子產(chǎn)品使用一段時間后出現(xiàn)故障，如果反復維修后仍未解決問題，商家應當為消費者換貨還是退貨？很多電子產(chǎn)品在遭遇多次維修失敗后，消費者都會產(chǎn)生這樣的疑問。
近日，北京市第四中級人民法院審結一起涉網(wǎng)購電腦維權案件，買家小安在某網(wǎng)店下單一部筆記本電腦，使用過程中電腦出現(xiàn)多項異常情況，經(jīng)過五次返廠維修后不僅未解決問題，反而徹底無法開機。對此，小安將商家訴至法院，四中院對此案終審后判決商家為小安換貨。
案情簡介
小安在某網(wǎng)店花費16794元下單購買了一臺筆記本電腦，售后政策為兩年全國聯(lián)保。使用一年后，該電腦出現(xiàn)主板網(wǎng)口無反應、屏幕有亮條、按鍵鍵帽脫落等異常情況。隨后小安聯(lián)系客服協(xié)商，客服表示安排返廠維修。
4個多月后，涉案電腦又陸續(xù)出現(xiàn)了按鍵偏色、網(wǎng)口無法識別、屏幕不亮、主板故障等問題，在短短2個月時間內又經(jīng)歷了4次返廠維修。
小安最后一次拿到電腦后，僅使用了幾個小時便再也無法開機。聯(lián)系客服要求退換貨無果后，氣憤的小安向法院提起訴訟，請求判令商家退貨退款。
審理裁判
一審法院審理后認為，根據(jù)法律規(guī)定，因標的物不符合質量要求，致使不能實現(xiàn)合同目的的，買受人可以拒絕接受標的物或者解除合同。在保修期內商品相繼出現(xiàn)了網(wǎng)絡接口、主板等多項問題，經(jīng)小安要求5次返廠維修后，不但未能修復還造成了商品無法正常開機的情況，且商家始終未能就其所售商品質量問題做出合理解釋，亦未能在產(chǎn)品質保期內實現(xiàn)其對于消費者做出的有效保證，致使小安無法實現(xiàn)其購買涉案商品、訂立買賣合同的根本目的，符合法定解除的條件。因此小安要求解除合同、退貨退款的訴訟請求具有事實和法律依據(jù)，一審法院予以支持。
商家不服，向北京市第四中級人民法院提起了上訴。小安二審時也增加了要求商家換貨的訴訟請求。
二審階段，北京市第四中級人民法院認為，本案爭議的焦點為“涉案電腦在三包有效期內經(jīng)維修無法繼續(xù)使用的情況下，應如何確定商家的民事責任”。四中院認為，小安正常使用涉案電腦的時間超過一年，且未能提交證據(jù)證明涉案電腦在購買時已經(jīng)不符合質量要求，因此本案不符合法定解除的情形，小安要求解除合同并退還貨款的訴訟請求沒有法律依據(jù)；但由于涉案電腦在三包有效期內，經(jīng)多次維修后仍無法正常使用，消費者有權要求銷售者免費調換同型號同規(guī)格的商品。
據(jù)此，北京市第四中級人民法院二審改判商家為小安調換同型號同規(guī)格的商品。
法官說法
法官庭后表示，我國消費者權益保護法第二十四條第一款規(guī)定了經(jīng)營者的三包責任，即經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。
本案中，商家雖無需承擔解除合同、退貨退款的違約責任，但是需要依照消費者權益保護法及相關規(guī)定承擔經(jīng)營者的三包責任。根據(jù)《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，在整機三包有效期內，微型計算機主機、外設商品出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者調換同型號同規(guī)格的商品，同型號同規(guī)格產(chǎn)品停產(chǎn)的，應當調換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，當銷售者既無同型號同規(guī)格的商品，也無不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品時，消費者要求退貨的，銷售者應當負責免費為消費者退貨。
本案中，涉案電腦在商家多次維修后仍無法正常開機，因此根據(jù)上述規(guī)定，商家應免費為小安調換同型號同規(guī)格的商品，而非退貨。
作者｜法治日報全媒體記者徐偉倫通訊員 劉津寧 白思宇
來源： 法治日報
年來，網(wǎng)購因時間地點不受限制，省時省力等優(yōu)勢，讓更多人實現(xiàn)了在家“逛商店”。但近期洛南市民卻被網(wǎng)購傷透了心——去年7月他在網(wǎng)上買了電腦主機，隨后因質量問題退貨，但近一年過去了，卻落了個錢貨兩空。
市民：
因主機卡、慢兩次退貨，售后近一年未處理
2020年7月，洛南市民陳先生在網(wǎng)上花費760多元購買了一臺電腦主機，一開始便出現(xiàn)了卡、慢的情況，電腦還時不時出現(xiàn)黑屏。
陳先生稱，那時他家里還沒拉網(wǎng)，是用手機熱點聯(lián)網(wǎng)的，發(fā)現(xiàn)卡頓向店家反映情況后，技術員說是網(wǎng)絡的問題，等拉了網(wǎng)線就好了。
“后來等拉了網(wǎng)線之后，還是會出現(xiàn)這種情況，然后我就嘗試強制關機，手按著按鈕，看顯示燈滅了，結果一松手又亮了。后來就退回去讓商家處理了。”陳先生告訴記者，他退換貨后不久商家就通過順豐將貨發(fā)回來了，但還是原來的機子，經(jīng)過試用后發(fā)現(xiàn)問題依舊存在，便拒收了。
“我剛開始確實是只想換了貨或者修一下，但商家一直說產(chǎn)品沒問題，發(fā)回來的貨還是那樣子，現(xiàn)在我已經(jīng)對產(chǎn)品質量不抱希望了，希望能退款處理。”據(jù)了解，陳先生多次聯(lián)系商家和平臺反映此事，但已經(jīng)過去一年時間，問題仍然沒能解決，如今他既沒拿到退款也沒拿到貨品，手里只有當時商家贈送的鍵盤和鼠標。
商家：
買家承擔運費便可補寄貨物
通過陳先生提供的協(xié)商記錄，記者看到去年9月份，他曾在網(wǎng)上發(fā)起了退款申請，隨后商家告知貨物測試沒問題，已經(jīng)寄回買家，平臺便拒絕了他了申請。
陳先生拒收貨物退回商家后，因一直未收到貨品，今年4月份他再次向平臺提出了補寄申請，但被商家拒絕了，原因是要求陳先生承擔上次的發(fā)貨運費。
商家表示，由于之前陳先生拒收，產(chǎn)生的200余元順豐往返運費需要由陳先生來承擔。此外，若是需要補寄貨物，補寄發(fā)貨的運費也需要陳先生自理，如果陳先生同意，那便會補貨。
這次，陳先生又申請了平臺介入，但平臺拒絕了他的申請。從那之后他多次申請售后，平臺均顯示讓他聯(lián)系商家協(xié)商處理。
7月18日，華商報記者在平臺找到了陳先生購買主機的商鋪，客服人員告訴記者店鋪全場順豐包郵，提供三年質保。隨后記者咨詢退換貨相關事宜時一直未得到回復。
經(jīng)查詢該店鋪商品詳情頁，記者發(fā)現(xiàn)商鋪對于退換貨處理有明確的約定，其中寫到：商品15天包退換，30天后的保修需由買家自行承擔來回郵費，快遞需原封打包將機器和贈品一起退回，不影響二次銷售的前提下商家可作退款處理。90天內非人為損壞硬件質量問題，商家可對損壞部件給予換新處理。
當日下午，記者就此事咨詢了官方客服，客服稱對于陳先生反映的問題，平臺無法介入，需由陳先生本人和商家自行協(xié)商處理。
市監(jiān)局：
希望消費者本人實地反映情況
7月19日下午，記者聯(lián)系到了商洛市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)監(jiān)科，接線工作人員建議當事人向當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局投訴，或通過法律途徑維護權益。
隨后，記者致電洛南縣市場監(jiān)督管理局消費者權益保障股。據(jù)一女性工作人員介紹，平日里也會受理一些網(wǎng)購投訴，一般會根據(jù)商家或者平臺的約定來判斷責任劃分，具體要視情況處理。希望當事人陳先生能夠實地反映，并提供相關資料和證據(jù)。同時，建議消費者多關注市監(jiān)局發(fā)布的一些消費提示和案例，以免上當受騙。
律師：
因商家原因造成運費的產(chǎn)生，應由商家自己承擔
那么，商家提出的處理要求是否合規(guī)合法呢？7月19日，記者就此事咨詢了陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善。他認為，陳先生提出的補寄申請被商家拒絕，理由是需要陳先生承擔上次的發(fā)貨運費，商家這種做法有悖于《消費者權益保護法》第24條的規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。”，因商家的原因造成運費的產(chǎn)生，應由商家承擔運費。
趙良善說，平臺具有嚴格審核商家的資質和及時反饋消費者投訴的義務，至于具體的交易以及產(chǎn)品質量問題由商家負責，平臺可不負責。他建議陳先生繼續(xù)向平臺反映，要求商家補寄。與商家盡量協(xié)商處理，如協(xié)商不成，可投訴于消費者協(xié)會或市場監(jiān)督管理部門，也可選擇向法院提起訴訟，以維護其合法權益。
同時，趙良善提醒廣大消費者，網(wǎng)購時要擦亮自己的眼睛，選擇正規(guī)的商家，真正了解商家的真實情況后，再做選擇。
華商報記者 陳永輝 編輯 劉靖
京日報客戶端 | 記者 林靖 通訊員 劉津寧 白思宇
花費16794元網(wǎng)購2年全國聯(lián)保的電腦，使用一年后出現(xiàn)多種故障，5次修復未果，還無法正常開機了，消費者小安要求退換貨被拒后，憤然起訴。10月25日記者從北京四中院獲悉，法院終審判決商家為小安換貨。
消費者小安在該網(wǎng)店下單買了一部15.6英寸筆記本電腦，商品售后服務為兩年全國聯(lián)保。使用一年后，電腦出現(xiàn)主板網(wǎng)口無反應、屏幕有亮條、按鍵鍵帽脫落等異常情況。
于是小安聯(lián)系客服協(xié)商，客服表示安排返廠維修。四個多月后，電腦又陸續(xù)出現(xiàn)了按鍵偏色、網(wǎng)口無法識別、屏幕不亮、主板故障等問題，短短兩個月內又經(jīng)歷了4次返廠維修。
小安最后一次拿到電腦后，僅使用了幾小時便再也無法開機。聯(lián)系客服要求退換貨無果后，氣憤的小安起訴要求退貨退款。
一審法院認為，根據(jù)法律規(guī)定，因標的物不符合質量要求，致使不能實現(xiàn)合同目的的，買受人可拒絕接受標的物或者解除合同。在保修期內，涉案商品出現(xiàn)多種問題，5次返廠未能修復，還造成了無法正常開機的情況。且商家未能就商品質量問題作出合理解釋，亦未能在質保期內實現(xiàn)其作出的有效保證。故一審法院支持解除合同、退貨退款。
商家不服，提起上訴。小安二審也增加了要求商家換貨的訴訟請求。
《消費者權益保護法》第二十四條第一款規(guī)定了經(jīng)營者的三包責任，經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。
四中院二審認為，小安正常使用該電腦超過一年，且未能證明購買時電腦已不符合質量要求，故其要求解除合同并退還貨款，無法律依據(jù)。但因該電腦在三包有效期內，經(jīng)多次維修后仍無法正常使用，消費者有權要求銷售者免費調換同型號同規(guī)格的商品。最終，法院改判商家7日內為小安調換同型號同規(guī)格的商品。
法官認為，此案商家雖無需承擔解除合同、退貨退款的違約責任，但需依照消法及相關規(guī)定承擔經(jīng)營者的三包責任。電腦在商家多次維修后仍無法正常開機，根據(jù)《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，商家應免費為小安調換同型號同規(guī)格的商品。只有當消費者不同意更換為同型號同規(guī)格的商品時，銷售者才應予退貨，并按《規(guī)定》中《實施三包的微型計算機商品目錄》載明的折舊率收取折舊費。