是終端的問題，如不可以使用說明是路由器或網絡的問題。
如客戶使用無線連接終端，無線WIFI顯示“身份驗證失敗”或是“身份驗證出現問題”？
說明輸入的無線密碼輸錯了，指導客戶重新輸入正確的密碼。
PPPOE撥號輸入用戶名和密碼后，提示“連接、斷開”，或是“連接超時”？
首先與客戶確認連接在終端有線接口上的指示燈是否正常亮（綠色、黃色均亮），5分鐘之前是否使用電腦上網，如使用電腦上了，讓客戶把電腦端的寬帶連接退出，終端在進行撥號；或是耐心等待十分鐘后電腦端的寬帶賬號自動退出，終端在進行撥號。
終端開機檢測全部通過后，點擊頁面播放節目時出現安全提示“無線網絡處于 未加密狀態”，按遙控器任何按鍵不好使？
說明客戶所使用的無線網絡目前狀態是安全模式，這是路由器設置的問題，讓客戶重置路由器即可。
使用分量線連接電視和終端播放是沒有聲音。
先和客戶確認分量線中的紅色、白色是否接到藍色、綠色、紅色線附近而不是接到的AV接口上，如連接正確進入終端“應用”-“設置”-“顯示”-“顯示輸出模式”修改成Ypbpr 720p60hz后，退出重啟設備。
E2S使用分量線連接電視和終端，播放不到一分鐘就卡著不動，并沒有聲音？
確認顯示輸出模式是為Ypbpr 720p60hz，如果不是，提醒客戶調整為Ypbpr 720p60hz后，退回重啟設備。
屏幕中不能完全顯示頁面？
電視機一般可以自動調整畫面比例，有些電視機不能自動調整顯示尺寸時，可以通過終端“系統設置”-“顯示”-“屏幕切邊”功能手動調整。
開機后電視機顯示畫面顏色不正常
檢查HDMI/AV線/分量連接線是否連接正確，并確認電視輸入信號源與連線匹配（如：有些電視有2個HDMI接口，HDMI線接在HDMI1接口上，則電視輸入信號源也要選擇HDMI1），三分量信號連接線是否按顏色鏈接好，如依然無法解決，可以用其它設備代換測試。
使用AV線連接電視和終端，畫面是黑白的？
進入系統設置-顯示確認顯示-輸出模式是否是NTSC，如是的情況調整為PAL后電視畫面就會變成彩色。
E2S開機后終端亮綠燈，電視的信號源也選擇正確，但是電視上顯示“無信號”（AV線接入）
提示用戶操作遙控器第一排中間的按鍵（一個方框+一個箭頭），按一下，以此切換終端的信號源。數字遙控器的話，按遙控器上方的綠色鍵切換信號源。
來電咨詢，E2S使用AV線連接電視和終端，畫面迷糊字體小。
確認顯示-輸出模式是否是NTSC，如是調整為PAL后畫面會比之前清晰。
開機檢測時，頁面提示系統升級是否是正常現象？
開機檢測時，如頁面提示您系統升級，您按照頁面上的顯示完成升級就可以。請您放心，此現象是正常的情況，升級成功后終端會自動重啟，再次開機檢測通過后就可以正常使用。
如何進行瀏覽器認證？
通過“更多應用”中的瀏覽器，打開導航的任意頁面，均可以彈出中國移動網頁認證的頁面，輸入手機號和密碼，點擊登錄后，直接按返回鍵即可使用“在線服務”上線。
注：如上所述，連接CMCC在瀏覽器認證返回后，網絡連接有效；但是CMCC-EDU的在點擊返回后，網絡實際已經斷開。
注：終端重啟后，需要到“更多應用”中重新進行連網認證。
使用靜態設置IP連接終端，用戶無法打開頁面
1.用戶插好網線后，無線開關卻沒有關閉（一般出現在用戶首次使用時）提醒用戶關閉無線信號。
2.用戶網線連接的問題，如網線接觸不良、插座未插牢
3.IP地址錯誤或者被別人占用
4.用戶dns問題，由于是手動配置需要首重設置DNS
終端sd卡/U盤升級步驟
首先sd卡升級需要我們有升級包，并且把升級包放在sd卡里面，名字必須為update.zip.
把sd卡插入終端的sd卡插槽。
1. 開機進入本地
功能
2. 進入“系統設置”
3. 進入“關于”
4. 進入“系統升級”
5. 點擊“安裝更新”
最后，系統自動更新，最后自動重啟系統
設備賬號顯示未知
請放心，不影響您的使用和觀看。只有完成網絡連接，產品被激活就可以顯示設備帳號信息。
換貨后，安裝的應用不見了
換貨或者返廠都有可能出現此情況，非常抱歉，需要用戶自行重新安裝。
遙控器無法操作
更換終端遙控器電池，背面電池盒內側面有一個電極接觸頭，可能因異物或彈性消失導致接觸不良，導致而出現假性無電情況。可指導客戶清潔或用小硬件拔動側面的彈性觸點，終端遙控器使用的電池是銀鋅電池，時間長后電池電量不足，重新更換電池即可。
遙控器按鍵除開機鍵外，全部失靈（部分失靈）
1、重啟終端，查看是否恢復正常。若遙控器按鍵失靈，可以通過拔掉終端電源線的方式關閉終端。 2、代換遙控器
終端連接好后，顯示無信號輸出？
1、確認視頻輸入線是否連接好，如果是色差線連接，讓用戶仔細檢查三分量線是否按著顏色順序連接。
2、切換電視機的信號源輸入，如果是HDMI線接入，選擇HDMI；如果是色差線接入，則選擇分量；如果是AV線接入，則選擇AV或視頻。
3、產品型號是E2S：操作終端遙控器第一排中間的按鍵，切換輸入信號源。（AV/色差切換）
為什么有的應用用遙控器操作沒反應？
部分應用需要選配鼠標或空間鼠標以及鍵盤才能正常使用。
終端可不可以接顯示器？
可以，但是需要用戶自行購買VGA轉HDMI轉換器來實現。
電視只有紅，白，黃接口，是否可以使用終端？
只有紅，白，黃 AV接口的電視是老電視，適用的終端產品型號是E2S
E2與E2S在線升級失敗
1. 升級錯誤表現為，可以正常下載，但是在安裝過程中會提示錯誤；然后會再次下載，再次安裝錯誤；
2. 建議提供本次升級的全量升級包給客戶進行U盤升級；升級前先斷開網絡，進入本地選擇U盤升級即可； 3. 指導用戶攜帶設備到附近移動營業廳手動升級
昨天或是剛剛還能夠正常使用，現在打開終端后電視一直黑屏或是藍屏？
先核實產品的型號、是否開機、電視的信號源切換是否正確；
如型號是E2S：可以讓客戶連續按兩下遙控器上的信號切換按鈕（長方形加箭頭的按鈕）數字遙控器的，提醒用戶連續按兩下遙控器上的綠色按鈕。
如此方案無效，指導客戶重新啟動終端，重新連接試試。
系統升級時，下載“升級包”失敗怎么辦？
如用戶使用無線網絡，建議用戶先關閉路由器在拔掉終端電源，等待3分鐘左右重新開機，進行系統升級，如不是升級失敗，建議客戶手動升級，詢問客戶郵箱地址，發送郵件提供升級下載地址和升級步驟。
系統升級時，下載升級包過程中顯示升級包“校驗失敗”是什么原因？
有可能是用戶當下的網絡環境情況導致，建議用戶換一個時間段再次嘗試升級。如用戶還是無法升級，建議用戶手動升級。
升級包安裝異常
1.確認下載過程中是否有異常發生。比如下載過快等。
2. 將升級包發給用戶，從“本地功能”入口進入系統設置，進行手動升級。
將SD卡插到終端后進行手動升級時，提示“找不到文件”
詢問用戶是否將升級包解壓，如沒有解壓可能是終端不識別此SD卡，建議用戶更換其他品牌的SD卡試試
開機檢測，報錯766
1.提示用戶重試。
2.提示客戶進入本地功能，看是否能通過“網絡導航”上網，如不能則屬用戶網絡問題。
3. 用戶連接到了CMCC。 4. 機頂盒連接到了路由器，但是路由器沒有連接到外網。
開機檢測，報錯777
1.詢問客戶使用的網絡是否是CMCC，如是指導客戶進入本地功能-更多應用-瀏覽器，輸入CMCC用戶名和密碼。 2.詢問客戶是否是使用無線或是以太網方式連接，如是告知客戶自動獲取的ip地址有問題，建議客戶重啟路由器。
開機過程出錯
1.確認出錯的階段，是在開機畫面，還是在開機動畫中，還是在系統檢測階段
2. 提示用戶重試。
3.詢問用戶自行安裝了多少應用。如果用戶嘗試多次最終進去，應詢問用戶設備中剩余的內部存儲空間是多少。（設置-》存儲）
4. 提示用戶攜帶設備到附近營業廳刷機
開機時有“IS”的啟動界面，但過一段時間后黑屏，無任何顯示
重啟終端。若無效，提示客戶到附件移動營業廳進行刷機。刷機后故障依舊，給客戶予以更換。
無線網絡可連接上，但依然上不了網
建議此用戶先關閉終端，然后重啟無線路由器，最后再打開終端。如需要指導客戶進入瀏覽器隨便輸入一個網址看是否可以上網，不可以上網說明路由器的外網有問題，建議客戶重置路由器，如可以上網請此問題移交代維人員處理。
電源燈亮，但是開機后黑屏
1)檢查視頻輸出是否與電視機輸入信號源對應（如：有些電視有2個HDMI接口，HDMI線接在HDMI1接口上，則電視輸入信號源也要選擇HDMI1）
2)檢查終端視頻連接線是否正常（如：嘗試換一根HDMI線連接一下看看是否正常）
3)重新啟動終端。
4)如依然無法解決，提示用戶到移動營業廳進行換貨。
某一個節目無法正常播放
首先引導用戶重啟終端，如仍無法解決問題，請客戶提供查看系統版本，如果不是最新版本引導用戶升級，如果是最新版本，確認節目是否正確。
網絡連接正確，開機檢測一切正常，panel加載超時，只有背景圖，不顯示內容
1、檢查家庭網絡帶寬占有情況，應保留充足的帶寬給終端。2、檢查DNS設置是否正確。 3、指導用戶升級 4、指導代維給用戶刷機
“電視回看”里的節目無法正常播放（頻繁緩沖、卡頓嚴重）？
1、查看是否網絡原因導致 2、詢問用戶用沒用在電腦上用迅雷下載東西，如果有，提示用戶，在觀看電視的時候關閉迅雷 3、如網絡沒有問題，請客戶提供串號和軟件版本，聯系代維人員處理。
如開機檢測，pppoe撥號成功后，報錯錯誤代碼10，12,14，16，1，110
先和客戶確認連接時是否打開以太網，關閉wifi。提醒用戶檢查網絡，網絡是否正常，水晶頭是否插緊。目前的解決方案只有建議用戶購買路由器，通過路由器的無線或是有線方式連接終端使用。
客戶來電反饋：開機檢測報錯，錯誤代碼775
給用戶進行刷機，如果刷機之后故障依舊，返廠。
客戶來電反饋：開機檢測報錯，錯誤代碼774
與客戶確認廣電號是否為15個2，若是則返廠。
客戶來電反饋：開機檢測報錯，錯誤代碼95
需要客戶提供設備賬號和MAC地址，移交TV+人廠家技術人員處理。 處理后依然報錯95的，提示用戶到移動營業廳更換設備。
戶來電咨詢，終端開機檢測報錯，錯誤代碼251？
此問題有兩種情況：1.終端的設備賬號寬帶賬號沒有錄入到移動對接的boss系統中，請客戶到移動營業廳錄將串號錄入，此問題可以解決。2.業務到期，需要客戶到移動重新開通。
客戶如來電反饋：終端開機檢測報錯，錯誤代碼000？
刷機或者升級
客戶來電反饋：pppoe撥號報錯，錯誤代碼110？
由于pppoe密碼輸錯導致，告知客戶重新輸入正確密碼即可。
客戶來電反饋：終端開機檢測報錯，錯誤代碼99？
mac地址重復，告知客戶此臺終端有問題只能到移動進行更換設備。
來電咨詢，終端開機檢測報錯，錯誤代碼257.
mac地址無效，這個設備id對應的mac地址和終端上報的不符。記錄串號給用戶直接更換設備。
客戶來電反饋，開機檢測檢測設備信息報錯，錯誤代碼252。
與客戶確認使用的網絡是否是移動和鐵通網絡，如是電信、聯通或是其他網絡就是報錯，如是移動網絡，通過電腦輸入ip138.com得出ip地址移交各省技術人員處理。
來電咨詢，終端開機檢測報錯，錯誤代碼258.
SN無效，記錄SN號，串號，mac地址，如是開機檢測報錯258；提示用戶到移動營業廳更換設備。
來電咨詢，終端開機檢測報錯，錯誤代碼93.
先指導客戶重新檢測如還是報錯，有可能是路由器的DNS獲取有問題，指導客戶多次重啟路由器。
來電咨詢，終端開機檢測報錯，錯誤代碼999？
記錄串號、mac地址、sn碼交由TV+廠家人員處理。
如用戶來電反饋：終端開機檢測通過后，只看到背景，看不到首頁畫面。
1、確認客戶是否使用無線連接終端，如是無線方式連接，說明是路由器獲取的DNS有問題，需要客戶重置DNS，將路由器的DNS從自動獲取改為手動輸入固定DNS。2、提示用戶升級或者去移動營業廳刷機
客戶來電反饋：終端開機檢測通過后，首頁各版本的節目單位置錯位。
與客戶確認是否使用無線方式連接，如是則是路由器獲取的DNS問題，指導客戶重置路由器DNS，將自動獲取設置成手動固定DNS，重啟設備。
客戶使用的終端，點擊連接手機后畫面沒有反應或是只顯示背景圖？
指導用戶手動升級，或者到移動營業廳刷機
如是終端在使用時，彈出***停止運行？
說明終端的某個軟件故障了。先讓客戶點擊確定，看看是否可以解決問題。如點擊確定無法解決此問題，就需要客戶到移動刷機。
戶來電反饋：終端沒有看電視的功能？
經核實后得知客戶看到的首頁不是“影視點播”“電視節目”“最近觀看”“搜索”“使用幫助”，或是其他頁面。記錄客戶設備賬號，交由TV+廠家人員處理。
終端不能用，如何退換貨
提示用戶到附近移動營業廳辦理相關退貨更換
使用遙控器打開終端，終端無任何反應（終端上燈不亮）？分量線或HDMI線確認連接正確，遙控器無問題且使用正確。
抱歉，因終端在出廠或是運輸過程中可能出現以下原因： 1.內部線纜插接不良 2.設備內部異響 3.設備內部其它接插件安裝不到位（紅外接收端排線沒有接到主機上），導致遙控器出現問題。給您帶來的不便，請您諒解！提示用戶到附近移動營業廳更換新的產品（走售后流程）。
遙控器出現頓卡、漂移現象
提示用戶到附近移動營業廳更換新的產品（走售后流程）。
電源連接好后，終端無法開機？
首先引導用戶確認電源、插線板是正常通電。檢查電源線是否牢固，如仍無法解決問題，提示用戶到附近移動營業廳更換新的產品（走售后流程）。
設備通過硬件recovery之后，進行升級(在線、U盤等)之后無法正常開機，停留在開機畫面。
1. 客戶出現任何問題，建議不要輕易使用recovery方式進行解決；（軟件版本在1.30以上可以操作硬件恢復出廠設置）
2. 若客戶已經進行recovery，升級之后出現無法正常開機，建議客戶到移動營業廳刷機或是更換新機。
4.3 寬帶網速慢故障處理
根據移動省公司處理網速慢類問題的相關要求，需要按照要求提供全面的測試結果以便后臺進行處理。
4.3.1測速要求：
1、網頁類
網頁帶網址的打不開截圖， ipconfig、ping和tracert截圖；Httpwatch軟件記錄下的訪問問題網站的過程和Wireshark軟件截圖。
2、游戲軟件類
游戲進入的大區及服務器IP地址截圖；ipconfig、ping和tracert截圖；另英雄聯盟提供游戲日志（在《英雄聯盟》游戲的目錄下找到\Game\Logs\Network Logs文件夾，文件夾內是以“_netlog.txt”結尾的文本文件）。
3、手機APP類軟件打不開
手機APP使用打不開的，需要借助筆記本電腦獲取相關信息，可以將筆記本電腦設置為WIFI熱點，手機連接至筆記本電腦的WIFI，然后在手機上使用APP，電腦上通過wireshark抓包獲取IP地址。注意關閉電腦上其他應用程序。
提供wireshark抓包；ipconfig、ping、tracert截圖。
4.3.2測速步驟詳解（測試的軟件可以在百度搜索下載）：
（1）測試主機的IP地址配置（圖一）、Ping（圖二）和Tracert（圖三） 問題網站的Jpeg格式的路由截圖（下面是示例截圖）：
圖一：命令為ipconfig/all
圖二：ping www.baidu.com
圖三：tracert www.baidu.com
（2）使用Httpwatch軟件記錄訪問問題網站的過程，按需求與Wireshark軟件同步。
如上圖，求提供httpwatch測試軟件記錄的產生的*.hwl格式的記錄文件。
安裝httpwatch后打開IE瀏覽器：
工具，選httpwatch或快捷鍵Shift+F2 打開軟件
1. Record 開始 2.Stop停止 3.Clear清除 8.Save保存
4.3.3 IP抓包軟件安裝以及抓包演示
抓包軟件選擇Wireshark，安裝好以后，進行抓包。
運行Wireshark，選擇使用的網卡
如圖顯示界面會顯示所有使用TCP/IP,UDP,SSDP的鏈接的IP
點擊停止捕獲分組
點擊保存捕獲文件
保存文件，描述抓包的基礎信息。
Wireshark 軟件進行IP抓包，記錄用戶訪問所投訴內容的全過程，并提供*.pcapng格式的IP抓包文件。
4.3.4 360安全衛士進行測速
（1）以下為360測速截圖
（2）以下為測速結果截圖
如上圖所示，要求提供能清晰顯示用戶測速結果的Jpeg格式測速截圖