一萬(wàn)七的電腦錯(cuò)標(biāo)成227 戴爾承諾全額退款下單者就是不干
英國(guó)廣播公司報(bào)道稱，679比索只相當(dāng)于運(yùn)費(fèi)的價(jià)格。當(dāng)戴爾意識(shí)到標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤時(shí)，已有一些買家下好了訂單。事發(fā)后，即便戴爾公司取消訂單并承諾向顧客退款，還是有顧客不太滿意。
這些消費(fèi)者在社交媒體上號(hào)召其他顧客聯(lián)合起來(lái)，向墨西哥聯(lián)邦消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)投訴戴爾。
該機(jī)構(gòu)目前已同意考慮消費(fèi)者的投訴，并于17日表示，“戴爾必須向那些在廣告被撤回前收到訂單確認(rèn)電郵的消費(fèi)者發(fā)貨”，同時(shí)要求戴爾“改進(jìn)其顧客服務(wù)機(jī)制”。
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年10月底，消費(fèi)者陳先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)反映稱，去年“雙十一”，他在天貓商城Alienware外星人旗艦店花14669元購(gòu)買了戴爾旗下外星人m17r4筆記本電腦，使用剛半年就出現(xiàn)閃屏。
隨后，這臺(tái)筆記本先后更換主板、更換操作系統(tǒng)兩次維修，故障仍未解決。第三次維修再次更換了主板，但陳先生又發(fā)現(xiàn)剛換的主板插口有明顯磨損，質(zhì)疑非全新主板，戴爾售后同意更換新機(jī)。然而，他又發(fā)現(xiàn)新機(jī)的螺絲有“擰花了”的痕跡，疑似并非全新電腦。
陳先生和廈門(mén)315消費(fèi)投訴熱線工作人員的通話錄音顯示，工作人員說(shuō)，據(jù)戴爾售后解釋，第二次換新的電腦在工廠生產(chǎn)時(shí)曾返工過(guò)，但系全新出廠。
陳先生要求退貨退款，被戴爾售后拒絕。11月3日，戴爾售后向澎湃新聞表示，因無(wú)法就此事和消費(fèi)者達(dá)成一致，不再透露更多信息。
陳先生說(shuō)，戴爾售后第二次更換的主板插口有明顯磨損，被他拒絕。
兩次維修未果，再換主板被發(fā)現(xiàn)插口有磨損
陳先生介紹，購(gòu)買電腦不到半年，屏幕下方就出現(xiàn)長(zhǎng)條形不穩(wěn)定的閃爍，戴爾售后提出了更換主板的維修方案，并在6月初指派工程師上門(mén)更換了主板。然而，故障并沒(méi)有解決。工程師在為陳先生安裝驅(qū)動(dòng)并聯(lián)系公司技術(shù)支持后，向他表示是系統(tǒng)問(wèn)題。
陳先生稱，此后，戴爾售后提出將windows11系統(tǒng)更換為windows10系統(tǒng)的維修方案，但表示軟件安裝不在公司正常硬件上門(mén)檢測(cè)服務(wù)范圍內(nèi)，需要陳先生聲明同意特殊申請(qǐng)?zhí)峁┥祥T(mén)檢測(cè)服務(wù)。
陳先生不認(rèn)可該說(shuō)法，認(rèn)為讓消費(fèi)者“出具聲明”的做法是戴爾售后規(guī)避其本就應(yīng)承擔(dān)的售后責(zé)任。
陳先生將該問(wèn)題反饋到戴爾（中國(guó)）公司所在地廈門(mén)市的315消費(fèi)投訴熱線，此后，戴爾售后不再要求陳先生聲明即為其更換了系統(tǒng)，但閃屏問(wèn)題仍未解決。
《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。
按照該規(guī)定，陳先生要求更換新機(jī)。但戴爾售后認(rèn)為，更換軟件不能算作維修，因此不能為他更換新機(jī)。陳先生指出，國(guó)家規(guī)定是修理兩次，并未明確是硬件還是軟件。不過(guò)，后經(jīng)廈門(mén)315調(diào)解，他同意了戴爾售后再次更換主板的維修方案。
陳先生提供照片并表示，第二次更換主板時(shí)，主板插口有明顯磨損，一些元器件上的字母也不清楚，他懷疑該主板并非全新。
陳先生說(shuō)，他向工程師提出質(zhì)疑，但對(duì)方?jīng)]有回應(yīng)。后來(lái)，他將主板瑕疵照片發(fā)給戴爾售后，這次，對(duì)方同意更換新機(jī)。
陳先生說(shuō)，他發(fā)現(xiàn)戴爾售后第二次更換的“新機(jī)”螺絲有明顯擰花痕跡。
兩次更換新機(jī)：第一臺(tái)存開(kāi)機(jī)故障，第二臺(tái)疑是翻新機(jī)
因陳先生購(gòu)買的型號(hào)電腦已經(jīng)停產(chǎn)，雙方經(jīng)協(xié)商更換價(jià)格更高的外星人x17r2型號(hào)電腦。2022年8月底，陳先生收到了戴爾售后發(fā)來(lái)的新機(jī)，但在掃描電腦上的二維碼后，陳先生發(fā)現(xiàn)電腦保修起始日期為2021年4月。此外，使用幾天后，電腦頻繁出現(xiàn)部件錯(cuò)誤的開(kāi)機(jī)提示。
今年8月底拿到第一次更換的新機(jī)，陳先生查詢發(fā)現(xiàn)保修期是從2021年4月起。
反饋后，陳先生9月底再次收到一臺(tái)外星人x17r2型號(hào)電腦。
然而，因?yàn)樾枰友b固態(tài)硬盤(pán)，陳先生打開(kāi)電腦后蓋時(shí)發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)電腦的螺絲有明顯“擰花了”的痕跡，風(fēng)扇旁的膠帶也有開(kāi)膠情況。陳先生稱，他將該問(wèn)題反饋給戴爾售后，對(duì)方第一次答復(fù)稱機(jī)器生產(chǎn)時(shí)在廠里做過(guò)測(cè)試，后稱機(jī)器在生產(chǎn)線上有返修狀況。
陳先生和廈門(mén)315工作人員的錄音顯示，工作人員表示，在調(diào)解時(shí)，戴爾售后的解釋是，該電腦生產(chǎn)時(shí)曾返工過(guò)，但系全新出廠。工作人員表示，因陳先生只是投訴，按照程序調(diào)解不成，只能終止調(diào)解；按照誰(shuí)經(jīng)銷，誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，陳先生可向網(wǎng)店申請(qǐng)退貨。
因?yàn)槭枪ぷ麟娔X，狀況頻出，陳先生提出退貨。10月中旬，戴爾售后再次明確拒絕該要求。聊天記錄顯示，淘寶客服11月2日向陳先生表示，正協(xié)商商家退貨退款。然而，客服11月9日表示，未協(xié)商到退貨這一步，表示抱歉。
11月3日，戴爾售后工作人員先是向澎湃新聞表示，會(huì)安排法務(wù)部門(mén)回電，但在一個(gè)小時(shí)后，戴爾售后回電稱，因無(wú)法就此事和消費(fèi)者達(dá)成一致，不再透露更多信息。
月是全國(guó)質(zhì)量月。近日，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)委”）發(fā)布了近兩年來(lái)經(jīng)過(guò)明察暗訪得到的家電、汽車、手機(jī)、電腦、醫(yī)院5個(gè)民生服務(wù)行業(yè)的用戶滿意情況。這些行業(yè)均與人民群眾生活密切相關(guān)。
據(jù)中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李敬凱介紹，服務(wù)委對(duì)家電行業(yè)進(jìn)行查訪時(shí)，主要內(nèi)容為遇緊急情況及時(shí)上門(mén)的承諾落實(shí)情況。調(diào)查組暗訪了沈陽(yáng)、北京、重慶、江蘇等地的15個(gè)品牌，其中10個(gè)品牌合格，合格率約為67%。暗訪人員發(fā)現(xiàn)，部分品牌在消費(fèi)者請(qǐng)求及時(shí)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)時(shí)，以各種理由推拒，不及時(shí)上門(mén)服務(wù)。
針對(duì)電腦行業(yè)，服務(wù)委主要查訪三包規(guī)定中退機(jī)換機(jī)等條款的落實(shí)情況。在對(duì)北京、重慶、沈陽(yáng)三個(gè)城市10個(gè)品牌、30個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的暗訪中，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)合格率僅30%。然而，按照三包規(guī)定：產(chǎn)品售出8日至15日內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該給予換機(jī)，售后服務(wù)部門(mén)是執(zhí)行三包規(guī)定的主體。但在暗訪人員咨詢購(gòu)買不到半月的電腦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題能否換機(jī)時(shí)，戴爾等品牌售后服務(wù)人員表示，售后只負(fù)責(zé)維修，不負(fù)責(zé)換機(jī)。
醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)主要查訪了部分醫(yī)院的投訴處理系統(tǒng)。國(guó)家衛(wèi)生部門(mén)明確規(guī)定，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)公布投訴管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。服務(wù)委查訪了5個(gè)城市50家醫(yī)院的投訴處理系統(tǒng)，總合格率為64%。部分醫(yī)院的電話長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，或告知沒(méi)有專門(mén)的投訴電話，稱“有事找護(hù)士長(zhǎng)”。
對(duì)手機(jī)行業(yè)的查訪，主要聚焦三包規(guī)定中關(guān)于7天修不好提供備用機(jī)的規(guī)定執(zhí)行情況。服務(wù)委共對(duì)北京、上海、廣州的6個(gè)品牌、18個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪測(cè)評(píng)，合格率為50%。
汽車售后服務(wù)中，依據(jù)家用汽車三包規(guī)定，保修期內(nèi)5天修不好的，售后服務(wù)方從第6天開(kāi)始提供代步車或交通補(bǔ)助。近兩年，服務(wù)委就這一規(guī)定的執(zhí)行情況進(jìn)行了多次暗訪，發(fā)現(xiàn)總合格率不足20%，大多數(shù)汽車4S店不能按照規(guī)定提供代步車或交通補(bǔ)助。
李敬凱表示，明察暗訪結(jié)果發(fā)現(xiàn)，上述行業(yè)規(guī)定的執(zhí)行情況并不盡如人意。接下來(lái)，服務(wù)委的服務(wù)質(zhì)量專家團(tuán)將攜手各界專家，共同開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督和促進(jìn)工作。（記者 陳琳）
來(lái)源：新京報(bào) 編輯：橙子