者：謝偉坤，上海政法學院2018級法學本科生。

摘要：消費者在運用"三包"維權時往往面臨人為損壞認定的問題。為了破解困局，最大限度保障消費者合法權益，同時防止生產者的利益被惡意侵害，筆者在《產品質量鑒定通用程序規范》正式施行背景下，提出兩點建議。一是國家市場監管總局應當聯合行業協會制定三包細化標準，明細人為損壞導致的產品故障的范圍，同時限制品牌商依據自身產品制定保修規定的權利；二是授予消費者程序性權利—啟動檢驗鑒定程序并有限制地選擇鑒定檢驗機構的權利；賦予生產者承擔大部分或全額鑒定檢驗費用的義務，并授予其可以綜合情節對惡性維權行為追償的權利。

關鍵詞：三包，鑒定標準，消費者，程序性權利，弱勢地位保護。

一、前言

"你好，這里有一臺屏幕出現閃頻情況的XX電腦想找你們維修一下？"

"好的，出現閃頻是吧，我幫您看一下，確實出現閃頻了，這樣我們這邊幫您更換一下屏幕，稍等，我檢查一下。"

"您這個有物損（物理損壞）哦，我們這里可能不能幫你更換屏幕了。"

"額，我的筆記本還在《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》（以下簡稱《責任規定》）里規定的的主要部件兩年三包期內。"

"但是您這個屬于人為損壞，不是我們電腦的問題，按照保修卡上的保修規定，我們這里是不能幫你做到更換屏幕的。"

"請問保修規定里面哪一條說明了？"

"你看我們公司的保修規定例外條款不屬于保修范疇的最后一條：機器外觀有非正常損壞或自然災害所造成的故障或損壞。"

"好，我理解你。那么你在作出我的機器屬于'人為損壞'之前是不是應該進行檢測，我的機器出現了問題，你們售后服務中心幫我檢測一下,我也好知道那里出了問題。"

"剛剛我已經幫你看了，我明確告訴你，這就是人為損傷，你看，你這里那么明顯的摔傷痕跡。"

"那么你怎么證明這一個邊角摔傷就是導致我屏幕閃頻的原因呢？你不用打開檢測一下就能得出判斷嗎？"

"（沉默）這樣，我幫你向上面申報一下吧，但是基本不可能通過給您保修的，而且還需要您電腦的一些佐證材料，所以您的機器要留在這里，等三到五個工作日的周期之后，我們電話聯系您結果。"

"好，那么你們可以現在幫我拆開機器看一下我的屏幕問題出在哪里嗎，看一下能不能簡單維修好，要花多少錢？"

"好的，您看下墻上關于過保五年內XX電腦機器修理的費用，我們會負責將您的機器送修，費用是680元。不送修，整個屏幕換的話，您的屏幕比較貴，要4000元。"

"你們這里不是售后服務中心嗎，怎么不負責維修的？三包里面有維修吧？"

"我們售后從來沒有幫人拆機維修的，我們都是以換代修，幫你換一個新的。我現在和你說清楚了，你的電腦問題就是由于這個角落上的損傷擠壓屏幕導致的閃頻，是不能保修的。"

"你幫我申報吧，謝謝。"（以上改編自真實故事）

二、困局

售后中心給了如下解決電腦閃頻的方法：一是電腦留在維修中心等申報檢測。二是找第三方鑒定機構出具一份鑒定報告。顯而易見，交由維修中心檢測，往往得到相同的結果。而尋找第三方鑒定機構，這不僅會占用我的大量時間，還可能會花費更多的金錢。

《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》自2002年9月1日起實行，但在施行一段時間后，卻發現電腦三包對于消費者來說可沒那么簡單。消費者提出要求修理者履行三包義務的前提在于產品出現了性能或質量問題，而一臺筆記本電腦，即便是對于現代使用強度非常大的大學生群體，正常使用壽命多在3-4年[footnoteRef:1]。在正常使用過程中，任何人都不能保證自己的電腦無任何擦碰，沒有明顯的使用痕跡。 [1: 數據出自論文圖1（中國人）筆記本電腦及臺式電腦使用壽命分布，《中國廢舊電腦產生量及其金屬存量分析研究》，郭學益，張婧熙,嚴 康,田慶華，中國環境科學 2017,37(9)：3464~3472]

不難發現類似的糾紛中，消費者與維修者的爭論焦點都在產品故障是否因人為損壞而導致，而痕跡往往是維修者判斷有無人為損壞的理由。那么維修者是以怎樣的標準鑒別產品正常使用痕跡與非正常損壞痕跡的呢？

維修者以人為損壞或以非正常損壞為由拒絕消費者，但不出具相關檢測報告，無疑是不利于消費者維權的。消費者作為交易過程中的易見的弱勢群體理當受到保護，沒有理由要求消費者主動提交非人為損壞或正常損壞證明以獲得法律的保護，得到相應的三包服務。借用趙濤先生的觀點，對于發生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規定，按照消費糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應當實行"誰主張、誰舉證"的舉證原則。但是消費糾紛中存在不同于一般民事糾紛的差異性，即消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，如果這些工作要消費者去做，首先是消費者要承擔商品檢測鑒定的費用，而高額的檢測費往往超過糾紛商品服務本身的價值，使消費者望而卻步。

出于消費者的特殊保護地位，更可以說"誰強勢，誰舉證"來要求售后中心給出產品故障系人為損壞的相應證據。事件中，售后中心就是用"權威"地位，認為故障系人為損壞，而消費者卻完全沒有辦法。既然售后中心認為故障系人為損壞，是否應當給出相應書面的鑒定報告呢？

三、爭議焦點

回到事件當中，為何維修中心可以理直氣壯地，沒有任何檢查就認定消費者的電腦就是因為碰撞導致的產品故障，而非產品自身問題。文中消費者并沒有相對深厚的專業知識來應對這樣的回答。就故事中的這個某國外品牌電腦公司的售后問題，我想與國外公司的產品召回問題一起進行對比。相較于召回制度這種注重對用戶損害的積極的事先防范，三包制度對于用戶權益的保護是處于消極的事后補救。既然作為事后補救，從最基本的角度出發，出于產品對消費者已經造成的實際損失或其產品瑕疵，生產者就應當對產品故障的原因進行排查。

產品認定標準，以產品召回這種事先防范來說，國外品牌廠商似乎都對中國有著天然的"歧視"。遠有2010年惠普閃屏電腦"蟑螂門"，只承認這系列筆記本電腦有質量問題，而不是承認這是一批有缺陷需要召回的產品，對這一批存在生產缺陷的電腦進行了三包處理，代替了批次產品全部召回進而獲取了利益；近有2016年三星note7電池爆炸事件。盡管2015年國家質檢總局公布《消費品召回管理辦法（征求意見稿）》，但是沒有推行。中國三星電子用"針對一些國家進行主動更換"并說明中國上市銷售的批次并非電池有問題批次來回避了召回制度。一系列生產者產品質量問題后，《消費品召回管理暫行規定》終于從2020年1月1日開始施行，就在這幾天寶馬、沃爾沃、大眾一系列廠商終于全球同步召回。

產品召回與產品三包處理[footnoteRef:2]都需要對產品質量問題進行認定，召回需要認定產品質量問題是屬于產品生產缺陷；三包需要認定產品質量問題不是因為消費者使用不當，人為損壞導致，消費者才能主動要求相對方履行三包義務。 [2: 這里指超出三包規定的七天無理由退貨的產品三包，文中所指三包多為此種情形。]

四、建議

消費者想通過三包來獲得更換部件、得到維修沒那么簡單。而站在售后服務中心立場，若每一個消費者在三包規定的一年主機保修，兩年主要部件保修中可都以無條件要求銷售者、生產者履行三包義務，企業將如何盈利？

對于此類售后糾紛，其根本解決方法在于界定人為損壞標準，將標準化認定人為損壞的細則公開，使得鑒定有明晰的鑒定依據。沒有規矩，不成方圓，統一的標準有利于市場為消費者提供穩定的服務和可以信賴的保障，更直接決定了此類售后糾紛的爭議點。故本人就此類售后糾紛提出兩點建議：

（一）售后服務應當給出評判產品損傷屬人為損傷的判斷依據，界定其保修規定中的"機器外觀非正常損壞"的情況，使消費者在購買商品之時，即對該類情形了解并知情，進而減少相應的售后糾紛，推動和諧交易環境的建立。

這一類標準應當在買賣合同確立之前就通過相應條款告知消費者，使其知情。否則當消費者與品牌商、大公司發生對抗時，消費者將完全處于弱勢地位，無法引用法律來保障自己的合法利益。

不僅消費者因為沒有標準而無法合法合理維權，維修中心同樣礙于體制，被品牌商沒有明確三包標準的限制。具體來說，維修工程師對消費者送來售后服務中心有故障的產品沒有拍板的權力。據筆者調查了解到，品牌商授權的服務中心收取有外觀損傷的瑕疵產品進行主要部件更換或整機返廠時，這些更換的整機或主要部件需要經過二次檢查，檢查中若發現問題，部件或整機的費用將由工程師自行承擔。這也導致了工程師不敢輕易接受這類產品的退換修請求，因而在消費者請求維修者履行義務時相互推諉。

不難看出消費者，維修者之間的此類糾紛的原因在于信息不對稱。一是消費者不了解排除在三包服務范圍內的產品損壞標準；二是維修者內部沒有明確的人為損壞、非正常損壞的標準；三是生產者沒有向下游銷售方、授權維修者公開且明確列出不在三包服務內的標準。三者合一，導致了直接處于對抗的消費者和維修者難以解決矛盾。

上海市司法鑒定理論研究會于2019年4月8日發布，4月10日正式實施的《產品質量鑒定通用程序規范》[footnoteRef:3]。對于現在的電腦三包，已經有一部具有權威性的產品質量鑒定的程序標準，現在需要解決的是應當明晰各個鑒定類別中的具體鑒定標準。 [3: 該標準為全國首個產品質量鑒定團體標準，該團體標準由上海市司法鑒定理論研究會牽頭,上海華碧檢測技術有限公司執筆。。]

援引趙濤先生用來比喻消費者退貨權的例子，"模糊的三包政策，就是消費者權益"縮水"的合法化"。歸根到底，糾紛發生的原因是生產者并未公開說明產品不能三包、屬于人為損壞的情形，且02年推出《責任規定》配套的《微型計算機商品性能故障表》標準模糊不清。正是現行電腦三包的《責任規定》模糊的標準導致了諸多消費者權益不能受到合法保護的事件，如2010年315晚會惠普"蟑螂門"。

從根本性質上說，盈利是企業的唯一天職，企業牽頭制定標準不利于消費者的權益保護，也不得到消費者的廣泛認可。國家質檢總局應當牽頭，聯合行業協會制定三包政策的細化標準，明細因人為損壞導致的產品故障范圍，同時允許各品牌商就自身產品做出不與規章矛盾、不超出法律規章，受到監管的保修規定。2013年10月1日起施行的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第六章三包責任免除、第七章爭議的處理，以及第九章附則中關于規定中的名詞相關解釋是一個可以借鑒的例子。

（二）消費者與維修者就產品故障，是否符合三包條件上無法達成一致，依照《責任規定》第三十二條 需要進行商品質量檢驗或者鑒定的，可以委托依法設置并被授權的產品質量檢驗機構或者省級以上質量技術監督部門指定的鑒定組織單位，進行產品質量檢驗或者鑒定。需要尋求商品質量檢驗或者鑒定時，消費者應當有權指定依法設置并被授權的產品質量檢驗機構或者省級以上質量技術監督部門指定的鑒定組織單位進行檢驗或鑒定。同時這一類機構或單位應當啟用回避制度，維修者有權懷疑并監督檢驗和鑒定的過程與結果。

由消費者主導檢驗鑒定的啟動能夠增加消費者對于產品故障原因的信任。過去的糾紛中，維修者往往擁有"一票表決權"，可以基本不受限制地利用"人為損壞"來拒絕履行三包中的義務。這一類的糾紛對市場秩序造成了一定的破壞，使得消費者抱有"維修中心不給保修就是要賺錢"這樣的想法。通過賦予處于弱勢地位的消費者更多的程序性權利來使得消費者充分相信其權益能夠得到合法的保護。

另外，由于糾紛涉及金額普遍較小，很多時候消費者尋找第三方機構進行產品檢驗或鑒定的費用不一定低于其自費修理或更換產品的費用，往往消費者就會在維修者的不讓步與不對等的收益雙重壓力下選擇讓步，主動放棄三包權利，選擇自費要求維修者處理。故出于對消費者弱勢地位的保護，該檢驗或鑒定費用應當由維修者、銷售者或生產者承擔大部分或全額承擔。鑒定結果出具后，若綜合情節判斷為消費者惡意維權，承擔費用方有權就消費者惡意維權行為索要相應賠償。

雖說生產者很容易通過其專業知識和權威地位欺騙消費者，我們既要站在立法者的角度上考慮到消費者作為弱勢一方，給予其更多的程序權利，減輕其經濟負擔，又要保全生產者能夠因為消費者惡意的維權行為獲償的權利。故我們賦予處于強勢地位的生產者相應地位應當承擔的實體性義務，同時要給予其請求賠償的權利使雙方趨于平等。

五、結語

2019年4月10日起施行的全國首個產品質量鑒定團體標準《產品質量鑒定通用程序規范》使得電腦等精細電子產品的鑒定有了程序標準。這也可以促進產品質量問題中關于人為損壞導致無法三包的爭議點有了解決的基礎。《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》的推出是為了保護消費者的合法權益，讓消費者有法可依，享受三包服務的，但是模糊的標準卻讓保護消費者權益的法律成為了維修者躲避責任的"尚方寶劍"。弱小孤立的消費者難以運用法律來保全自己的權利，這就是現行電腦三包的現狀。電腦是不是人為損壞，大多取決于維修者的一面之詞，消費者會要求產品質量鑒定的少之又少。這種情況下，電腦能否三包，誰說了算？

參考文獻

[1]《中國廢舊電腦產生量及其金屬存量分析研究》，郭學益，張婧熙,嚴 康,田慶華，中國環境科學 2017,37(9)：3464-3472

[2]趙濤. 論我國產品"三包"制度[D].中國政法大學,2006.

[3]鐘瑞華.中國"三包"制度總檢討[J].清華法學,2005(02):84-109.

[4]劉哲.召回制度中缺陷產品認定標準之探究[J].天津商業大學學報,2010,30(06):70-75.

期有粉絲問我這樣的一個問題，正常一臺電腦可以用多少年，多久被淘汰掉？

其實一臺電腦用多少年，首先這個問題肯定沒有標準答案的，正常情況下，一臺電腦的壽命大約是5年到10年左右是沒有問題的，目前依然還有企業單位電腦，還用著十幾年前的電腦，運行著XP系統。

電腦淘汰原因：電腦不流暢卡頓

隨著系統和軟件不斷更新升級，對硬件要求越來越高，硬件性能更不上的情況下，就會出現卡頓不流暢、打開軟件異常緩慢之類的情況，XP、Win7系統時期的老電腦，可能安裝個Win10系統都卡的不行，別提安裝軟件能不能流暢運行了。

電腦淘汰原因：需求改變

一臺電腦被淘汰，不一定是因為電腦壞了，也有可能是跟不上時代了，電腦速度越用越慢，無法滿足目前的需求了，所以被淘汰了，而這種淘汰是根據你個人需求而定的。

假設你是一個游戲黨，平時玩玩英雄聯盟之類的輕量級游戲，完全足夠使用了，忽然一天你的需求變了，你想要玩玩3A游戲大作，但是發現游戲畫面卡頓不流暢，幀數達不到60幀，需求的改變，可能會促使你升級硬件，或者更換電腦。

又假設你的一個生產力用戶，例如有視頻剪輯之類的專業需求，別人電腦渲染一個視頻需要10分鐘，而你的電腦渲染一個視頻需要一個小時，于是你受不了了，購買了新電腦。

電腦淘汰原因：電腦壞了

首先無論筆記本還是臺式機電腦，它屬于電子產品，電子產品誰都不敢保證它未來幾年100%不出現故障，一般電腦質保時間為3年，由于電腦硬件更新換代比較快，一旦過了質保期后，某個硬件壞了，例如主板，可能要找到一個相同型號或者同代主板都沒有了，如果換新的情況下，CPU和內存等硬件可能也需要跟著更換，不如重新購買一臺了。除非你覺得電腦還是可以滿足自己需求，不想重新更換，只有淘二手硬件了。

一般情況下，電腦的壽命基本在5-10年，只要它不壞，使用上十幾年都是沒有問題的。其實絕大數的電腦不是因為真的壞了，更多的是更不上時代而淘汰，電腦速度慢的無法接受了，或者無法滿足現在的需求了，所以被淘汰了。

其實一臺電腦能用多久，也和當時購買電腦性能有一定關系，一般電腦性能越高，淘汰時間相比低性能電腦越慢，所以購買電腦千萬不要抱著剛好夠用的態度去選購，要有一定的性能余地，無論是游戲還是軟件，甚至是操作系統都會不斷更新升級，對電腦性能要求也會隨之提高，適當的性能過剩可以保證你的電腦不會很快被淘汰掉。