暗訪品牌：惠普
地址：北京市海淀區(qū)大鐘寺東路中嘉大廈（太陽園13號樓）2層203
聯(lián)系電話：010-86470371/86470372
維修點(diǎn)地址
筆者與同事本次暗訪所前往的與2018年315是同一售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，自然也就存有與去年作比較的意思。該網(wǎng)點(diǎn)地址位于北京市海淀區(qū)大鐘寺東路中嘉大廈2層203，來做售后的消費(fèi)者能夠很直觀地找到目的地。而本次我們準(zhǔn)備送修的產(chǎn)品是惠普暗影精靈4 Pro游戲本，這臺筆記本的屏幕出現(xiàn)了外力損傷導(dǎo)致小區(qū)域無法顯示內(nèi)容，屬于物理損壞。
該網(wǎng)點(diǎn)的裝修風(fēng)格與去年基本保持一致，不同的是這一次多出了一個OMEN（國內(nèi)即暗影精靈）尊享服務(wù)區(qū)，可見惠普對于暗影精靈系列的重視程度提升明顯。
暗影精靈系列有尊享服務(wù)
“正巧”筆者本次所攜帶的電腦就是惠普暗影精靈系列產(chǎn)品，那么是不是可以享受到尊享服務(wù)了？雖然理論上是這樣的，但當(dāng)時并沒有排隊等候的消費(fèi)者，因此我們直接就和售后人員交流了，沒有享受到尊享服務(wù)，真遺憾。
幾位正在等待工作人員反饋的消費(fèi)者
我們將屏幕受損的暗影精靈4 Pro交給了售后人員，在確認(rèn)受損原因后售后人員直接表示該損傷屬于人為導(dǎo)致，筆者與同事解釋的損壞原因是上下班在地鐵中受到擠壓因此壓傷的屏幕，售后人員表示同情，但這的確不在官方的保修范圍內(nèi)，因此只能進(jìn)行付費(fèi)修理。既然要付費(fèi)修理，那么這塊屏幕的維修價格是多少呢？售后人員告訴我們暗影精靈4 Pro是新產(chǎn)品，所使用的屏幕是一塊1080P 144Hz高刷新率屏幕，因此價格會比較高，而價格大約會在1800元左右！筆者表示這個價格有點(diǎn)太高了，是否能打折或者更換價格更低的普通屏幕呢？售后人員表示維修服務(wù)價格是固定的，并解釋說每個型號電腦的屏幕是專用的，不能用其他屏幕替代。筆者比較無奈，只好讓售后人員幫忙確認(rèn)一下?lián)Q屏的具體價格，售后人員告訴我們她需要去后臺查看電腦的編碼與屏幕型號等信息，我們需要在外面等待。
布置了防靜電桌墊
售后人員進(jìn)入后臺后，我們趁這個時間拍攝了一下服務(wù)區(qū)的環(huán)境，首先可以看到桌子上布置了大尺寸的防靜電桌墊，這樣一來在進(jìn)行簡單的拆機(jī)檢查時就能避免因靜電損壞到電腦。
配件區(qū)
服務(wù)區(qū)的右側(cè)有一個配件區(qū)，包含了惠普的各種官方配件，不過價格確實太貴了點(diǎn)，筆者覺得這里作為“裝飾”的意義可能更大一些。而配件區(qū)的左邊有一個惠普服務(wù)流程圖，看起來很直觀，這一點(diǎn)要給好評。
服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
而配件區(qū)右側(cè)的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)算是重頭戲了，我們可以看到人工服務(wù)部分的收費(fèi)項目比較多，如故障檢查、配件更換這些服務(wù)是需要收費(fèi)的，那么筆者的這次送修是不是也屬于故障檢查，要收取50元服務(wù)費(fèi)呢？在看到有售后人員出來后我們做出了詢問，售后人員表示我們的情況不屬于故障檢查，因為屏幕的損壞不需要拆機(jī)就能看到，也就是說不用交服務(wù)費(fèi)。
與此同時服務(wù)區(qū)陸續(xù)有幾位消費(fèi)者過來提走之前送保的筆記本，根據(jù)我們的簡單了解，其中一位女士的筆記本是因為系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)藍(lán)屏問題，售后人員為其檢測后重新安裝調(diào)試了系統(tǒng)，解決問題后售后收取了80元的服務(wù)費(fèi)，并提供了相應(yīng)的服務(wù)單，發(fā)票則會在兩周內(nèi)通過郵寄的方式給到這位女士，流程非常正規(guī)。
維修點(diǎn)門口布置
在等待一段時間后售后人員從后臺走了出來，并再次告知我們這臺筆記本時最新型號，因此更換屏幕確實比較貴，根據(jù)惠普官方報價，更換同款屏幕需要支付2018元人民幣，筆者和同事均表示這個價格確實太高，并再次詢問能否更換更低端的型號，售后人員還是給了否定回答。于是筆者問到了關(guān)于消費(fèi)者自行在淘寶等渠道購買屏幕進(jìn)行更換的情況，售后人員解釋說這樣也不是不可以，消費(fèi)者只是會失去屏幕的保修，其它部分的保修不會受影響，但顯示效果肯定就要打折扣了，而且也不能保證絕對能穩(wěn)定兼容。
售后體驗總結(jié)：
通過以上交流可以看到惠普售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的各種流程都是按照官方規(guī)定來執(zhí)行的，雖然更換屏幕的價格確實非常高昂，但這畢竟是明碼標(biāo)價，而且也不存在議價的空間，這種規(guī)范性和專業(yè)性必須要肯定。
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T之家 12 月 18 日消息，惠普精靈聯(lián)盟官方今日發(fā)布公告，注意到 2023 年 9 月 1 日之前購買暗影精靈 9 游戲筆記本電腦的部分用戶反饋，使用中可能會出現(xiàn)間歇性或持續(xù)性屏幕無顯示的問題。為此，惠普官方將為相關(guān)用戶提供免費(fèi)檢修服務(wù)。
相關(guān)用戶將收到我們推送的通知，并可根據(jù)提示預(yù)約免費(fèi)檢修服務(wù)。設(shè)備自檢修服務(wù)完成之日起重新計算保修期。
請通過“惠普服務(wù)”官方微信公眾號或致電惠普售后服務(wù)電話 4008856616 轉(zhuǎn) 7 聯(lián)系我們的客服團(tuán)隊，注冊免費(fèi)檢修服務(wù)。
IT之家注意到，惠普官方還表示：“現(xiàn)售暗影精靈產(chǎn)品已進(jìn)行全面升級，請大家放心購買。”
惠普暗影精靈 9 游戲本于今年 4 月 3 日發(fā)布，搭載 13 代酷睿 HX 處理器 + RTX 40 系顯卡，配有 QHD 24OHz / FHD 165Hz 電競屏。
在微博 #暗影精靈 9# 話題下，確實有部分用戶吐槽出現(xiàn)黑屏問題，還有用戶表示無法開機(jī)，在等換主板。
東商報·速豹新聞網(wǎng)記者 李雨馨 實習(xí)生 葛昱林
3·15期間，電子產(chǎn)品質(zhì)量問題始終熱度不減。近日，山東威海消費(fèi)者李女士向山東商報·速豹新聞3·15投訴站投訴稱，自己去年買的惠普筆記本電腦，正常使用兩個月就出現(xiàn)了屏幕故障，售后過程又遇到重重阻礙。
李女士回憶，她2023年6月29日于威海線下一電腦專賣店購入價值4600元的惠普14-dh筆記本電腦一臺，同年9月，屏幕就出現(xiàn)了多處藍(lán)斑，幾日后藍(lán)斑有增多趨勢。
“才買了兩個月的新電腦就壞了？”對此，李女士懷疑購買到了翻新機(jī)或產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，立即聯(lián)系了賣家及惠普官方售后。由于未過三包保修期，惠普當(dāng)?shù)亻T店檢測后表示可以進(jìn)行維修，但李女士已失去對該產(chǎn)品的信任，要求退貨退款，雙方協(xié)商未達(dá)成一致。
“出現(xiàn)問題后，我查了一下電腦的激活碼，發(fā)現(xiàn)這臺電腦在我購買時已經(jīng)出廠8個月了，并不能算是新機(jī)。”李女士表示，出現(xiàn)問題后她第一時間將電腦封存，并持續(xù)尋求維權(quán)渠道。
“最近再打開電腦時，發(fā)現(xiàn)電腦直接黑屏了。”李女士補(bǔ)充道，“我認(rèn)為這個問題、這個責(zé)任不應(yīng)該由我們消費(fèi)者承擔(dān)，不能說新產(chǎn)品有故障，品牌愿意修就解決了，背后品牌對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管更應(yīng)該被關(guān)注。”李女士稱，截止到記者介入前，該事件沒有后續(xù)進(jìn)展，惠普及賣家方面也沒有對此跟進(jìn)。
對于李女士的訴求和產(chǎn)品出現(xiàn)問題的原因，近日山東商報·速豹新聞網(wǎng)記者發(fā)函至惠普品牌方咨詢。在記者介入后，3月11日，惠普售后人員上門為消費(fèi)者回收電腦，并為該消費(fèi)者退還全額購機(jī)費(fèi)。
不過，對于電腦故障原因及調(diào)查結(jié)果，惠普方面稱，由于消費(fèi)者并沒有接受維修服務(wù)，所以無法確定具體原因。
此外，惠普強(qiáng)調(diào)，在售后服務(wù)中從未設(shè)置任何障礙，而是嚴(yán)格遵循國家三包規(guī)定，以最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。在充分考慮各種因素后，決定為消費(fèi)者提供全額退款，旨在妥善解決此次問題。
無獨(dú)有偶，質(zhì)疑惠普筆記本電腦出現(xiàn)質(zhì)量問題的消費(fèi)者不在少數(shù)。記者了解到，在多個社交媒體平臺，有不少消費(fèi)者討論惠普“暗影精靈9”筆記本，稱其出現(xiàn)黑屏等質(zhì)量問題且售后態(tài)度不佳。
而早在2009年，一位武漢消費(fèi)者就因質(zhì)量問題起訴惠普并勝訴，成為了“惠普維權(quán)第一人”。2010年，惠普也曾被中央電視臺3·15晚會關(guān)注并作為重點(diǎn)報道對象，部分用戶投訴惠普電腦產(chǎn)品存在溫度過高、無法開機(jī)、花屏、黑屏等故障。
山東商報·速豹新聞網(wǎng)編輯 姜之賢
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