這臺電腦是羅先生花費7299元買來的。這樣的價格，在眾多品牌筆記本電腦來說，算得上是高價位。然而，對于他而言，“高價”商品卻沒能帶來“高性價比”服務。“從出現問題開始，我就不停的找商家客服。但是他們從一開始就回絕了我提出的‘換新’需求。”起初，羅先生按照商家給出的指導方案，多次嘗試自行修復，但問題依然未能解決。

根據他的說法，在這件事情上最讓他感到難以接受的是商家處理問題的態度，“事情還沒解決他們就關閉了我的售后端口，現在根本沒辦法在客戶端發起退貨退款申請了。”

針對羅先生的遭遇，京東客服方面解釋稱，“售后方案是品牌商惠普來決定的，他們相當于銷售端，只能來執行。一般來講，如果在品牌商未同意的情況下，銷售平臺直接進行換新或者退款，這部分損失將會由我們自行承擔。”

惠普中國方面回應，會為用戶提供免費檢修服務。用戶也將收到官方推送的通知，并可根據提示預約免費檢修服務。設備自檢修服務完成之日起重新計算保修期。另外，對方還稱，用戶可通過“惠普服務”官方微信公眾號網頁鏈接或致電惠普售后服務電話來注冊免費檢修服務，以此確保服務計劃的落實。

“至于消費者提到的換新或退款，我們建議讓他本人與我們取得聯系，相信我們能夠會給用戶妥善處理此事。”

山東齊魯律師事務所的馬洪力律師評析，根據《三包法》，電腦產品的保修期限為兩年。在保修期內，如果產品出現質量問題，消費者可以向銷售商或生產廠家提出維修或更換要求。

“在沒有重大設計缺陷的情況下，一般來講廠商都會先行施行維修方案。消費者若同意維修，一定做好維修記錄，一旦屢修不好，可據此要求經營者履行退貨或換貨義務。另外，如果銷售商或生產廠家無法解決產品故障，不能及時解決問題，卻還仍然不同意退貨或者換新，消費者可以向消費者協會或相關部門投訴。”

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后在評測中的體現，很少像性能、屏幕那樣進行標準化測試，大多是售后政策的轉述。不過這并不代表售后不重要，相反，在我看來，售后是影響購買決策的重要因素之一。此次我們對惠普的售后服務進行了走訪，主要解答不少消費者比較關心的一個問題，那就是不同等級城市的保修標準是否一致。

為了搞清楚這個問題，此次售后走訪選擇了三座城市，分別為一線城市北京、新一線城市天津、三線城市邯鄲。走訪使用的機型是處在保修期內的惠普戰66五代，它提供的售后服務比較全面便捷，比如1年上門維修、2年電池保修和1年意外損壞免費保修，還有7×24小時線上人工技術支持等。售后政策全面給力，適合作為測試機型。

實際戰66在1年的報修期內，是有上門服務的，也就是說工程師，可以帶著備件上門，直接進行更換或者是取回機器，到站點維修。不過此次為了實地探訪，即使測試機還在保修期內，我們也放棄了上門服務，而是通過惠管家云在線查詢了三座城市的維修點，隨機選擇了三家。

我們將三臺惠普戰66五代編號，其中1號機的故障最嚴重，包括A殼多處凹陷、無法開機，對應維修城市為北京；2號機的故障是我們主動松動小板排線導致的，由于是松動而非拔出，所以并不容易察覺，表現為左側USB接口無法使用，對應維修城市為天津；3號機無故障，為比較常見的升級內存需求，升級為自備的32GB內存（兩條16GB）。

一、北京：免費“大修”

我們走訪的維修點位于西城區廣益大廈，為惠普金牌服務維修點。

維修點的門口有 “惠普金牌服務”的標志，上面標有營業時間，門上有著非常顯眼的惠普Logo，比較好找。維修點不是很大，不過室內裝修風格統一、整潔干凈。有3個服務桌臺，可以同時服務3個客戶。室內有L型沙發、桌子、飲水機，桌子上有洗手液、簽字筆和產品宣傳單頁。而且在沙發的一側有一拖三的充電線，可以免費給手機充電。沙發的上方則是配件區，擺放著常用的鼠標、耳機等配件。室內環境和便利性方面，個人感覺不錯。

在正對著門的一面墻上，可以看到“惠普有償服務收費標準”，位置比較醒目，一進門就能看到，上面的收費標準也是明確詳細。在另一側墻上有維修人員的資質，更醒目的是，墻上貼滿了用戶感謝信，還有一面錦旗。信息透明度方面，個人感覺非常好，對于前來維修的用戶來說，最起碼心里是比較放心的。

剛進門的時候，維修人員會主動打招呼，并詢問出現了什么問題，比較積極，態度也比較友好。維修人員穿著工裝，并佩戴工牌。得知問題所在后，維修人員開始拆機檢測。維修人員當面拆機，拆機時右手佩戴了防靜電手環，桌墊也是防靜電的，可以看到接地的導線。檢測之后告知了我們存在的問題及對應的維修方案，需要更換A面和主板。維修點正好有備件，不過工作量比較大，維修時間較長，讓我們在沙發上休息一下。等待的時候，空閑的維修人員會主動倒水。

我們到達維修點的時間是上午11點20分，接近12點的時候問了一下維修進度，告知還需要等1個小時左右。維修人員提醒我們戰系列支持郵寄，如果不著急使用的話，可以留下地址，不過我們并沒有選擇郵寄。我詢問得知，如果臨近中午仍有產品需要維修的話，完成維修后他們才會去吃中午飯。

鑒于還需要等1個小時，我們決定先去吃飯。這時候維修人員提醒我們攜帶拆出的硬盤，并提供了包裝袋，這一點值得點贊，把用戶數據安全放在第一位。在13點10分的時候，維修人員打電話告知已經維修完成。從11點20分開始算的話，整個維修時間不到2個小時。2個小時內從檢測到更換A殼和主板，效率還是比較高的。

回到維修點，維修人員已經檢驗過產品，讓我們再驗一下，驗機過程中告知了此次維修了哪些部分。我們確保無誤之后，維修人員擦拭了產品的外殼，在擦拭過程中提醒我們使用時的注意事項，并將維修單一塊遞給我們。維修人員專業與服務水平方面，個人覺得十分出色。

最后是大家最關心的收費情況。此次維修的范圍比較大，包括更換A殼和主板，已經是大修的范疇了，拿在手里像換了一臺新機一樣。不過此次維修免費，因為惠普戰66五代支持1年意外損壞免費保修（單獨購買需花費579元），包括意外進水、電擊、跌落和擠壓等意外情況均可免費保修。此次判定為意外損壞，符合保修范疇。

二、天津：10分鐘搞定

我們走訪的維修點位于南開區百腦匯，同樣為惠普金牌服務維修點。

惠普的Logo正對著電梯，一出電梯就能看到。在維修點門口有“惠普金牌服務”的標志，非常好找。維修點也不是特別大，裝修風格與北京那家維修點基本一致。室內比較干凈，物品擺放整潔。有4個服務桌臺，除了正面的3個外，還有1個位于配件區下方。室內有沙發、桌子和飲水機，桌子上有盆栽和薄荷糖，墻上有“免費充電”的標志。室內環境和便利性方面，個人覺得天津維修點和北京維修點并沒有明顯區別。

在飲水機的上方有“惠普有償服務收費標準”，比較醒目，與北京維修點一致。在配件區下方可以看到營業執照和惠普金牌服務認證。信息透明度方面也是比較出色的。

進門的時候維修人員主動打招呼并問詢，態度比較客氣。兩名維修人員著裝統一，并佩戴工牌。得知USB接口無法使用后，維修人員拿著專門的檢測設備對接口進行了檢測。檢測后提醒我們需要拆機，并詢問硬盤內是否有重要數據，如有可以讓我們自己拿著。

拆機過程中，維修人員佩戴防靜電手環，下方的桌墊也是防靜電的，防靜電配置與北京維修點一致。可能是因為有專門的檢測設備，維修人員很快就定位到問題所在，將松動的排線固定好之后，開始裝機檢測。過程中另一名維修人員給我們每人倒了一杯水。

檢測完成后告知已經修好了，讓我再次驗機，期間告訴我們出現問題的原因，以及日常使用時如何避免類似情況發生。從我們進門到維修結束，整個過程僅10分鐘，效率非常高，維修人員專業與服務水平相當不錯。

費用方面，由于產品處在保修期內，所以此次維修免費。

三、邯鄲：銷服一體

我們走訪的維修點位于邯鄲市稽山新天地，同樣為惠普金牌服務維修點。與北京和天津不同的是，該維修點為銷售服務一體店。

該維修點位于路邊，惠普Logo非常醒目，特別好找，門口有“惠普金牌服務”的標志。室內空間比較大，不過大部分區域為銷售區域。室內比較干凈整潔，有2個服務桌臺，有專門休息的凳子和圓桌，也有飲水機。銷售區域擺放著多臺筆記本、顯示器和配件，擺放整潔。

在服務臺的右側墻面上，同樣張貼著“惠普有償服務收費標準”和“保外原廠維修價格”，位置醒目，非常容易看到。在服務臺左側墻面上，整齊的懸掛著16名員工的資質，第一次看到還是比較震撼的。在信息透明度方面，讓人感覺比較放心、專業。

進門時工作人員會總動問詢，態度比較友好。室內大約有六七名工作人員，著裝統一，大部分為銷售人員。雖然工作人員比較多，但并不吵鬧。由于此次并非維修，而是更換內存，服務人員告知會拆機，并且手工費80元，費用與收費標準一致。

可能是銷服一體店的原因，整個更換過程在單獨的房間進行。服務人員讓我們在休息區稍事等待。10分鐘左右維修人員就更換完成，并讓我們驗機。更換下來的內存放在獨立的包裝中。效率比較高，維修人員專業與服務水平也是不錯的。

收費方面，由于更換內存屬于有償服務中的備件更換服務，并不屬于保修范圍內，最終收費80元，符合規定。

四、總結

此次三地走訪的相同點還是比較多的，可以總結為以下幾點：

第一，專業且效率高，包括整個流程、人員、工具以及維修手法都非常專業，從而做到了快速定位問題、解決問題；

第二，非常重視用戶體驗，從一開始的溝通到維修等待，再到結果交付，無論是人員態度、服務意識還是環境布置，都給人非常舒服的感覺；

第三，相關信息公開透明，包括費用標準、人員資質、維修內容，用戶或主動或被告知，都可以非常輕松的獲得，讓人心安。

簡單的說就是，走訪的三家惠普售后服務點都完美高效的解決了我們的問題，并且環境整潔、信息透明、服務優秀、手法專業，不存在區域差異，用戶體驗優秀且一致，對得起“金牌服務”四個字。