IBM的BPM流程管理體系，是一套面向企業(yè)整體運(yùn)作的、自上而下的、結(jié)構(gòu)化、體系化的流程設(shè)計(jì)理論，其擁有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ㄕ摗?/p>
第一章 流程基本理論
1.1 概念
流程是為達(dá)成某一特定的結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動(dòng)的串聯(lián)，而這些作業(yè)活動(dòng)集合了所需的人員，設(shè)備、材料，并應(yīng)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的結(jié)果。
1.2 流程分類
一般流程分為業(yè)務(wù)流程和管理流程；
業(yè)務(wù)流程就是“工作的流動(dòng)”（WORK FLOW），是業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過(guò)程。體現(xiàn)為市場(chǎng)導(dǎo)向、用戶為中心的流程。如客戶開(kāi)戶流程、系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)流程、新產(chǎn)品研發(fā)與推廣流程等。
管理流程就是“管理工作的流”，是管理工作之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過(guò)程。管理流程支撐業(yè)務(wù)流程，面向內(nèi)部管理，體現(xiàn)效益為中心。如預(yù)算與經(jīng)營(yíng)規(guī)劃流程、資金管理流程、代理開(kāi)戶管理流程等。
1.3 流程的功能和作用
1.3.1 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理的功能體現(xiàn)在：
1.3.2 業(yè)務(wù)流程管理的作用體現(xiàn)在：
第二章 流程優(yōu)化設(shè)計(jì)方法
企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)實(shí)施過(guò)程一般分為發(fā)起階段、關(guān)注階段、發(fā)明階段、推行階段；
發(fā)起階段實(shí)施內(nèi)容包括：明確目標(biāo)→優(yōu)化范圍→資源計(jì)劃
關(guān)注階段實(shí)施內(nèi)容包括：現(xiàn)狀分析→最佳實(shí)踐分析→差距分析→改進(jìn)機(jī)會(huì)
發(fā)明階段實(shí)施內(nèi)容包括：流程框架設(shè)計(jì)→流程設(shè)計(jì)→流程KPI→IT固化
推行階段實(shí)施內(nèi)容包括：流程培訓(xùn)→上線輔導(dǎo)→推行評(píng)估
2.1 目標(biāo)和優(yōu)化范圍
在作企業(yè)的業(yè)務(wù)流程改造項(xiàng)目之初，我們必須明確企業(yè)實(shí)施流程建設(shè)的目標(biāo)和范圍it服務(wù)管理體系 文檔，這是與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略相關(guān)的，一般會(huì)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)把握和確定。
2.2 資源計(jì)劃
資源計(jì)劃是指在流程項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中投入的人財(cái)物。其中關(guān)鍵因素在于人力的投入。一般建議企業(yè)投入最好的人力資源參與流程設(shè)計(jì)，將最終決定流程交付的質(zhì)量及流程的落地。
2.3 現(xiàn)狀分析
現(xiàn)狀流程的調(diào)研、梳理和問(wèn)題點(diǎn)（流程斷點(diǎn)）的分析，作為未來(lái)流程項(xiàng)目實(shí)施評(píng)估的底稿。
調(diào)研主要側(cè)重流程斷點(diǎn)的梳理和分析。主要的流程斷點(diǎn)包括：業(yè)務(wù)活動(dòng)的斷點(diǎn)、組織的斷點(diǎn)、崗位斷點(diǎn)、人的能力斷點(diǎn)、輸入和輸出斷點(diǎn)、系統(tǒng)斷點(diǎn)、流程監(jiān)控?cái)帱c(diǎn)、流程接口斷點(diǎn)等。
2.4 最佳實(shí)際分析
借鑒，即在具體流程設(shè)計(jì)過(guò)程中主動(dòng)導(dǎo)入行業(yè)內(nèi)、組織體系內(nèi)、標(biāo)桿優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。
2.5 差距分析、改進(jìn)機(jī)會(huì)
根據(jù)資源配置情況及現(xiàn)狀分析，決定流程設(shè)計(jì)的優(yōu)先順序。
2.6 流程框架設(shè)計(jì)
流程框架和流程清單的設(shè)計(jì)過(guò)程。
2.7 流程設(shè)計(jì)
操作層級(jí)的流程設(shè)計(jì)，即流程文件的設(shè)計(jì)，流程文件包括流程圖、流程說(shuō)明書、模版。
2.8 流程KPI設(shè)計(jì)
通過(guò)流程節(jié)點(diǎn)分析，設(shè)計(jì)流程的績(jī)效指標(biāo)。
2.9 IT固化
IT固化即為流程的IT實(shí)現(xiàn)，IT固化是保障流程有效執(zhí)行的工具，但不是所有流程必須實(shí)施IT固化，大部分操作性流程應(yīng)實(shí)行IT固化。
2.10 流程培訓(xùn)、上線輔導(dǎo)、推行評(píng)估
在流程推行階段，需要進(jìn)行流程培訓(xùn)，充分溝通；并進(jìn)行上線輔導(dǎo)，推行評(píng)估。
第三章 流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)方法
3.1 結(jié)構(gòu)化流程模型分解
3.1.1、公司的業(yè)務(wù)框架
IBM的結(jié)構(gòu)化流程設(shè)計(jì)從公司的業(yè)務(wù)框架設(shè)計(jì)開(kāi)始，首先需要確定企業(yè)在特定行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的價(jià)值鏈作為其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一般認(rèn)為，企業(yè)的價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)的主業(yè)務(wù)流程，每一個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈都是以獨(dú)特方式連接在一起的基本價(jià)值活動(dòng)構(gòu)成的，價(jià)值活動(dòng)可以分成核心活動(dòng)和支撐活動(dòng)；核心活動(dòng)是涉及產(chǎn)品的物質(zhì)創(chuàng)造及其銷售、轉(zhuǎn)移給買方和售后服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，如劃分為圖中的營(yíng)銷、研發(fā)、訂單、技術(shù)支援等四項(xiàng)基本活動(dòng)。支撐活動(dòng)是輔助核心活動(dòng)，圖中包括采購(gòu)、IT、 財(cái)務(wù)、人力資源等。
核心活動(dòng)和支撐活動(dòng)構(gòu)成了企業(yè)的業(yè)務(wù)框架。雖然行業(yè)不同，各企業(yè)的業(yè)務(wù)框架具有很高的類似度。
3.1.2、系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型（L0）
設(shè)計(jì)了公司的核心業(yè)務(wù)框架后，我們可以針對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域設(shè)計(jì)有效的業(yè)務(wù)管理模型，一般先找出本業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的核心業(yè)務(wù)、支持業(yè)務(wù)，并列示出來(lái)構(gòu)成了本業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)模型（稱0級(jí)流程）；
圖中展示的為IT管理（業(yè)務(wù)框架中畫紅圈）的O級(jí)流程， 是IT業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)管理模型，核心流程包括了提供企業(yè)IT管理系統(tǒng)、管理IT的業(yè)務(wù)價(jià)值、管理IT資產(chǎn)與基礎(chǔ)設(shè)施、支持IT服務(wù)和方案四部分，IT管理的支持流程分為實(shí)現(xiàn)方案、推行方案、提供運(yùn)行服務(wù)、滿足客戶關(guān)系四部分，清晰展示了企業(yè)IT管理的框架性模型。
3.1.3、流程（L1-2）
從IT 管理0級(jí)模型往1、2級(jí)模型拆，其中實(shí)現(xiàn)方案、推行方案部分，分解成為了概念、計(jì)劃、開(kāi)發(fā)、驗(yàn)證、發(fā)布、生命周期等內(nèi)容。
從公司業(yè)務(wù)框架到0級(jí)、第1級(jí)、第2級(jí)模型都是邏輯性流程，不考慮物理約束條件，主要描述業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系。
3.1.4、活動(dòng)（L3）
從1、2級(jí)流程“概念”往第3級(jí)拆到具體業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)施過(guò)程，顯示了具體操作級(jí)流程，操作級(jí)流程一般通過(guò)LOVEM圖、流程說(shuō)明書等內(nèi)容具體表達(dá)。
3.1.5、模版（L4-5）
模版是管控業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的核心控件，支撐業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵活動(dòng)質(zhì)量，模板設(shè)計(jì)須兼顧到制度的要求，同時(shí)不能只關(guān)注目前的活動(dòng)，必須關(guān)注到后續(xù)統(tǒng)計(jì)和評(píng)估控制點(diǎn)的要求。
注解、圖3-1展示了流程結(jié)構(gòu)體系的分解方法，本套業(yè)務(wù)模型從上可以管理到企業(yè)的整體管理框架，向下逐級(jí)拆解，可以從部門級(jí)業(yè)務(wù)模型一直管理到具體每個(gè)員工的操作活動(dòng)中的每個(gè)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，表單中的一個(gè)域，因此是一套完整的、結(jié)構(gòu)化的、體系化的設(shè)計(jì)方法。
3.2 邏輯性流程圖和物理流程圖
3.2.1、概念
邏輯性流程
流程活動(dòng)不考慮物理約束條件；只關(guān)注干什么，達(dá)到什么目標(biāo)，純業(yè)務(wù)角度的表達(dá)方式。圖3-1 IBM結(jié)構(gòu)化流程模型從企業(yè)級(jí)框架到L0-2級(jí)流程都是邏輯性流程。
物理流程
流程活動(dòng)要考慮物理約束條件的，說(shuō)明誰(shuí)來(lái)做、做什么、怎么做；一般做什么由模板來(lái)控制，怎么做由流程內(nèi)容來(lái)控制。并關(guān)注到具體的個(gè)人、角色、成本、地點(diǎn)、時(shí)間，前述L3級(jí)流程是物理流程。
3.2.2、邏輯性流程表達(dá)方法
3.2.2.1、流程地圖
一般用流程地圖來(lái)表達(dá)LO-L2級(jí)流程，描述具體的業(yè)務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)模塊之間的邏輯關(guān)系。
流程地圖設(shè)計(jì)中須注重業(yè)務(wù)功能的完整性，保證結(jié)構(gòu)清晰和主次分明；并關(guān)注業(yè)務(wù)模塊的切割的原則。
從流程地圖可以體現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域管理的細(xì)致和粗放程度。
3.2.2.2、流程地圖設(shè)計(jì)
先將業(yè)務(wù)領(lǐng)域的基本活動(dòng)分為核心流程和支持流程，在流程地圖中描述出來(lái)，將每個(gè)業(yè)務(wù)模塊下的分級(jí)具體流程（L1-2）畫出來(lái)，并標(biāo)出不同流程之間的勾輯關(guān)系，為保證流程地圖的清晰度，主要將有關(guān)鍵關(guān)聯(lián)活動(dòng)的流程勾輯起來(lái)。
從流程地圖可以非常清晰的展示某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的所有基礎(chǔ)活動(dòng)、管理脈絡(luò)及相互的邏輯關(guān)系。
3.2.2.3、流程地圖設(shè)計(jì)中應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題
1、每個(gè)流程的縱向?qū)哟侮P(guān)系和橫向的層次關(guān)系，即流程在流程體系框架中的位置，明確流程的目標(biāo)和范圍；
2、單個(gè)流程不能解決所有的問(wèn)題，須考慮配套的子流程和操作指導(dǎo)書。
第四章 物理流程的表達(dá)技術(shù)
一般用流程文件表達(dá)L3級(jí)操作級(jí)流程；流程文件的三大核心要素，包括流程圖、流程說(shuō)明書、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)模板。
4.1 流程圖的表達(dá)技術(shù)
4.1.1、概念
Line Of (LOVEM)是IBM公司開(kāi)發(fā)繪制流程的技術(shù)，是一種易于理解的圖形語(yǔ)言，建議采用VISIO軟件繪制LOVEM圖。在LOVEM圖設(shè)計(jì)中應(yīng)清晰的表明：
4.1.2、LOVEM圖的模板及框架符號(hào)
注1、圖例左上角為流程編號(hào)、流程名稱欄，
部門流程編號(hào)組成方式為 公司標(biāo)識(shí)字-業(yè)務(wù)領(lǐng)域代碼+業(yè)務(wù)層級(jí)代碼（4位）；業(yè)務(wù)層級(jí)代碼為框架流程清單的序號(hào)；
流程名稱表示該流程的名稱；
注2、頂部畫出的一條紅色的水平虛線代表區(qū)分客戶的活動(dòng)和我們的活動(dòng)；
注3、帶狀區(qū)（主體）畫幾跟等高的水平線來(lái)區(qū)分不同角色的活動(dòng)；
注4、部門/角色，用一跟垂直的線把角色和活動(dòng)分開(kāi)，要明確角色的部門和崗位；
注5、自動(dòng)化線[底部]，畫一跟水平線表示與IT系統(tǒng)的接口，對(duì)應(yīng)表示系統(tǒng)的符號(hào)在人機(jī)交互方式畫在線的上方，在線操作畫在線的上面，批處理畫在線的下方；
注6、時(shí)間周期[底部]，畫一跟帶箭頭的水平線表示時(shí)間的進(jìn)程，表示現(xiàn)狀畫在線的上方it服務(wù)管理體系 文檔，表示目標(biāo)畫在線的下方。
4.1.3、LOVEM圖基本符號(hào)介紹
4.1.3.1、活動(dòng)框
4.1.3.2、分支表示
按照邏輯關(guān)系分為兩類：
1、“和”的關(guān)系：一個(gè)活動(dòng)在同一時(shí)間導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果用“和”的關(guān)系表示（見(jiàn)圖4-3 “和” 分支）
2、“或”的關(guān)系：一個(gè)活動(dòng)根據(jù)不同情況，可能導(dǎo)致不同結(jié)果，需要判斷,可選擇采用線標(biāo)法，菱形框判斷法和多分支路由法（見(jiàn)圖4-3）。
4.1.3.3、流程循環(huán)的兩種表達(dá)方式
1、采用LOOP連接方式；表示一個(gè)活動(dòng)返回前面活動(dòng)的循環(huán)；用需要與循環(huán)的活動(dòng)相同的編號(hào)來(lái)標(biāo)識(shí)LOOP連接（見(jiàn)圖4-5 LOOP 循環(huán)）；
2、使用R鍵返回連接的方式；用一對(duì)返回連接表示一個(gè)活動(dòng)返回前面的活動(dòng)；
注意一對(duì)返回連接的編號(hào)必須相同（見(jiàn)圖4-6 R鍵循環(huán)）。
4.1.3.4、調(diào)用流程
調(diào)用外接/后續(xù)流程，使用圓角矩形符號(hào)，其中本業(yè)務(wù)系統(tǒng)以外流程，使用綠色的底色（見(jiàn)圖4-7 流程調(diào)用）
4.1.3.5、流程圖中出現(xiàn)的模板與IT系統(tǒng)的表達(dá)方式
圖4-8 IT組件
4.1.3.6、跨頁(yè)的表達(dá)方式
頁(yè)與頁(yè)間的連接符號(hào)，當(dāng)在一頁(yè)中不能畫完流程時(shí)，使用頁(yè)與頁(yè)間的連接符號(hào)加以說(shuō)明（見(jiàn)圖4-9 跨頁(yè)）。
4.1.3.7、流程結(jié)束的表達(dá)方式
流程結(jié)束后，用三角框表示本流程的結(jié)束標(biāo)志
（見(jiàn)圖4-10 流程結(jié)束）。
圖4-10 流程結(jié)束
4.1.3.8、流程管理符號(hào)的表達(dá)方式
在流程設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們會(huì)在若干節(jié)點(diǎn)處加注關(guān)鍵監(jiān)控或者問(wèn)題多發(fā)控制的相關(guān)信息，以引起流程使用人員的高度重視，這就是流程的管理符號(hào)，主要包括（在程序設(shè)計(jì)中根據(jù)需要可以新增）：
關(guān)鍵測(cè)評(píng)點(diǎn)（ point）:需要重點(diǎn)監(jiān)控、測(cè)評(píng)、以確保流程滿足目前的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；
問(wèn)題區(qū)域（ areas）：流程運(yùn)行中的問(wèn)題多發(fā)區(qū)；
關(guān)鍵成功因素（ ）:保障流程運(yùn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；
風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域（risk areas）:需要關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)控制措施的區(qū)域。
4.1.4、流程繪制須注意的問(wèn)題
1、同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)應(yīng)垂直排列；其中（見(jiàn)圖4-11 相同活動(dòng)表達(dá)）
不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用相同的活動(dòng)編號(hào)；
當(dāng)不同的活動(dòng)在同一時(shí)間完成時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用不同活動(dòng)編號(hào)。
2、常見(jiàn)錯(cuò)誤解析：
(1)活動(dòng)框之間連接線一定注意右出左進(jìn)（見(jiàn)圖4-12 活動(dòng)框連接）；
圖4-12 活動(dòng)框連接
(2)流程循環(huán)R符號(hào)使用不當(dāng)（返回鍵），每對(duì)標(biāo)識(shí)應(yīng)該保持相同（見(jiàn)圖4-12 R鍵循環(huán)正確表達(dá)）；
圖4-12 R鍵循環(huán)正確表達(dá)
(3)流程循環(huán)LOOP符號(hào)使用不當(dāng)：應(yīng)該標(biāo)注循環(huán)的活動(dòng)編號(hào)（見(jiàn)圖4-循環(huán)正確表達(dá)）
圖4-13 LOOP循環(huán)正確表達(dá)
(4)活動(dòng)框應(yīng)按活動(dòng)的時(shí)間排列，按照活動(dòng)先后順序編號(hào)（見(jiàn)圖4-14活動(dòng)框循序）
圖4-14 活動(dòng)框循序
(5)流程圖不可缺少自動(dòng)化線與時(shí)間軸（見(jiàn)圖4-15流程自動(dòng)化線與時(shí)間軸）
圖4-15流程自動(dòng)化線與時(shí)間軸
(6)流程設(shè)計(jì)角色必須細(xì)化至部門崗位（見(jiàn)圖4-16 流程部門與角色）
圖4-16 流程部門與角色
4.2 流程說(shuō)明書的編寫要求
業(yè)務(wù)流程說(shuō)明書包含十一部分：業(yè)務(wù)流程表頭，術(shù)語(yǔ)定義，流程目的，適用范圍，KPI指標(biāo)，流程圖，上下游關(guān)系，流程說(shuō)明，支持文件，補(bǔ)充說(shuō)明，文檔歷史等。
4.2.1、業(yè)務(wù)流程表頭
業(yè)務(wù)流程表頭包括流程名稱，流程編碼、版本、業(yè)務(wù)模塊、擬制、流程審核人、流程責(zé)任人、功能系統(tǒng)、生效日期；其中：
1、流程名稱為某個(gè)具體的業(yè)務(wù)運(yùn)行流程，須與流程圖名稱定義一致；
2、流程編碼格式為“公司標(biāo)識(shí)字-業(yè)務(wù)領(lǐng)域代碼（部門標(biāo)識(shí)字）-業(yè)務(wù)層級(jí)代碼”
3、版本 為“V”+“N.M”,其中N從1開(kāi)始順序編號(hào)，M從0開(kāi)始順序編號(hào)，小修改，M順序遞增；發(fā)生大的版本升級(jí)，則N發(fā)生遞進(jìn)；
4、業(yè)務(wù)模塊羅列從根流程到本流程的調(diào)用關(guān)系；如 賬戶管理-賬戶開(kāi)立-資金賬戶開(kāi)立，賬戶管理為根流程，資金賬戶開(kāi)立為當(dāng)前流程；
5、擬制指流程建立人；
6、流程審核人指負(fù)責(zé)審核本流程完整性、正確性的人員；
7、流程責(zé)任人指負(fù)責(zé)流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化、隨業(yè)務(wù)環(huán)境變化負(fù)責(zé)發(fā)起、實(shí)現(xiàn)流程變更的人員；
8、功能系統(tǒng)表示本流程涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、平臺(tái)；
9、生效日期表示流程開(kāi)始生效的日期。
4.2.2、術(shù)語(yǔ)定義
術(shù)語(yǔ)定義是指對(duì)該流程執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的的名詞、縮寫、特殊用語(yǔ)的解釋，為可選項(xiàng)。
4.2.3、流程目的
流程目的描述該流程對(duì)實(shí)現(xiàn)所涉及業(yè)務(wù)的使命、目標(biāo)有哪些貢獻(xiàn)，主要包括提高準(zhǔn)確性，提高時(shí)效性和降低運(yùn)作成本等方面的貢獻(xiàn)?！耙?guī)范。。。”
4.2.4、適用范圍
適用范圍描述流程適用的范圍。
4.2.5、KPI指標(biāo) KPI Index
可選。定義及描述評(píng)價(jià)該流程管理績(jī)效的指標(biāo)，可參見(jiàn)專門的KPI定義文件。
4.2.6、流程圖 Flow Chart
以LOVEM圖表達(dá)形式描述流程中的活動(dòng)、執(zhí)行角色及其相互關(guān)系，或者貼上可以閱讀的VISIO 流程圖附件。
4.2.7、上下游關(guān)系
指本流程的輸入內(nèi)容，輸出內(nèi)容、達(dá)成目標(biāo)，被調(diào)用父流程，及調(diào)用的子流程。
4.2.8、流程說(shuō)明 of
按照流程圖中活動(dòng)的順序，用文字或下面表格簡(jiǎn)述各項(xiàng)活動(dòng)的主要內(nèi)容，定義活動(dòng)的執(zhí)行角色、輸入及其來(lái)源、輸出及其去向。對(duì)于活動(dòng)怎樣操作的技術(shù)細(xì)節(jié)，可根據(jù)內(nèi)容的復(fù)雜程度編制操作模板具體說(shuō)明。 對(duì)于存在風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)，在風(fēng)險(xiǎn)提示欄目中填寫風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)控制欄目中寫明風(fēng)險(xiǎn)控制措施；其中編號(hào)、活動(dòng)名稱、執(zhí)行角色應(yīng)確保與流程圖 一一對(duì)應(yīng)；可參考下表。
活動(dòng)編號(hào)、活動(dòng)名稱、執(zhí)行角色與流程圖必須一致，活動(dòng)內(nèi)部必須寫得非常詳細(xì)。必須關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)提示。
4.2.9、支持文件
本文件所派生的下層文件，包括所使用的模板、標(biāo)準(zhǔn)、工具等等。描述本文件中沒(méi)能詳細(xì)描述的活動(dòng)內(nèi)容。包括文件名稱、文件編碼?？蓞⒖枷卤?/p>
4.2.10、補(bǔ)充說(shuō)明
可選。描述當(dāng)流程出現(xiàn)例外情況時(shí)的處理原則和渠道，沒(méi)有需填寫“無(wú)”。
4.2.11、文檔歷史 of
描述該模板擬制/修改歷史的記錄。
4.3 模板設(shè)計(jì)
流程的關(guān)鍵活動(dòng)需要通過(guò)業(yè)務(wù)模板提高專業(yè)性，保證質(zhì)量，在業(yè)務(wù)模板設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)盡量采用表格方式，便于理解使用。
模板設(shè)計(jì)過(guò)程應(yīng)關(guān)注下列內(nèi)容：
1、模板用于控制流程中關(guān)鍵活動(dòng)的質(zhì)量，并直接關(guān)系到流程最終交付的質(zhì)量；
2、模板應(yīng)由業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行設(shè)計(jì)；
3、模板設(shè)計(jì)過(guò)程中要體現(xiàn)制度和風(fēng)控的管理要求；
4、模板設(shè)計(jì)時(shí)不僅滿足本活動(dòng)的需要，還需兼顧下游客戶的要求，以及未來(lái)評(píng)估、審計(jì)和統(tǒng)計(jì)的管理需要。
4.4 IT固化
通過(guò)IT方式使例行化的程序快速通過(guò)，即為IT固化。IT固化目標(biāo)：
1、固化流程的制度要求，保障流程實(shí)施的規(guī)范性；
2、保障流程運(yùn)行的高效性，使關(guān)鍵的操作過(guò)程得以留痕；
3、采集豐富的流程信息，為分析評(píng)估和改進(jìn)管理提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；
4、為企業(yè)提供一個(gè)公開(kāi)、公正、公平的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。
第五章 流程的KPI設(shè)計(jì)
5.1 流程KPI指標(biāo)概念
關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)KPI（Key ），是通過(guò)對(duì)企業(yè)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。
5.2 流程KPI 設(shè)計(jì)目的
流程KPI體系設(shè)計(jì)一定要匹配行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)KPI目的：
1、作為業(yè)績(jī)考核的指標(biāo)；
2、作為評(píng)判現(xiàn)行流程效率的指標(biāo)。
5.3 流程的KPI 設(shè)計(jì)原則
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)按照SMART原則建立，即明確可行（），可衡量（），可達(dá)成（），現(xiàn)實(shí)的（），有時(shí)間限制（Time bound）。
5.4 流程評(píng)估
5.4.1、流程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
以客戶為導(dǎo)向來(lái)判斷流程是否優(yōu)秀，快速、正確、容易、便宜的流程是優(yōu)秀的流程。
5.4.2、流程評(píng)估指標(biāo)
從流程評(píng)估角度來(lái)設(shè)計(jì)流程KPI體系，主要從效果和效率兩個(gè)方面來(lái)評(píng)估流程，具體細(xì)化為8項(xiàng)指標(biāo)：
1、用戶滿意度
2、周期時(shí)間
3、返工、缺陷
4、決策制定
5、人力資源利用
6、成本
7、信息有效性
8、流程管理。
其中用戶滿意度、返工等為效果指標(biāo)；周期時(shí)間、決策指定、成本等為效率指標(biāo)。
5.5 業(yè)務(wù)流程KPI指標(biāo)定義
業(yè)務(wù)流程KP指標(biāo)定義用標(biāo)準(zhǔn)的格式來(lái)定義，計(jì)算公式、統(tǒng)計(jì)周期、統(tǒng)計(jì)維度應(yīng)該闡述清楚，尤其計(jì)算公式中的每一個(gè)指標(biāo)、取值取的統(tǒng)計(jì)口徑應(yīng)該標(biāo)注出來(lái)，以免引起歧義。
5.6 KPI設(shè)計(jì)須關(guān)注內(nèi)容
企業(yè)績(jī)效指標(biāo)分解，必須從從公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到部門及崗位；
1）公司級(jí)層面KPI指標(biāo)體系的建立，必須先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，采取兩個(gè)步驟來(lái)完成KPI指標(biāo)的設(shè)置。第一，直接從戰(zhàn)略目標(biāo)中提煉指標(biāo)； 第二，對(duì)公司的各個(gè)管理流程進(jìn)行整合和改進(jìn)，并通過(guò)對(duì)流程節(jié)點(diǎn)的分析，來(lái)獲取流程的績(jī)效指標(biāo)，并將流程分析的結(jié)果指標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)接，找出與戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的績(jī)效指標(biāo)。
2）在構(gòu)建部門KPI指標(biāo)前首先要審視部門現(xiàn)有的組織構(gòu)架是否存在問(wèn)題，并對(duì)部門的職能及流程進(jìn)行描述，然后對(duì)公司的KPI指標(biāo)進(jìn)行分解，并在分解的同時(shí)注意根據(jù)部門流程分析績(jī)效指標(biāo)對(duì)分解的指標(biāo)進(jìn)行修整補(bǔ)充，同時(shí)兼顧其與部門分管上級(jí)的指標(biāo)關(guān)聯(lián)度。
3）在構(gòu)建個(gè)人指標(biāo)前，首先要對(duì)職位進(jìn)行梳理，明確崗位的職責(zé)及掛鉤的流程節(jié)點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)；并對(duì)部門KPI指標(biāo)進(jìn)行分解，分解結(jié)果要根據(jù)崗位職責(zé)(流程節(jié)點(diǎn)指標(biāo))進(jìn)行修正、補(bǔ)充。
第六章 流程管理體系
BPM流程管理體系分為流程規(guī)劃與計(jì)劃、流程優(yōu)化設(shè)計(jì)管理、流程組織建設(shè)、流程績(jī)效管理、流程例外管理、流程培訓(xùn)管理、流程文件管理七大部分。
6.1 流程規(guī)劃與計(jì)劃
負(fù)責(zé)管理并設(shè)計(jì)企業(yè)全局的業(yè)務(wù)管理框架、局部（各部門）的業(yè)務(wù)管理框架。
負(fù)責(zé)按照企業(yè)的資源配置情況，制訂公司所有業(yè)務(wù)流程的逐步建設(shè)的工作計(jì)劃。
6.2 流程優(yōu)化設(shè)計(jì)管理
采用專業(yè)化的流程設(shè)計(jì)理論，進(jìn)行新的流程、優(yōu)化的流程、跨部門的流程、局部的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，公司需要有一批專業(yè)化的人員提供支持。
6.3 流程組織建設(shè)
表6-1流程管理組織的框架模型
1、流程管理的決策層一般放在企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層；
2、流程優(yōu)化、管理一般要求設(shè)置企業(yè)級(jí)的流程管理組，同時(shí)各部門下設(shè)流程管理專員，流程管理專員任職資格要求非常高，其既能看到本業(yè)務(wù)內(nèi)部接口、又能看到該業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)的接口，結(jié)構(gòu)化、體系化思維非常強(qiáng)、非常了解業(yè)務(wù)的人員才能擔(dān)當(dāng)此責(zé)；
3、流程執(zhí)行指企業(yè)應(yīng)將每個(gè)流程分解到不同流程責(zé)任人，流程責(zé)任人負(fù)責(zé)流程的設(shè)計(jì)、優(yōu)化、推行、評(píng)估及未來(lái)的改進(jìn)工作；
4、流程審計(jì)一般由企業(yè)的審計(jì)部門負(fù)責(zé)。
6.4 流程績(jī)效管理
在流程投入運(yùn)行后，需要定期評(píng)估、審計(jì)流程，并根據(jù)績(jī)效成果決定流程改進(jìn)的目標(biāo)。
6.5 流程例外管理
流程設(shè)計(jì)應(yīng)盡量覆蓋到業(yè)務(wù)管理的所有內(nèi)容，對(duì)于之后出現(xiàn)的新的業(yè)務(wù)及例外的事項(xiàng)，企業(yè)需要建立例外管理不斷例行化的管理機(jī)制。
6.6 流程培訓(xùn)管理
企業(yè)需要建立面向企業(yè)高層管理者、中層管理者、流程設(shè)計(jì)人員、新員工等不同層級(jí)的流程培訓(xùn)體系,以逐步形成流程型的企業(yè)文化推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展。
6.7 流程文件管理
實(shí)施流程化管理后，企業(yè)會(huì)積累龐大的流程文件，需要實(shí)行統(tǒng)一管理。一般企業(yè)需要規(guī)劃建立電子文檔中心，并做好版本管理以適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)管理環(huán)境的不斷變化。