習生 吳琪 澎湃新聞記者 呂新文
近日，河南洛陽的祝先生向澎湃投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映，2021年7月30日，他在洛陽市世紀電腦城聯(lián)想專賣店花費9200元購買了一臺聯(lián)想拯救者R9000P20201款筆記本電腦。當天，工作人員在店內(nèi)幫他的電腦進行了激活。然而，他到家后通過電腦檢測軟件發(fā)現(xiàn)，電腦的硬盤與電池均有使用痕跡。
祝先生懷疑自己買到了“以舊充新”的二手電腦，他要求商家 “退一賠三”。他說，電腦經(jīng)銷商回復他稱，樣機也是新機器，并表示只能給他進行退貨或者換貨處理。
祝先生購買的電腦
8月27日，聯(lián)想集團投訴與建議部門工作人員回復澎湃新聞（www.thepaper.cn）稱，該經(jīng)銷商未得到出售消費型電腦的官方授權(quán)，其行為屬于個人售賣。
當天，聯(lián)想方面回復：聯(lián)想總部的客服人員已經(jīng)與消費者給取得溝通，也了解了顧客的訴求。目前，聯(lián)想內(nèi)部已成立了專門的工作組，高度重視此事，盡快解決客戶的問題。
祝先生告訴澎湃新聞，他拒絕與經(jīng)銷商和解，已向法院提起訴訟，要求“退一賠三”。經(jīng)營專賣店的經(jīng)銷商洛陽市澗西區(qū)灣岸電腦經(jīng)營部的楊先生稱，祝先生購買的電腦確實有可能曾被當過樣機，但“具體不清楚是什么原因弄混了”。他們愿意配合消費者走司法程序，尊重法律的判決。
消費者稱新聯(lián)想電腦有使用痕跡
祝先生表示，他購買的這款電腦此前在電商平臺的首發(fā)預約價格為7999元，但一直顯示無貨。7月30日，他來到洛陽市世紀電腦城聯(lián)想專賣店進行線下體驗，最終以9200元溢價購買了該機器。
祝先生稱，8月4日，他通過電腦檢測軟件發(fā)現(xiàn)，硬盤信息顯示已使用過919小時。隨后，他用Windows自帶的電池檢測軟件，測試出該電腦的第一次開機時間為6月29號，電腦最長維持開機狀態(tài)長達30天。他在查看電腦的Windows日志后發(fā)現(xiàn)，該設備在6月29日之前的Windows日志全部被人為刪除，他懷疑自己買到了“以舊充新”的二手電腦。
祝先生稱用電腦自帶的檢測軟件測出的電池使用記錄
祝先生表示，根據(jù)這臺電腦背后的序列碼可以查詢到，這臺電腦于5月3日生產(chǎn)，5月13日出庫，“之后就應該原封不動地到消費者這邊，不知道什么人在出廠之后使用了這臺電腦?！?/p>
祝先生用第三方軟件檢測到的硬盤使用信息
祝先生回憶稱，當時店員表示可以將展示臺上的樣機以9000元的價格賣給他，但他堅持購買全新的電腦?！爱敃r店里擺了很多全新機，他們就隨便給我拿了一臺?！笔潞?，他聯(lián)系電腦經(jīng)銷商洛陽市澗西區(qū)灣岸電腦經(jīng)營部的工作人員詢問情況，對方回復稱，確實是他們的問題，并表示祝先生購買的這臺電腦應該是上架擺過的樣機。因此，祝先生要求商家進行“退一賠三”處理。
祝先生稱，對于自己的訴求，商家回復說，樣機也是新機器，“樣機也同樣有人購買”，只能給進行退貨或者換貨處理，無法滿足“退一賠三”的訴求。祝先生認為，聯(lián)想工作人員在銷售過程中“以次充好”，性質(zhì)惡劣，因此不接受對方的解決方案，他堅持要求商家進行“退一賠三”。
商家系非官方授權(quán)出售，消費者已提起訴訟
8月27日，聯(lián)想集團投訴與建議部門的工作人員回復澎湃新聞稱，已經(jīng)接到祝先生的相關(guān)投訴與訴求，經(jīng)核查，該經(jīng)銷商僅與聯(lián)想官方簽約了商用電腦的售賣權(quán)，祝先生購買的這款電腦為消費型電腦，未獲得聯(lián)想官方的授權(quán)。經(jīng)銷商的行為屬于個人售賣，官方?jīng)]有管理權(quán)限，因此無法強制要求經(jīng)銷商賠償。該工作人員表示，將會把祝先生的投訴意見向上級反饋，幫助消費者與該經(jīng)銷商協(xié)商處理。
隨后，聯(lián)想方面再次回復：聯(lián)想總部的客服人員已經(jīng)與消費者給取得溝通，也了解了顧客的訴求。目前，聯(lián)想內(nèi)部已成立了專門的工作組，高度重視此事，盡快解決客戶的問題。
對此，經(jīng)銷商洛陽市澗西區(qū)灣岸電腦經(jīng)營部楊先生回復澎湃新聞稱，祝先生購買的電腦確實有可能曾被當過樣機，但“具體不清楚是什么原因弄混了”。這臺電腦是公司通過市場渠道進的貨，“我們都是當著面拆開，有問題我們可以現(xiàn)場更換的”。楊先生稱，收到投訴后他們一直與祝先生保持溝通，并給出了相應的解決方案，但未與消費者達成一致。
祝先生告訴澎湃新聞，他已于8月16日向法院提起訴訟，起訴經(jīng)銷商洛陽市澗西區(qū)灣岸電腦經(jīng)營部，案由為買賣合同糾紛。8月24日，洛陽市澗西區(qū)法院已受理該案件。
祝先生提供的民事起訴狀顯示，他的訴訟請求為：“返還原告購買筆記本的花費9200元，同時按購買筆記本價款的3倍賠付27600元，并承擔本案全部訴訟費用?！?/p>
8月27日，澎湃新聞從經(jīng)銷商洛陽市澗西區(qū)灣岸電腦經(jīng)營部楊先生處獲悉，他們愿意配合消費者走司法程序，尊重法律的判決。
《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500的為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
責任編輯：馬世鵬
于不少電子產(chǎn)品的“小白”來說
對電腦產(chǎn)品配置知之甚少
常常滿心歡喜把電腦買
灰頭土臉把腦殼擺
拿到手才頓悟
“??！貨不對板！”
我們《百姓關(guān)注》就報道過不少類似的新聞
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一萬元買到價值七千元的電腦！商家：不是欺詐，我要賺錢
花1萬4買電腦，一查價值7千！貴陽店家：絕對不是騙你
全新電腦買回家，里面居然還有別人的文件？商家：你是外行，不懂
這不 前兩天又有市民向我們求助了
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貴陽的小張存了四個月的錢
3月21日 她在貴陽市中華南路新大陸數(shù)碼廣場的一家店鋪購買了一臺筆記本電腦
支付了4650元
小張：一開始看的是標價4999元，后來講完價是4000元。后來有個師傅來給我說，13.3寸的電腦，后期如果想以舊換新抵不了多少錢，后來銷售員就拿了一臺14寸的過來。
小張告訴記者
因為她也不是很懂電腦
所以對方給出建議之后她就聽了
于是 銷售員又重新拿來了一臺14寸標價為5999元的筆記本電腦
小張：超出了我的預算，結(jié)果就說4650賣給我，我就買了。
我沒有注意單據(jù)上寫的是“8G+256”的內(nèi)存。
后來我給我妹妹看，她就說我這個是低版本的電腦。
據(jù)小張回憶 她在購買電腦的當天銷售員告訴她
標價5999元的筆記本電腦內(nèi)存為16G+512
但是買到手的卻是8G+256
小張：他們就不承認，后來我去找了工商局，昨天去調(diào)解，老板就說只能退200元，但是這個不是欺詐嗎？我買的根本不是這個配置你卻拿這個配置的給我，我肯定不高興，我存幾千塊來買個電腦遇到這樣的問題。
為進一步了解情況
記者和小張一起來到了位于新大陸數(shù)碼廣場一樓的這家店
找到了商家負責人吳師傅
貴陽新大陸數(shù)碼廣場商戶 吳師傅：單子上寫的“8G、CPU R5”。
記者：這個配置跟她當時看的配置一樣嗎？
貴陽新大陸數(shù)碼廣場商戶 吳師傅：我怎么知道她當時看的是什么？
小張：當時銷售人員給我看的是“16G+512”的。
那么 當天銷售電腦給小張的工作人員展示的樣機 是不是16G+512的呢
因為對方?jīng)]有上班
于是商家負責人給銷售人員撥通了電話
【電話采訪】銷售人員 余先生：我們的樣機也是“8G+256”的。
小張：當時你給我看的明明是16G的，現(xiàn)在就不承認了。
銷售人員 余先生：后面是你自己選的，這個顯卡要好一點啊。
小張：你當時給我說，內(nèi)存小一點，顯卡就要好一點，但是懂電腦的人說根本沒有這種說法。
最終 店家的回復是筆記本電腦沒有問題 無法退換
隨后 記者和小張又來到了商場的管理公司
一名工作人員告訴記者
商戶是獨立經(jīng)營的
貴州聚新大陸商業(yè)管理有限公司 工作人員：不要在我們這里拍。
記者：商場管理方?jīng)]有管理的責任嗎？
貴州聚新大陸商業(yè)管理有限公司 工作人員：有管理責任啊，但是商家說的就是賣給她的就是她需要的，跟單子上的也是一致的。
小張：那就調(diào)調(diào)監(jiān)控嘛，現(xiàn)在監(jiān)控都是聲控的。
在現(xiàn)場 這名工作人員給商家負責人吳師傅打了個電話
但對于調(diào)監(jiān)控的問題對方是這樣回復的
貴陽新大陸數(shù)碼廣場商戶 吳師傅：沒有監(jiān)控，她現(xiàn)在就說她要的16G，我樣機都只有8G的。
記者：現(xiàn)在這個機子可以退嗎？
貴陽新大陸數(shù)碼廣場商戶 吳師傅：退不了，這個退回來就是二手的了，我賣給誰？
面對這樣的回復 小張也非常無奈在他看來 自己很可能踩坑了
小張：一般我們?nèi)ベI手機，都會有正規(guī)的單據(jù)，但這里什么都沒有，也是我自己疏忽了，沒有看單子。希望新聞播出之后，能有相關(guān)部門能重點調(diào)查一下這個地方，這里不是一兩個人受害了，工商部門也跟我說，不是我一個人遭遇這樣的情況，都是因為證據(jù)不足告不了他們。
記者：楊陽趙龍
（百姓關(guān)注）
先生通過購物網(wǎng)站購買了一臺筆記本電腦，使用過程中發(fā)現(xiàn)電腦存在問題，送去品牌直營店檢測才發(fā)現(xiàn)，這臺網(wǎng)絡賣家口中的“全新”電腦竟然存在“非授權(quán)拆機”的情況，由此引發(fā)糾紛。近日，上海市第二中級人民法院（以下簡稱上海二中院）對這起案件作出了終審判決，認定賣家欺詐，判決賣家退還高先生貨款1.4萬余元，并進行三倍賠償，即4.2萬余元。
2016年9月29日，高先生在花費1.4萬余元從購物網(wǎng)站購買了一臺筆記本電腦，當時，網(wǎng)店賣家江女士承諾：該筆記本電腦系美版、未拆封、未激活的全新品，且可享受品牌直營店的官方保修。2016年10月8日，高先生收到了快遞寄來的電腦，并激活使用。
使用過程中，該筆記本電腦出現(xiàn)連接手機充電時斷時續(xù)、無限網(wǎng)絡連接時斷時續(xù)等問題，2017年9月30日，由于一年保修期快到了，高先生便將電腦送到本市一家該品牌直營店檢測維修。
10月3日，該品牌直營店向高先生出具診斷單，載明：問題驗證，留店拆機檢測發(fā)現(xiàn)：1.主板及SSD序列號缺失，部件序列號不匹配；2.底殼內(nèi)部、主板、SSD上均有第三方維修標記和手寫印記。顧客所描述問題均與非官方部件有關(guān)，且設備存在非授權(quán)拆機，無法再提供維修服務，建議客戶聯(lián)系原始購買地進行協(xié)商維權(quán)。這意味著，高先生所買的電腦可能是一臺“拆裝機”。
在與江女士協(xié)商賠償未果后，高先生將其訴至法院，他認為賣家存在欺詐行為，要求對方“退一賠三”。
江女士在一審中表示無法確認所涉筆記本電腦是她出售給高先生的那臺，也無法確認該筆記本電腦是否存在高先生所說的問題及相關(guān)問題的形成時間；江女士認為，自己按約交付了筆記本電腦，已經(jīng)履行了買賣合同項下的合同義務，不存在欺詐行為。
一審法院認為，關(guān)于是否存在欺詐行為，高先生提供了雙方的網(wǎng)購聊天記錄及該品牌公司出具的問題說明/診斷單，江女士否認其銷售行為存在欺詐，但未提供證據(jù)予以佐證，故對江女士的意見不予采信。一審判決江女士退還1.4萬余元的貨款，并賠償高先生三倍貨款。
不服一審判決，江女士向上海二中院提出上訴。她認為本案中的關(guān)鍵證據(jù)，即書面診斷單顯示的電腦激活時間是2016年10月8日，該品牌電腦能激活則表明該電腦未拆封，所以人為修改等行為均與自己無關(guān)，不存在欺詐。
上海二中院經(jīng)審理認為， 該案的爭議焦點在于涉案筆記本電腦是否購買自江女士處，以及江女士出售的電腦是否已經(jīng)存在非授權(quán)拆機及載有非官方部件的問題。
二審中，法院查明，高先生在收貨當日曾經(jīng)因為電腦激活遇阻而將電腦序列號發(fā)給賣家，該序列號與診斷單載明的序列號相同。賣家對該序列號未提異議，故法院認定涉案電腦系高先生購買自賣家處。
關(guān)于涉案電腦存在非授權(quán)拆機、載有非官方部件，江女士提出“電腦能激活就表明是全新的”，但并不能證明該命題為真；而其作為銷售者，始終無法提供所出售的商品的進貨渠道或商品來源等證據(jù)。高先生作為消費者，在電腦處于保修期的情況下，缺乏對電腦進行非授權(quán)拆機、擅自更換零部件的動機。因此，上海二中院認為，賣家的行為構(gòu)成欺詐，判決江女士予以退回貨款，并按貨款三倍賠償。
上海二中院承辦法官指出，網(wǎng)絡購物以其快捷便利等特點成為當下流行的消費方式。網(wǎng)絡雖是虛擬的，但商家須是誠信的、商品須是實在的。
需提醒的是，消費者應提高證據(jù)意識，保存商品信息、購物單據(jù)，收貨后及時與商家確認，售后有問題找官方途徑檢驗。如本案消費者于收貨當日即發(fā)送了序列號，留存了電腦診斷單，這些都是維權(quán)的有力證據(jù)。
隨著網(wǎng)絡購物廣泛普及，在充分享受信息科技帶來的便利的同時，網(wǎng)絡平臺需要盡到相關(guān)的審核、監(jiān)督義務，以及信息披露義務；商家須以誠信為本，規(guī)范經(jīng)營行為；消費者也應理性消費、及時維權(quán)，這樣才能促進網(wǎng)購市場告別“野蠻生長”，實現(xiàn)健康有序發(fā)展。
來源｜上海市第二中級人民法院
文：翟珺
責任編輯 | 邱悅 李飛
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