習生 江宇婧 澎湃新聞記者 呂新文
近日，廣東省惠州市的謝先生向澎湃質量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，他在某交易平臺售出一臺聯想Y700二手筆記本電腦，售價800元，保價1000元，通過順豐快遞發貨，寄往湖北滄州。但收件方開箱驗貨后，發現電腦外殼破損嚴重。
謝先生稱，這臺電腦最終被買家拒收了。隨后，順豐聯系謝先生，要求其將物品召回。謝先生反映，電腦寄出前外殼并沒有破損，故拒絕順豐這一處理方案。
12月23日，澎湃新聞就此事聯系了順豐快遞?？头Q，該快件目前的處理結果是免運費給謝先生退回，具體賠付方案尚未確定。12月25日，謝先生表示，順豐提出將電腦退回，交由他檢查，若只是電腦外殼的損壞，可賠付謝先生300～400元的損失；若不僅僅是外殼的破損，視破損情況最高可賠付謝先生800元。
謝先生郵寄的電腦到貨后外殼損壞明顯。受訪者供圖
消費者反映：
據謝先生介紹，他于近期在在某交易平臺售出一臺聯想Y700二手筆記本電腦，售出金額為800元。他通過順豐快遞發貨，保價1000元，郵費與保價費共42元。 12月17日，謝先生將電腦從廣東惠州寄往湖北滄州。他說，在出售前，他將電腦的新舊程度、問題故障和維修記錄等情況一并告知買方，未向買方隱瞞任何事實，寄出前順豐快遞員也有拍照留存。且由于是低價處理的故障電腦，所以在交易前他也與買方達成協議，二手商品一旦簽收不退不換。
謝先生稱，買方在開箱驗貨后，向他反映電腦外殼存在多處破損變形，故申請退款。但謝先生表示，電腦在出售前的故障為開機屏幕顯示灰屏，且有明顯的使用和磕碰痕跡，但外殼無任何破損。他從買方反饋的圖片發現，電腦到貨后外殼確實已經明顯的破損。
企業回應：
接到謝先生的投訴后，澎湃新聞就此事聯系了順豐快遞，客服表示，該快件目前已發回至謝先生，但具體理賠方案還待謝先生收到退回的電腦后，進一步協商，未對電腦損壞原因及賠付辦法進行具體解釋。隨后，謝先生反饋稱，順豐提出將電腦退回，交由他檢查，若只是電腦外殼的損壞，可賠付謝先生300～400元的損失；若不僅僅是外殼的破損，視破損情況最高可賠付謝先生800元，“我認為可以接受。”
律師回應：
對于謝先生投訴的問題，北京市京師（上海）律師事務所律師付娜認為，承運人對運輸過程中貨物的毀損應承擔賠償責任。順豐快遞公司作為承運人，若電腦確實屬于在運送過程中造成的損壞，應承擔相應責任，快遞公司應當按照保價條款的規定進行賠償。
但關于開箱驗貨，付娜表示，收到快遞之后消費者有權先驗貨，確認商品無誤后再簽收。接收時應該仔細查看外包裝是否有拆開、污染等痕跡，快遞公司有義務讓收件人開箱驗貨后再簽收。
責任編輯：陳興王 圖片編輯：金潔
遞破損導致的糾紛在近些年來屢見不鮮，為此有不少人會選擇保價的方式來規避風險，但保價之后就一定能獲得與保價金額一致的賠償嗎？
近日，消費者王先生投訴稱，順豐公司在遞送快遞時收取了保價費，但在貨物發生損失時卻百般推諉，賠償金額由順豐單方定價，王先生認為順豐無視保價規則，有違市場公平原則。
保價1000元賠償700元 消費者不知賠付細則
據消費者王先生表示，2021年6月4日，他花費6400元從閑魚拍賣一雙白絲綢球鞋，市場價值7400元，想著轉手賺1000元。商家通過順豐發貨，保價500元，當著快遞員面拆快遞，發現鞋盒泡水，于是順豐賠償了500元。
王先生指出，因為在毒平臺上，鞋盒跟鞋子里都有編碼，且都是配套的，所以鞋盒損壞也是對商品整體造成了損失。王先生指出，此次他實際損失為1400元，這個損失是根據二級市場和回收機構給出折算出的，得物合作的95分給定的估價損失就在1400。
隨后，王先生將這個泡水的鞋盒及鞋子寄往得物，保價1000元，順豐在運輸過程中又對這個貨物造成了二次損壞，導致王先生這雙球鞋徹底無法交易。
據王先生提供的毒平臺截圖顯示，該物流狀態為“平臺質檢未通過，破損，買家不接受”。王先生解釋稱，第一次損壞有一些買家是會接受的，因為瑕疵很小，得物也不會刻意去追究，但是第二次破損就徹底沒法賣了。
考慮到此前順豐已經賠償了500元，王先生在此次保額1000的基礎上沒有提出要1000元賠償，而是索賠900元，但順豐拒絕了。
據王先生表示，順豐第一次跟他溝通時，提出的解決方案為賠償1000元將鞋子收走，第二次說賠償500元，且對方稱客服最大權利就是這么多?！绊権S承認是自己的失誤導致的損壞，可是就是不想賠這么多?！?/p>
根據王先生提供的錄音，順豐方面表示，根據公司目前賠付的標準，寄到毒app的鞋盒正常是沒有辦法賠償的，但是考慮到消費者的感受，所以特殊做一個處理。“保1000元，我們賠付1000元給您，確實物品是安排給您收回的，因為您保價1000元意味著您認為價值是1000元，我們根據您的保價金額給賠付，物品相當于順豐買下了您的商品?！?/p>
順豐方面還指出，考慮到消費者的損失，順豐并沒有一定要賠付1000元強求將物品收回，而是特殊申請賠付給500元，“賠付500元相當于您保價的50%，但是您的物品損壞確實會影響到物品銷售，但是也只能根據您的實際金額。因為您和毒app交易是7400元，我們和您交易交易金額是1000元，所以差額和比例是不一樣的，我們賠付的差額和比例也是不一樣的?！?/p>
據了解，對于保價，《郵政法》對郵政企業的保價進行了規定，其他快遞企業參照執行，而在2019年3月2日施行的《快遞暫行條例》則進一步對其他快遞企業的保價行為進行了明確規定。
《快遞暫行條例》第二十七條規定：快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任。
不過王先生指出，上述順豐工作人員稱賠償應該根據順豐的保價協議來商定，但他在保價時，并未看到其所指的協議（非《電子運單契約條款》），對此王先生也提出了疑問。
王先生在錄音中提出：“不管順豐保價費用是1元還是2元，首先順豐收了這個錢，就是默認這個條款，而不是說一到賠償的時候就在這里討價還價，因為順豐如果覺得賠償不合理，這個保費和實際費用不合理，可以在提供這項服務之前，就向我告知這些事情。 您現在跟我說的這些全是條款之外的，我是看不到的，我交這個錢的時候是沒有人跟我說這些東西的?！?/p>
對此，順豐方面在錄音中回應稱：“消費者對接的是快遞小哥，小哥那邊是負責收件的，那涉及到理賠的條款可能是由理賠這邊去告知客戶的，“您說詳細的條款客戶不知道，是，我們這邊是沒有辦法宣傳到位?！?/p>
另外，王先生還指出：“順豐說除非我足額保價，也就是說價值1萬保價1萬。但是，如果我價值1萬保價1000，發生損壞，我甚至無法獲得全賠?！?/p>
針對保價賠付規則，一名行業內從業人員向財經網科技表示，遇到貨物受損的情況，消費者可以提供商品的價格和發票給快遞，指出雖然做了保價，但只是一個最低的保障，可以憑此跟快遞協商更高的補償。
他表示，曾經一個藥品用某快遞發往北京，結果延誤了，當時寄件人并未保價，不過消費者出示了商品證明，證明貨物價值為一萬元，最終該快遞賠付了一萬元。“具體企業賠付規則都有所不同，比如順豐未保價有賠運費的規則，大概最高是7倍，也有別的企業是9倍。”
對于保價1000元順豐最終只賠付700元之事，王先生表示不滿意。他表示，首先順豐并沒有事先言明保價賠付細則，讓消費者在不知情的情況下購買了保障，結果在正式理賠時只能由順豐單方定價，有違市場公平原則；其次，順豐要求提供開箱圖片，快遞員證明，調監控，還要提供價值證明，在確認實屬順豐造成損害的前提下，還讓客服來推諉扯皮，導致消費者花費大量精力和時間。
保價理賠糾紛時有發生
近年來，隨著我國快遞業務規模的不斷擴大，涉及郵政業務的申訴情況也與日增多，其中涉及快遞保價的糾紛更是頻頻，成為近些年來主要的問題之一。
此前，有媒體查詢中國裁判文書網發現，自2014年以來，該網站公布的圍繞快遞保價賠償的民事糾紛案件43件。僅在去年，宣判案件數量達10件，涉案快遞公司包括順豐速運、德邦快遞、中通快遞等。
據消費者報道報道，2020年5月，劉女士通過閑魚出售一部市場價格接近3萬元的佳能相機，為此花了100元為相機保價20000元，結果買家當場開箱驗貨時發現相機屏幕有損而拒收。
劉女士找順豐索賠20000元，然而順豐客服卻表示，只能賠償30元順豐運費券。據報道，劉女士稱發出前拍了圖，快遞員也能證明發出前沒有劃痕。經劉女士多次協商并向國家郵政總局投訴后，順豐客服表示愿意賠償500現金，但劉女士對這個結果并不滿意，再次拒絕。
對此，北京國咨律師事務所作出解讀表示，順豐速遞在《快遞運單契約條款》有提到，“若寄件人已選擇保價，則本公司按托寄物的申明價值和損失比例賠償，托寄物的申明價值高于實際價值的，按實際價值賠償。”但也是這一條讓順豐公司投訴不斷，不少消費者認為，只要買了這項快遞保價服務，就相當于給這份包裹上了保險，損害或丟失就會按照保價金額進行賠償，但實際并非如此。消費者郵寄的保價物品得不到順豐的妥善賠償，又因為這是格式條款，順豐公司落下了“店大欺客”的惡名。
據了解，在現行法律框架之下，所謂的格式條款，即當事人為了重復使用而預先擬定、并在訂立合同時未與對方協商的條款。
北京國咨律師事務所表示，根據《合同法》規定，快遞服務企業與消費者建立的是物流服務合同，合同成立后，快遞服務企業有義務把快遞物品按時且完好無損地送達目的地。當消費者對物品進行保價后，快遞公司更因遵循契約原則，按照保價金額進行賠償。
北京國咨律師事務所律師汪洋指出，快遞運輸中受損，消費者維權艱難。雖然有《郵政法》47條關于“保價”的規定，但各個快遞企業依然制定了自己的賠償標準，并以格式條款的方式印制在快遞單上，消費者只能被迫同意。
律師建議，消費者在遇到快遞不能得到賠償時，可以進入國家郵政局申訴網站進行申訴，但必須滿足以下條件才可以進行申訴，第一已經向快遞公司投訴，超過7天沒有處理結果；第二快遞企業受理投訴，但對企業處理和答復不滿意；第三企業投訴渠道不暢通，投訴無人受理。消費損失較大的，建議通過律師幫助維權。
另據媒體報道，2020年7月2日，崔先生在河北省唐山市用順豐寄出了一件快遞，托寄物為“瓷器”，保價金額“4200元”，保價費用“21元”，目的地為“北京”，運費18元，費用總計為39元。然而，該快遞在運送過程中被摔壞了，該快遞外包裝有破損，里面的瓷器也破損了。
不過，崔先生稱，順豐公司拒絕按照先前約定的“保價金額”進行賠償，“市場價格在5000元左右、成交價4200元的瓷器，他們居然說只能賠償1000元！”
對此，浙江弘源律師事務所指出，本次事件中，順豐公司未能履行合同約定，將崔先生的物品完好的運輸到約定地點，順豐公司的行為構成違約，應對崔先生進行賠償。
浙江弘源律師事務所認為，對于賠償標準，順豐公司在攬收崔先生貨品時，對于崔先生提出的保價金額系4200元并未提出異議，并按該金額收取了保價費，也未申明附加條件，也就是說合同成立時雙方認可貨物價值為4200元。同時，崔先生與買家金先生的交易行為也能證明該物品價值4200元，且崔先生是足額保價的，那么依據順豐公司的保價規則，順豐公司應當依照約定的保價款金額4200元賠付崔先生。
除上述案例之外，財經網科技留意到，媒體近年來報道順豐快遞保價發生投訴的事件也不在少數。在黑貓投訴平臺上，有關順豐保價爭議的投訴超過了5000條。
快遞公司應盡保價告知義務
在部分消費者看來，快遞公司的本職工作就是將快遞安全地寄往指定地點，因此保價服務存在著服務拆分和轉嫁責任給消費者的嫌疑，但郵寄貴重物品選擇上一個保價已成為大眾一貫的選擇。
那么，不保價的快遞，快遞公司能否免除賠償責任嗎？
對此，北京中聞律師事務所合伙人閆創曾向媒體給予了否定的回答。在他看來，快遞公司所提供的保價條款屬于格式條款，有告知消費者的義務。但目前隨著電子單的推廣，快遞公司推出的小程序等平臺對保價服務條款的顯示容易造成消費者的忽略。
此前，有媒體曾查詢中國裁判文書網的案例發現，當出現快遞公司未盡保價告知義務時，法院的判決均傾向消費者訴求。
據報道，2016年，原告陶某通過中通快遞寄出翡翠原石和翡翠掛件等貴重物品，價值10300元，且快遞未保價。但該快件丟失，雙方無法就賠償數額達成一致，故訴至法院。
本案的爭議點之一便是消費者是否被告知快遞保價。被告中通快遞辯稱的理由之一為，快遞詳情單已以顯著方式提醒客戶寄遞貴重物品應保價，并注明簽署快遞單即表示認可收派員已履行提示義務、當面檢視內件及客戶已仔細閱讀并同意背面契約條款。
但法院并不認同中通快遞已盡告知義務。其判決認為，原告陶某并未在相關欄項上簽字，被告中通快遞既承攬原告交寄的物品，訂立運輸合同，就應承擔保證物品完好、及時、準確到達約定地點的義務，其收寄物品后未盡妥善保管義務，致該物品丟失，應承擔民事賠償責任并退還運費。
另外，中國裁判文書網公布的更多糾紛在于，消費者在保價的情況下，快遞公司不予足額賠償。
業內有觀點指出，目前消費者與快遞對于保價到底賠償多少一事仍存在諸多矛盾，原因在于快遞市場仍存在部分服務不規范或者履約困難等問題，在此過程中會造成貨損以及遺失，另外快遞物品等價值認定也存在諸多難點，因此會造成賠償糾紛。
互聯網分析人士認為，大多保價糾紛的關鍵點在于事實認定，目前對于損壞的物件沒有一個明確的標準，因此評估損失以及賠償定價才會產生諸多矛盾，雙方應該共同協商處理。不過，快遞保價問題要想解決，還需行業集約化和規范化發展，強化配套保險服務。
他表示，快遞企業需盡到告知義務，要進一步提高消費者對于保價條款的認知。另外，快遞企業也可多為消費者著想，盡量完善有關條款，以便促進快遞物流業的健康發展。
人問裝系統要不要收費，其實我很想收，畢竟我也有洗腳的愛好。今天統一回復一下大家的疑問。客戶不僅僅關心收費問題，還擔心下單后電腦的保障和產品質量是否合格。請放心，我們會為客戶提供全面的保障。
我經常說，把錢交給我，把心放在肚子里。如何保證？如果機主需要包裝，我們可以提前拍攝視頻。對于需要留包裝的客戶，我們會提前留好包裝。這位客戶已經備注好需要留包裝，我們會為他留好每個東西的照片。有些客戶需要直播裝機，這位機主也提前備注了。他說要直播裝機，這是我們昨天下的訂單，今天已經裝了兩臺，直播比較慢，第三臺正在裝。如果兄弟們少給他安排直播任務，不然會影響進度。裝完系統后，我們會進行測試，包括CPU測試、顯卡測試和內存測試。測試用的軟件包括TM5和AIDA64。測試完后，我們會及時為客戶更換問題產品，因此客戶無需擔心。我們會提供與廠家相同的售后服務。裝好后，我們會在機箱內填充泡泡膜，包裝箱填充充氣柱。打包好后，我們會直接交給順豐快遞員。今天只有兩臺沒有裝。兄弟們，如果需要安裝，就趕緊下單吧，不然我只能去找財務姐姐聊天了。