在文前：本文所寫的王老師為維權(quán)所做的各種努力其實(shí)得到好幾個(gè)人的幫助，包括我這個(gè)執(zhí)業(yè)律師。正是因?yàn)閰⑴c了整個(gè)維權(quán)過程，我才對(duì)普通消費(fèi)者維權(quán)之難深有感觸。因此，把過程記錄下來，希望推動(dòng)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的銜接和落實(shí)，真正保障廣大網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)益。
去年9月，我的朋友王老師在“iPad數(shù)碼城”淘寶店鋪，下單購(gòu)買了全新的蘋果2019款【國(guó)行聯(lián)保】、內(nèi)存為128G的平板電腦，保質(zhì)期一年，實(shí)付款2820元。
令人沒想到的是，這臺(tái)標(biāo)榜“全新、國(guó)行聯(lián)保”的平板電腦不久就開始出現(xiàn)屏幕閃爍、跳屏的毛病，于是王老師便將該iPad送到Genius Bar(蘋果為顧客提供技術(shù)咨詢和售后服務(wù)的平臺(tái)）進(jìn)行檢修。
Genius Bar的檢測(cè)結(jié)果顯示，之所以會(huì)出現(xiàn)該故障，原因是：恢復(fù)/重新安裝。換句話說，該iPad被重新安裝過，屬于翻修機(jī)，而非賣家所宣傳的“全新”平板電腦。“iPad數(shù)碼城”以假充真，將翻修機(jī)當(dāng)成全新的數(shù)碼產(chǎn)品來售賣，屬于典型的欺詐消費(fèi)者的行為。
根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為的，消費(fèi)者依法享有要求賣家支付相當(dāng)于商品價(jià)款三倍賠償?shù)臋?quán)利。這是消費(fèi)者遭受欺詐后享有的救濟(jì)權(quán)利，也是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為其欺詐行為所付出的代價(jià)，更是優(yōu)化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、建設(shè)誠(chéng)信社會(huì)的法治保障。
法律規(guī)定白紙黑字、一目了然，然而將紙上的法變成現(xiàn)實(shí)的權(quán)利和義務(wù)則是法治進(jìn)程中永恒的難題。“難不在于立法，難在于法之必行”，接下來的索賠之路可謂“難于上青天”。
檢修后，王老師找賣家協(xié)商售后事宜，賣家兩次回復(fù)，均稱是屏幕的問題。由于該iPad的一年保修期未過，王老師便詢問賣家是否可以送到當(dāng)?shù)鼐S修點(diǎn)維修。而賣家卻稱屏幕問題不在蘋果全國(guó)聯(lián)保的保障范圍之內(nèi)，只能寄回去讓其自行修理，并同意承擔(dān)維修費(fèi)用。
王老師與賣家溝通記錄
這就引發(fā)了王老師的疑惑：為什么蘋果產(chǎn)品的聯(lián)保不包括屏幕？如果蘋果公司作為生產(chǎn)商，都沒把屏幕納入保修范圍，為什么賣家這么“好心”同意為其免費(fèi)維修？
于是王老師決定登錄蘋果官網(wǎng)，一探究竟。查閱蘋果公司的保修條款，她發(fā)現(xiàn)關(guān)于iPad的保修期限和維修方式的介紹中并沒有將屏幕剔除在保修范圍之外。
值得注意的是其中有一條關(guān)于維修費(fèi)用承擔(dān)的條款中，特別注明：如果iPad屏幕意外破裂的，則不在保修范圍之內(nèi)，維修費(fèi)用需要由消費(fèi)者自行承擔(dān)。
而作為一個(gè)有著七年數(shù)碼產(chǎn)品銷售經(jīng)驗(yàn)的“金牌賣家”，不可能不知道蘋果產(chǎn)品的維修政策。其謊稱屏幕不能保修是因?yàn)橘u家十分清楚自己售賣的平板電腦已經(jīng)經(jīng)過改裝，不在保修范圍內(nèi)。其堅(jiān)持讓王老師寄回平板電腦，由其免費(fèi)維修，無非是想借機(jī)掩蓋自己以假充真、欺詐消費(fèi)者的惡劣行徑。
這一點(diǎn)，也在隨后與賣家的協(xié)商、談判中，進(jìn)一步得到證實(shí)。起初，賣家仍不承認(rèn)自己售假，只是采用委婉的話術(shù)來回避這一話題。在王老師闡明即將采取的法律途徑、亮出法律利劍后，賣家開始“繳械投降”，同意退貨退款。
賣家愿意退貨退款，但對(duì)賠償絕口不提
賣家僅僅同意退貨退款，卻不愿意支付相當(dāng)于三倍價(jià)款的賠償，最后王老師與該賣家未能協(xié)商一致。
與賣家協(xié)商不成，王老師只能轉(zhuǎn)而求助于淘寶平臺(tái)，寄希望于淘寶客服介入此次售后處理，及時(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
根據(jù)“購(gòu)物安全保障”這一保障項(xiàng)目，淘寶具有介入處理網(wǎng)購(gòu)爭(zhēng)議的權(quán)利。如果消費(fèi)者在付款后未收到商品，或者收到的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符，則可以根據(jù)淘寶規(guī)則發(fā)起維權(quán)。經(jīng)判定維權(quán)成功的，淘寶網(wǎng)將扣劃賣家保證金進(jìn)行賠付，以保障買家的權(quán)益。
但該項(xiàng)目存在保障期的限制，保障期限只有買家付款時(shí)至交易成功后十五天內(nèi)。
淘寶官方關(guān)于消費(fèi)者售后維權(quán)的說明，路徑：淘寶網(wǎng)-幫助中心-購(gòu)買問題-常見問題
簡(jiǎn)言之，像王老師這種既超過了賣家發(fā)貨后十天，又超過交易成功后十五天才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的倒霉蛋，不僅不能享受這種保障服務(wù)，而且淘寶端也將不再受理相關(guān)交易的維權(quán)請(qǐng)求。
于是，王老師便只能轉(zhuǎn)而向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門求助——在全國(guó)12315投訴舉報(bào)平臺(tái)進(jìn)行工商投訴。
由于尚未掌握該淘寶賣家的工商信息，無法在12315平臺(tái)進(jìn)行投訴。經(jīng)淘寶客服指引，王老師發(fā)現(xiàn)“iPad數(shù)碼城”這一店鋪的首頁并沒有公開其工商亮照。于是她向淘寶客服申請(qǐng)披露相關(guān)工商信息，但是客服回應(yīng)稱，淘寶只能披露賣家的個(gè)人信息，如姓名、身份證號(hào)碼、身份證地址等，不包括賣家的工商登記信息。換言之，如果店鋪沒有在首頁公開其工商亮照，淘寶端也無法為消費(fèi)者提供其工商信息。
根據(jù)《電子商務(wù)法》，無論是未在首頁展示工商信息，還是未依法進(jìn)行工商登記，商家都涉嫌違法經(jīng)營(yíng)。而淘寶端也難辭其咎，《電子商務(wù)法》第二十八條明確規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者具有提示未辦理市場(chǎng)主體登記的經(jīng)營(yíng)者依法辦理登記的義務(wù)。
隨后，王老師在向淘寶客服反映賣家未落實(shí)工商登記這一問題時(shí)，客服僅是簡(jiǎn)單回應(yīng)稱該個(gè)人店鋪屬于“零星小額”的情形，因此不需要辦理工商登記。
《電子商務(wù)法》第十條規(guī)定無需登記的情形是“個(gè)人銷售自產(chǎn)農(nóng)副產(chǎn)品、家庭手工業(yè)產(chǎn)品，個(gè)人利用自己的技能從事依法無須取得許可的便民勞務(wù)活動(dòng)和零星小額交易活動(dòng)”。
《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第八條第三款規(guī)定“個(gè)人從事網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)，年交易額累計(jì)不超過10萬元的，依照《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第十條的規(guī)定不需要進(jìn)行登記。同一經(jīng)營(yíng)者在同一平臺(tái)或者不同平臺(tái)開設(shè)多家網(wǎng)店的，各網(wǎng)店交易額合并計(jì)算”。
而“iPad數(shù)碼城”顯然不屬于《電子商務(wù)法》第十條規(guī)定的免予工商登記的情形。關(guān)于《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第八條第三款是否能突破《電子商務(wù)法》第十條“個(gè)人利用自己的技能從事依法無須取得許可的便民勞務(wù)活動(dòng)和零星小額交易活動(dòng)”咱們暫且不論（筆者認(rèn)為不能），就單講“年交易額累計(jì)不超過10萬元”這一要求，作為普通消費(fèi)者是難以獲取店鋪的年成交額并監(jiān)督平臺(tái)是否嚴(yán)格按照該條件進(jìn)行審核的。而淘寶作為電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，掌握了平臺(tái)內(nèi)店鋪的真實(shí)成交數(shù)據(jù)，淘寶端應(yīng)本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，拿出實(shí)際數(shù)據(jù)來證明店鋪不需要辦理工商登記，而不是以搪塞、敷衍的態(tài)度來打發(fā)一直以來信賴、支持淘寶的消費(fèi)者。
本以為沒有工商信息，就無法在12315平臺(tái)提交投訴。但想到之前申請(qǐng)披露的信息中，包含了賣家的身份證信息，因此王老師采取反面突破戰(zhàn)術(shù)，從賣家的姓名入手，在“企查查”查找關(guān)聯(lián)企業(yè)。最后找到以賣家名字注冊(cè)的工商店鋪，工商登記地址和賣家的身份證地址也能相匹配，因此王老師就以該店鋪的工商信息在12315平臺(tái)進(jìn)行投訴。
由于該淘寶賣家的工商注冊(cè)地址和個(gè)人身份證地址在汕頭，退貨地址卻在深圳，為了便于當(dāng)?shù)氐膱?zhí)法部門及時(shí)介入查處，王老師同步在汕頭和深圳的12345政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。
近期，王老師收到了12315、12345平臺(tái)回復(fù)，反映執(zhí)法部門在對(duì)王老師所提供的三個(gè)地址，即賣家工商注冊(cè)地址（汕頭）、身份證地址（汕頭）、接收退貨的地址（深圳）進(jìn)行查處后，均沒有發(fā)現(xiàn)相關(guān)售賣平板電腦的商家，無法進(jìn)行下一步處理，只能將該工單移交淘寶平臺(tái)所在地——杭州余杭的市場(chǎng)監(jiān)督管理局處理。
通過這個(gè)案例，提示喜歡網(wǎng)購(gòu)的小伙伴們，一定要選擇官方店鋪、信用好的店鋪作為交易對(duì)象。針對(duì)淘寶無法提供工商信息的情況，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》施行至今已3個(gè)多月，淘寶有責(zé)任加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管，及時(shí)督促經(jīng)營(yíng)者依法完善工商登記，切實(shí)減少這類“無證”商家坑害消費(fèi)者。
我作為律師也不得不感嘆，想要通過協(xié)商、投訴等非訴訟的方式進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)還真不容易。消費(fèi)者如果想通過訴訟的方式維權(quán)，也需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。總體來說，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)的維權(quán)是挺難的！
王老師表示她的消費(fèi)維權(quán)還將繼續(xù)下去，咱們看看最后能夠取得一個(gè)什么成果吧......
核心提示：“雙十一”即將來臨，各大電商提前預(yù)熱，很多商品給出低折扣。
前不久，家住東風(fēng)新村的劉先生，在天貓上買了一臺(tái)平板電腦。到貨后發(fā)現(xiàn)，自己購(gòu)買的是4GB+64GB平板，而商家發(fā)來的卻是3GB+128GB的，配置相對(duì)較低。對(duì)此，商家給出的解釋是：頁面默認(rèn)為3GB運(yùn)行內(nèi)存，稱可以為劉先生換3GB+64GB的。
記者采訪后得知，劉先生購(gòu)買的平板，根本沒有3GB+64GB的。
天貓客服介入后，商家已為劉先生調(diào)換了4GB+64GB平板電腦。
網(wǎng)上購(gòu)物
商家發(fā)錯(cuò)商品不認(rèn)賬
10月28日，家住東風(fēng)新村的劉先生，在天貓上看到一款榮耀平板5電腦，感覺很不錯(cuò)。
“雙十一”臨近，各大電商提前做促銷，很多商品的價(jià)格，比之前便宜了很多。
劉先生了解到，該平板共有兩種配置可以選擇，一種是3GB+128GB，另一種是4GB+64GB。比較而言，后者配置高，價(jià)格也貴一些。
經(jīng)過比對(duì)，當(dāng)日下午，劉先生以799元的價(jià)格，在一家名為榮耀港訊的專賣店，下單購(gòu)買了一臺(tái)4GB+64GB平板電腦。
客服介紹，他們是榮耀品牌一級(jí)授權(quán)專賣店，全新出貨，假一賠十，支持全國(guó)聯(lián)保。
3天后，劉先生收到平板電腦，他檢查外包裝時(shí)，發(fā)現(xiàn)該平板的配置竟是3GB+128BG。
劉先生覺得商家發(fā)錯(cuò)貨了，趕緊與客服取得聯(lián)系。
他沒有想到的是，客服給出的解釋竟是：沒有發(fā)錯(cuò)貨，他們賣的是3GB+64GB和3GB+128GB兩種配置。
按照客服的說法，他們給劉先生發(fā)了更大存儲(chǔ)容量的平板電腦。
記者調(diào)查
客服所稱配置不存在
對(duì)于劉先生的反饋，客服給出的解決方案是：要么留下該平板電腦，要么把該平板電腦寄回來，他們給劉先生發(fā)3GB+64GB的。
劉先生覺得，對(duì)方是在撒謊，因?yàn)槭忻嫔细緵]有3GB+64GB這個(gè)配置。同時(shí)他又有些擔(dān)心，如果他把收到的平板電腦退回去，對(duì)方真的發(fā)來3GB+64GB，那樣豈不是吃虧了?劉先生不知如何選擇，打電話向本報(bào)求助。
11月1日上午，記者多方查閱資料，也沒發(fā)現(xiàn)榮耀平板5有3GB+64GB這種配置。
當(dāng)日中午，記者撥打了榮耀客服電話，一位客服人員告訴記者，他們沒出過3GB+64GB的平板電腦。
記者了解到，榮耀原來是華為旗下一個(gè)品牌，2020年11月份，華為將榮耀的業(yè)務(wù)資產(chǎn)，出售給深圳市內(nèi)一家技術(shù)公司。
按照客服的說法，有沒有可能3GB+64GB這款平板是華為以前的產(chǎn)品?
隨后記者撥打了華為的客服電話，一位客服人員告訴記者，他們沒出過3GB+64GB榮耀平板5，也就是說，商家客服所謂的3GB+64GB榮耀平板5，根本不存在。
客服改口
在售商品竟說沒有貨
當(dāng)日下午，記者將核實(shí)到的情況告訴了劉先生。
得知3GB+64GB榮耀5平板并不存在，劉先生隨后聯(lián)系商家客服，要求換成3GB+64GB的平板。
此時(shí)，客服突然改口說只能退不能換，不能換的理由是3GB+64GB沒貨了。
劉先生認(rèn)為，這個(gè)理由很牽強(qiáng)，原因是64GB的平板5，頁面上仍可正常下單。
劉先生問客服，既然兩種配置都是3GB，為什么在銷售頁面上，64GB要比128GB貴?對(duì)此，客服回答不上來，只是說以頁面為主。
對(duì)于客服的態(tài)度，劉先生感覺很無奈，打電話向天貓客服投訴。針對(duì)此事，客服表示，他們會(huì)聯(lián)系商家，為劉先生協(xié)調(diào)換貨事宜。
調(diào)換商品
商家承認(rèn)無相關(guān)配置
11月2日，劉先生再次聯(lián)系商家客服，這次，另一位客服出現(xiàn)。她讓劉先生把平板寄回來，他們會(huì)給劉先生發(fā)4GB+64GB配置的。
由于天貓頁面上無法操作換貨，客服和劉先生商量后決定，由劉先生把平板退回去，然后重新下單進(jìn)行購(gòu)買。
而此時(shí)該平板已經(jīng)漲價(jià)，產(chǎn)生50元錢的差額。
客服隨后表示，劉先生收到平板后，他們會(huì)退給劉先生50元的差額。
目前，劉先生已收到換回的平板，并收到50元錢的差價(jià)。
他感覺整個(gè)過程，商家都在和自己玩套路，難道商家不知道自己賣的是什么配置的平板嗎?
11月6日上午，記者與天貓客服取得了聯(lián)系。
針對(duì)此事，客服人員向記者表示，他們經(jīng)過和商家確認(rèn)，的確沒有3GB+64GB配置的平板，商家的解釋是：客服記錯(cuò)了配置。
本報(bào)在此提醒：“雙十一”在即，市民網(wǎng)購(gòu)時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)銷售頁面上標(biāo)注的內(nèi)容，有含糊不清的內(nèi)容，一定要和客服確認(rèn)，留下截圖證據(jù)，以免售后出現(xiàn)問題，為自己帶來不必要的麻煩。
文/攝 記者 霍然
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齊魯網(wǎng)·閃電新聞12月16日訊 現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)非常方便，看好了直接下單，快遞送貨上門。煙臺(tái)的姜女士在淘寶上買了一臺(tái)聯(lián)想牌的平板電腦，可是現(xiàn)在因?yàn)檫@臺(tái)平板電腦上了一肚子火。
姜女士說，她是今年8月份以800元的價(jià)格，在淘寶上買了一臺(tái)聯(lián)想牌的平板電腦，可是用了幾次之后，平板電腦就打不開了。“充不上電，打也打不開，電腦打不開。聯(lián)系客服直接就不回了，再以后再聯(lián)系商家就已經(jīng)注銷了。”姜女士告訴記者。
8月份買的，9月份出現(xiàn)問題，聯(lián)系商家發(fā)現(xiàn)店鋪已經(jīng)注銷。姜女士要求淘寶客服介入，想要退貨退款。姜女士說：“對(duì)方提供了一張發(fā)票，和我們購(gòu)買的金額都不相符，淘寶客服就默認(rèn)了，這個(gè)就不該他們事。”
姜女士看著這個(gè)電腦越看越不對(duì)勁，序列號(hào)更像是胡亂編寫的。姜女士說：“123456789ABCDEF，你說誰家的電腦序列號(hào)能是這么個(gè)號(hào)呢？”
幾番溝通后，姜女士的這個(gè)平板電腦也沒退成。為了能繼續(xù)用，姜女士找到了聯(lián)想售后服務(wù)中心進(jìn)行維修。
經(jīng)過工作人員的查詢，確定姜女士買的這臺(tái)聯(lián)想牌平板電腦是假貨。從淘寶的購(gòu)買記錄上記者看到，商家宣傳的就是聯(lián)想品牌，訂單上還備注了聯(lián)想全新正品未拆封新機(jī)。姜女士說，購(gòu)買時(shí)和商家確認(rèn)過，商家說電腦絕對(duì)是未拆封的正品。
在淘寶上買了臺(tái)聯(lián)想牌平板電腦，沒想到遇上這樣的事。姜女士說，她當(dāng)時(shí)買的時(shí)候店鋪里介紹就是聯(lián)想正品，不成想會(huì)是個(gè)假的，而且平板上也都有聯(lián)想的標(biāo)志，自己根本也分辨不出來。那么，對(duì)于這件事商家會(huì)如何回復(fù)，淘寶方面又會(huì)如何處理呢？
在購(gòu)買記錄里，記者找到了商家的電話，就這個(gè)問題記者和商家進(jìn)行了聯(lián)系。淘寶賣家表示，姜女士購(gòu)買的店鋪和他們沒關(guān)系，以前是有合作的，但是一年多沒有從他們這里拿貨了，這些貨不是他們的。
姜女士買的這款平板電腦已經(jīng)下架，購(gòu)買的店鋪也已經(jīng)注銷。隨后記者撥打了淘寶客服電話進(jìn)行了投訴。工作人員表示，需要提交相關(guān)的憑證來證明是假貨，那么聯(lián)想售后服務(wù)中心是否能夠進(jìn)行出具呢？
聯(lián)想3C服務(wù)中心的工作人員告訴記者，只需要讓淘寶方面和撥打聯(lián)想總部的客服電話就行，聯(lián)想并沒有這個(gè)型號(hào)的機(jī)型，但是他們服務(wù)中心沒有辦法出具證明。
隨后，記者將這一說法，反饋給了淘寶客服工作人員。記錄了相關(guān)情況后，客服工作人員表示，會(huì)反饋給相關(guān)部門，3至5個(gè)工作日將會(huì)收到相關(guān)的回復(fù)。
截至到記者發(fā)稿前，淘寶方面還沒有進(jìn)行回復(fù)。淘寶上買到的假聯(lián)想平板電腦，平臺(tái)方面又會(huì)如何處理，對(duì)于這件事我們也將會(huì)繼續(xù)關(guān)注。