云技術及其在通信領域的應用為企業提供了急需的可擴展性、靈活性和可移植性，而這正是他們在家中開展業務所非常需要的。

云消除了所有IT方面的麻煩，使公司可以專注于發展業務并僅關注客戶服務運營。通過基于云的SparkleComm呼叫中心，您的代理可以通過遠程工作來促進無縫的客戶服務。

設置遠程呼叫中心涉及多個步驟，即從了解您當前的工作環境到弄清楚您可能需要哪種類型的硬件和軟件。仔細閱讀本指南，您將了解建立虛擬或遠程呼叫中心所需的設備類型。

一. 基本硬件要求

1.電腦

現代呼叫中心采用尖端技術，這些技術要求個人計算機保持生產力并有效管理客戶服務運營。您的代理商將需要臺式機或筆記本電腦才能在家工作。擁有PC可以大大減少對VoIP電話的需求，因為您的代理可以將軟電話用于呼叫目的。

2.耳機

為了確保高清通話質量，您的座席將需要高質量的耳機。對于VoIP呼叫，建議使用有線耳機，例如在藍牙或無線耳機的情況下，有時會有音頻延遲。

3.互聯網連接

您首先需要檢查的是您的代理在家中是否具有良好的質量和穩定的互聯網連接。由于VoIP需要互聯網進行呼叫，因此低帶寬的互聯網連接會影響客戶服務運營和代理商的工作效率。

二. 軟件要求

1.通話記錄和分析

您應該了解虛擬呼叫中心的情況。借助基于云的SparkleComm呼叫中心軟件的呼叫日志和統計分析功能，您可以通過可視化數據，例如來電總數、未接來電、細化呼入呼出漏接來電，服務級別內已接聽的來電數量等。最重要的是，您會根據公司電話號碼和這些指標的代理商獲得單獨的報告。

2.電話調查

評估代理商成功的最佳方法之一是與客戶進行電話調查。通話后調查是另一個便捷功能，您可能需要使用該功能來跟蹤座席在家里工作時的表現。

3.實時通話監控

有一個直觀的監控實時呼叫的儀表板，SparkleComm呼叫中心管理人員可以查看實時呼叫、已接電話、空閑座席和其他KPI的總數，以跟蹤其呼叫中心的情況。

基于這些實時KPI，您可以管理呼叫流程并有效地管理空閑的座席。

4.預測撥號器

通過使用托管的預測撥號程序軟件來確保座席高效工作并減少停機時間，以確保穩定的呼叫流。讓您的代理商免于查找和撥打客戶聯系人的麻煩。

借助預測性撥號軟件，他們可以在更短的時間內與更多客戶互動，因為該軟件會根據旨在確保您的業務代表高效和高級算法不斷撥打客戶號碼。

最好的部分是預測撥號器支持與CRM應用程序的集成。除此之外，他們還可以檢測答錄機并將呼叫重定向到其他目的地，例如語音留言。因此，通過使他們遠離答錄機和忙音，可以保護他們的寶貴時間。

5.耳語

通話信息可讓您聽到代理商和客戶之間的實時對話。基于云的SparkleComm呼叫中心軟件的這一功能還可以作為座席的有用培訓工具，因為客戶聽不到管理人員指導座席的聲音。

即使您的員工在遠程工作，您也可以使用SparkleComm呼叫中心進行定期培訓。您可以聽到他們的談話，并指導他們如何關閉潛在客戶并提供一流的客戶支持服務。

6.呼叫駁船

現在，如果您想控制代理與客戶之間的實時對話該怎么辦？呼叫駁接功能就是答案，因為它可以讓您通過轉移來接聽正在進行的呼叫，從而使您可以在必要時控制情況。過渡是順利的，您的代理商將必須告知客戶：“我的上級或經理現在將與您交談，以更好地滿足您的要求。”

7.通話錄音

借助此功能，您可以記錄代理與客戶之間的對話，并將其安全地保存在云中。您可以隨時從管理門戶訪問這些通話記錄，并將其用于分析和質量保證目的。

三. ACD軟件

ACD代表自動呼叫分配，它可以根據技能、可用性、部門、客戶要求等各種因素將客戶的呼叫路由到合適的座席。

它能與SparkleComm呼叫中心解決方案結合在一起，并確保您的遠程代理能夠接收客戶的呼叫，他們可以處理該呼叫，并在適當的時間對其進行處理。

ACD包含一個數字接待員或自動話務員電話系統，該系統可以自動接聽客戶的電話，并提供預先錄制的菜單，其中包含執行不同操作的選項。然后，客戶可以選擇適當的選項，以由合適的代理商解決其查詢。

四. 溝通與團隊協作工具

對于您的座席團隊來說，無縫溝通和協作以保持聯系對于您呼叫中心操作的順利進行至關重要。在投資于任何團隊協作工具之前，請務必查看一些必備功能，例如音頻/視頻會議、會議聊天、屏幕共享、安全性等。選擇合適的工具以使您的座席可以在家工作，可以定義遠程呼叫中心的成敗。

您可以使用最低硬件要求和強大的基于云的通信解決方案來建立虛擬呼叫中心。

著國內醫療水平的發展，人們在衡量一個醫院的綜合水平，不單只看醫療技術、硬件設備，還會考慮服務是否周到細致，服務類型是否齊全。因此醫院的客戶服務質量變得尤為重要，這也是當下醫院面臨的一大服務難題， 傳統醫院客服系統一直存在著諸多問題亟待解決：

1、話務高峰期，熱線難打通，客戶服務體驗差；

2、客戶咨詢渠道日趨增多、客服需不斷切換平臺才能回復客戶；

3、人工質檢耗時長、抽檢效率低；

4、業務統計分析缺少詳細數據支撐；

5、客戶回訪效率低，回訪流程不完善。

為了不斷優化醫院的服務流程，改善醫院的服務質量，降低服務成本，創造和提升醫院的品牌優勢，并提升醫療信息化水平。藍點軟件采用先進的軟交換技術，搭建的醫院客服熱線系統，對外能夠實現統一熱線號碼，方便客戶記憶；通過統一的客服號碼呼出和呼入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線功能和服務標準，集中受理客戶的業務需求，為客戶提供綜合性服務的無形窗口，實現“一個電話、一個窗口、一站式服務”。該系統不僅支持電話、微信小程序、短信等多渠道接入，還包括IVR語音導航、ACD話務排隊、來電彈屏、CRM客戶關系管理、座席監管、數據報表、錄音質檢、電話回訪、知識庫管理等傳統呼叫中心的基本功能。

醫院客服熱線系統的具體功能：

IVR語音導航

電話咨詢量大時，IVR語音導航能夠為客戶提供靈活的交互式語音應答服務，實現客服接待的最優匹配，提高服務效率。

ACD話務排隊

當電話呼入進入排隊功能時，醫院可根據不同的業務對話進行不同話務排隊，如話務等待（空閑時長）、坐席技能優先級、客戶屬性（VIP、普通）等排隊規則，可以有效減少話務擁堵，分流患者，讓電話有序接入。

來電彈屏

當電話接入醫院客服熱線系統時，座席電腦屏幕上會彈出客戶相關資料，使座席對客戶的相關資料一目了然，提高客服工作效率。如果是新用戶，在來電彈屏上沒有用戶資料，此時客服可以現場直接錄入CRM客戶管理信息中，以便下次使用。

座席管理

普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、在線轉接、靜音、滿意度評價、三方通話、呼出、掛斷等基本操作；班長座席可對普通座席員進行強插、強拆、監聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，便于對坐席人員的服務質量進行監督，同時也可以及時應對客戶提出請求時的應急操作。

數據統計分析

系統支持自定義字段報表，可根據呼入、呼出、客戶滿意度評價等詳細情況進行有效統計，針對數據分析，可以得知哪類醫療服務是查詢熱門、哪個科室的服務被投訴較多等情況，從而進行科學的管理與市場營銷的戰略制定。

錄音質檢

當座席人員直接與患者溝通時，對于患者與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。

電話回訪

系統支持批量導入外呼任務及話術，由系統在指定時間對設置好的號碼進行自動呼叫，同時自動將外撥任務中話務平均分配給隨訪人員，呼叫結果及統計信息生成單獨的報表，并可將呼叫失敗記錄導出進行二次外撥，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時掌握患者的各種需求。

知識庫管理

由于醫藥領域的問題具有較高的專業性，客服需要掌握一定的基礎醫藥行業知識，為客戶提供準確、標準的答復，客服可通過知識庫搜索關鍵詞，精準鎖定所需內容，并結合常用話術快速為客戶提供專業的服務。

除了這些基礎功能之外，我們也對醫院客服熱線系統進行了智能化升級。比如在基礎功能之上同時支持智能話務員、智能質檢等智能化客戶服務應用，適用于政府及各企事業單位的呼叫中心客服熱線系統建設。

智能話務員

靈活定制智能語音流程功能實現各種電話自助服務，能夠解決大量重復問題咨詢。7x24小時在線解答客戶的問題，如遇到復雜的問題則及時轉接至人工，人機協作提高效率。

智能質檢

通過運用自然語言處理技術、語音識別技術，實時將座席與客戶的通話語音轉換為文字，告別傳統質檢抽樣帶來的分析盲區，實現快速全量檢測，提升質檢工作效率，優化管理流程，縮短績效考核時間；

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統、醫院客服熱線系統、12345政務便民服務熱線建設及改造解決方案，居家養老智慧服務平臺解決方案，醫院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統解決方案，地產物業客服中心解決方案等各行各業融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務解決方案。

歡迎全國各地新老客戶及合作伙伴攜手共進，共同為客戶提供優質的產品和服務，讓客戶（公眾/用戶）服務更簡單、更高效、更智能。