們?cè)谶x擇產(chǎn)品時(shí)不僅僅會(huì)考慮產(chǎn)品的功能、外觀，人都是感性的，最終決定是不是購買或者是不是持續(xù)使用某個(gè)產(chǎn)品往往會(huì)受內(nèi)心感性一面的驅(qū)動(dòng)。用戶需要找到一個(gè)使用產(chǎn)品的理由，當(dāng)下絕大部分產(chǎn)品都有可替代的同質(zhì)化競(jìng)品，為什么選擇你而不是他？用戶在乎的不僅在于某個(gè)功能細(xì)節(jié)，而是一個(gè)完整的體驗(yàn)流程。在產(chǎn)品體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都讓用戶感覺舒適自然，發(fā)自內(nèi)心地贊同現(xiàn)在是非常重要的，而產(chǎn)品的售后在整個(gè)環(huán)節(jié)占據(jù)了相當(dāng)大的比重！

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和用戶消費(fèi)水平的不斷提高，用戶們對(duì)產(chǎn)品非功能性利益的需求正在不斷的超越對(duì)產(chǎn)品功能性的需求。以汽車為例，同等價(jià)位下各車企相同定位的車型性能幾乎相差無幾，大多數(shù)人在選擇的時(shí)候都會(huì)傾向于保養(yǎng)方便的品牌。在這種情況下，企業(yè)想要長期盈利走向強(qiáng)盛，就必須贏得長期合作的用戶，提高用戶的滿意度，保持用戶的忠誠度。而產(chǎn)品的售后服務(wù)則是不斷提升用戶滿意度的有效措施之一。

不斷地提升售后服務(wù)也是漢王一直所提倡和堅(jiān)持的。只要是購買了漢王的產(chǎn)品，不論是多久之前的款式，出現(xiàn)了問題漢王的售后都會(huì)想辦法幫用戶解決。漢王的售后服務(wù)也一直為用戶所稱道，這點(diǎn)冬哥很自豪。最近，漢王又收到了一封來自于老用戶的手寫感謝信。

寫感謝信的是一位86歲的老人。他因?yàn)槭謱懓宄霈F(xiàn)一些小問題，無法滿足正常工作需要。因?yàn)槟昙o(jì)比較大了不太明白售后的流程，并不知道漢王是可以上門進(jìn)行維修的，便自己帶著手寫板，前往位于燕郊的售后部門尋求幫助。售后維修部門的同事劉東坡以及王文濤兩位同事接待了老人。

在幫老人維修的過程中得知，老人目前還在做顧問，對(duì)于手寫板的使用頻率很高，考慮到老人年紀(jì)大了，如果能夠不局限于電腦桌前的辦公，讓老人在沙發(fā)上或者是其他更舒適的姿勢(shì)工作會(huì)更好一些，便給老人的手寫板安裝了一根延長線。老人購買的手寫板，是使用無線筆的，這種筆比較容易丟失，為防止老人丟失后影響其正常使用，一同又多給老人幾支無線筆備用。

當(dāng)日天氣炎熱，劉東坡了解到老人下了火車站走到燕郊售后，不會(huì)用導(dǎo)航，一路一邊走一邊問，在高溫天氣走了一個(gè)小時(shí)才找到，內(nèi)心不由泛起百味。既作為公司員工為客戶對(duì)我們的信任感到高興、感動(dòng)，也作為兒子對(duì)一個(gè)父輩年紀(jì)的老人如此炎熱的天氣走了一個(gè)小時(shí)而心疼，在老人要離開返回家中時(shí)，劉東坡主動(dòng)開車將老人送到了火車站。

【以下是感謝信全文】

燕郊漢王路1號(hào)，漢王制造公司黨委及公司領(lǐng)導(dǎo)！

我使用公司手寫板多年解決了老年人寫字困難，6月5日我去公司修理部修理下漢王筆手寫板事宜，接待我的是劉東坡和王師傅，他們非常熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)，不僅修好了接口松動(dòng)經(jīng)常出問題影響工作，還給補(bǔ)充安裝新功能，使用起來更方便自如。修理后當(dāng)我回來時(shí)小劉師傅說：您這大年紀(jì)（86歲）天太熱離車站較遠(yuǎn)，便開車將我送到火車站，真使我感動(dòng)萬分。將他這種對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、修理精益求精、對(duì)客戶主動(dòng)熱情、解老人之苦作風(fēng)，回來向我的孩子們進(jìn)行教育他們以兩位師傅為榜樣，好好工作，（多給大家方便），助人為樂精神，使我黨的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大，這種漢王文化精神值得好好學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，特予表揚(yáng)，此致！

感謝這位老用戶的來信，您的肯定和滿意是我們最大的支持和鼓勵(lì)，為購買了漢王產(chǎn)品的用戶盡心服務(wù)，是我們售后人員應(yīng)有的職業(yè)態(tài)度；感謝您對(duì)我們員工努力付出的認(rèn)可和贊許，這使我們公司的每位員工內(nèi)心充滿了暖暖的感動(dòng)。能為每一位客戶提供輕松愉快，有意義的服務(wù)是我們每位售后人員的追求和目標(biāo)。

冬哥一直認(rèn)為，雖然我們是生產(chǎn)產(chǎn)品銷售產(chǎn)品，但用戶購買的卻不是我們的產(chǎn)品，用戶購買的本質(zhì)上是我們產(chǎn)品的功能，所以我們提供服務(wù)的目的是要令客戶滿意，因此一切工作都要以“用戶滿意”為中心。站在用戶角度上，以用戶的實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)為根據(jù)點(diǎn)滿足用戶，無論在產(chǎn)品功能還是精神、情感等方面的需求。最后冬哥要說，企業(yè)要發(fā)展做好產(chǎn)品固然很重要，在做好產(chǎn)品的同時(shí)服務(wù)也一定要跟上，漢王人務(wù)必明白，也要持之以恒的做好這一點(diǎn)！