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皖新聞?dòng)?/strong>2023年度，蕪湖市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)圍繞“提振消費(fèi)信心”消費(fèi)維權(quán)年主題，著眼于群眾和社會(huì)各界普遍關(guān)心的熱點(diǎn)、重點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，在投訴處理、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)教育、促進(jìn)消費(fèi)等方面取得了一定的成效。

2023年全年受理消費(fèi)者投訴、咨詢、舉報(bào)128702件（含12315中心），為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3613萬元（含12315中心），投訴均全部辦結(jié)，調(diào)處率達(dá)100%。

3月14日，蕪湖市消保委發(fā)布2023年度消費(fèi)維權(quán)經(jīng)典案例并進(jìn)行了點(diǎn)評。

充值1分錢“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”98元 APP未提示自動(dòng)續(xù)費(fèi)糾紛維權(quán)案

2023年8月，一名消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其下載并登錄了一款手機(jī)拍照APP，宣傳頁面顯示充值1分錢可以體驗(yàn)更換發(fā)型等功能，消費(fèi)者當(dāng)即在該APP中充值了1分錢。約2小時(shí)后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己的支付賬戶被扣除了98元，扣款方為該款A(yù)PP，扣費(fèi)明細(xì)顯示為“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。消費(fèi)者認(rèn)為在支付1分錢進(jìn)行體驗(yàn)的相關(guān)頁面中，該APP并沒有提示“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”等事項(xiàng)，故要求退回被扣除的費(fèi)用，但未能與經(jīng)營者達(dá)成一致。本案經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者最終向消費(fèi)者退回了已扣除的費(fèi)用。

點(diǎn)評：APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)，是指用戶購買一次服務(wù)后，系統(tǒng)自動(dòng)為后續(xù)服務(wù)按一定期限進(jìn)行扣款。經(jīng)營者提供此類服務(wù)的初衷應(yīng)當(dāng)是為了簡化用戶按期續(xù)費(fèi)的個(gè)人操作，以此為用戶提供更加便捷、智能的服務(wù)體驗(yàn)，但實(shí)踐中，很多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，有時(shí)只開通了一個(gè)月會(huì)員卻在第二個(gè)月被自動(dòng)扣費(fèi)，或者只是想低價(jià)體驗(yàn)兩天會(huì)員服務(wù)卻在體驗(yàn)后被平臺自動(dòng)扣了一個(gè)月會(huì)員費(fèi)，且這些APP不僅沒有顯著提示，甚至故意將自動(dòng)續(xù)費(fèi)等關(guān)鍵信息以小字、字體淡化等方式顯示，對消費(fèi)者造成了誤導(dǎo)，本案即是其中典型的一例。

蕪湖市消保委分析認(rèn)為，APP默認(rèn)開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)實(shí)際屬于一種搭售行為，經(jīng)營者在提供此類服務(wù)時(shí)應(yīng)符合《電子商務(wù)法》第十九條“電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)”的要求，不得故意弱化甚至不提供相關(guān)信息提示。除上述法規(guī)外，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條進(jìn)一步規(guī)定，“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。”故此，本案中經(jīng)營者在APP中未以顯著方式向消費(fèi)者提示自動(dòng)續(xù)費(fèi)的行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)要求退回相應(yīng)費(fèi)用。

奶茶杯封口不嚴(yán)致液體潑灑損壞電腦糾紛維權(quán)案

2023年3月，一名消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其在某飲品店購買了一杯奶茶，由于店員操作不當(dāng)，導(dǎo)致封口沒有封好，后店員進(jìn)行了二次封口操作。之后消費(fèi)者將奶茶帶回消費(fèi)之時(shí)，因封口處仍未密封，奶茶大半潑灑出來，濺到了自己的電腦上，導(dǎo)致電腦受損。消費(fèi)者后與經(jīng)營者協(xié)商處理電腦受損的問題，雙方當(dāng)場試驗(yàn)了二次封口操作是否能將杯口密封，發(fā)現(xiàn)杯口經(jīng)二次封口后確實(shí)無法密封，消費(fèi)者于是向經(jīng)營者提出賠償電腦維修費(fèi)用的要求，但雙方一直無法就賠償金額達(dá)成一致。本案經(jīng)調(diào)解，最終經(jīng)營者同意向消費(fèi)者賠償500元。

點(diǎn)評：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十三條“經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，以及為促銷向消費(fèi)者提供的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品和免費(fèi)服務(wù)等，應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)；沒有強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合社會(huì)普遍公認(rèn)的安全、衛(wèi)生、環(huán)保等要求。”的規(guī)定。

本案中，經(jīng)營者對奶茶杯進(jìn)行封口操作時(shí)存在瑕疵（經(jīng)雙方當(dāng)事人二次驗(yàn)證可確認(rèn)），以致杯口無法密封，存在一定的安全隱患，不符合保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。其后，消費(fèi)者在使用奶茶杯時(shí)，因杯口不密封，杯內(nèi)液體濺出并導(dǎo)致消費(fèi)者的電腦受損。

蕪湖市消保委分析認(rèn)為，按照侵權(quán)責(zé)任法的一般原則，確定侵權(quán)責(zé)任賠償?shù)那疤崾菍σ蚬P(guān)系的認(rèn)定，即損害事實(shí)的發(fā)生如果可直接歸因于某侵權(quán)行為，則侵權(quán)人就應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)一定的侵權(quán)責(zé)任。本案中，經(jīng)營者的不當(dāng)操作導(dǎo)致商品和服務(wù)本身存在一定的安全隱患，最終又因該隱患導(dǎo)致消費(fèi)者不慎將電腦損壞，消費(fèi)者的電腦受損與經(jīng)營者的不當(dāng)操作之間存在直接的因果關(guān)系。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)就消費(fèi)者的電腦受損問題承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。

由本案可見，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的范圍不僅及于經(jīng)營者所提供的商品或服務(wù)本身，還包括了因商品或服務(wù)本身給消費(fèi)者（或第三人）造成的其他直接損害，如食品本身存在的質(zhì)量問題給消費(fèi)者（或其他食用者）造成的人身損害，又如家用電器本身不符合安全保障要求（如爆炸、失火等）給消費(fèi)者（或其他當(dāng)事人）造成的人身、財(cái)產(chǎn)損害等。在此，蕪湖市消保委提醒廣大經(jīng)營者，應(yīng)充分認(rèn)識到自身的各項(xiàng)法定義務(wù)，認(rèn)真對待消費(fèi)者提出的各類賠償要求，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的第一責(zé)任人。

老款車多一個(gè)天窗？經(jīng)營者隱瞞車輛真實(shí)情況糾紛維權(quán)案

2023年3月，一名消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其在某汽車4S店購車時(shí)，銷售人員向其介紹了某款汽車的21款和22款兩種車型，銷售人員當(dāng)時(shí)稱21款比22款多一個(gè)天窗，其他配置一致，消費(fèi)者于是選擇購買了21款車型，并交付了10000元購車定金。

后消費(fèi)者得知，21款和22款兩種車型實(shí)際都有天窗，且22款的配置更好，消費(fèi)者于是提出更換購買22款車型，此時(shí)，銷售人員卻改口稱21款車型和22款車型的區(qū)別是兩款車型的進(jìn)貨時(shí)間不一樣，而不是配置方面有區(qū)別，消費(fèi)者認(rèn)為銷售人員故意誤導(dǎo)自己購買庫存車，要求退回所交付的購車定金。本案經(jīng)調(diào)解，最終經(jīng)營者向消費(fèi)者退回了10000元購車定金。

點(diǎn)評：消費(fèi)者在購車時(shí)，經(jīng)常能夠接觸到庫存車、展車等說法，這些類似的概念在法律上并沒有規(guī)定，所以經(jīng)營者出售此類車輛也沒有相應(yīng)的限制。但這僅是就一般情況而言，如果消費(fèi)者和經(jīng)營者在議價(jià)過程中確認(rèn)了所購買的車輛是當(dāng)年出廠的新車，而排除了庫存車或者展車等情況，此時(shí)經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)按照雙方約定提供相應(yīng)的車輛。

本案中，雖然消費(fèi)者與經(jīng)營者之間通過定金協(xié)議的方式確認(rèn)了所購車輛為老款庫存車，但在議價(jià)過程中，經(jīng)營者存在故意隱瞞車輛真實(shí)情況，刻意引導(dǎo)消費(fèi)者購買老款庫存車的問題，經(jīng)營者此舉違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。”的規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)提出變更合同或退款等要求。

另外值得注意的是，本案中雖然消費(fèi)者支付的是定金，且已簽訂協(xié)議，但因經(jīng)營者存在故意隱瞞車輛真實(shí)情況的問題，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，消費(fèi)者據(jù)此與經(jīng)營者解除了購車協(xié)議，作為從合同的定金協(xié)議自然也同時(shí)解除，所以定金并非在交付后不能退回，如果經(jīng)營者確實(shí)存在侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，消費(fèi)者可以通過協(xié)議解除合同的方式退回所支付的定金。

網(wǎng)購電影票后無法退票糾紛維權(quán)案

2023年4月，一名消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其4月5日上午通過某購票軟件購買了電影票，下午1點(diǎn)多時(shí)因有其他安排準(zhǔn)備申請退票，但因購票軟件中未提供退票端口，只能聯(lián)系人工客服，客服當(dāng)時(shí)稱會(huì)聯(lián)系電影院進(jìn)行處理。下午5點(diǎn)多時(shí)，客服聯(lián)系了消費(fèi)者，稱因未能與電影院取得聯(lián)系，且該場次電影已放映完畢，無法繼續(xù)退票，消費(fèi)者認(rèn)為并不合理，故投訴要求退回購票款。本案最終經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，該軟件運(yùn)營商向消費(fèi)者進(jìn)行了退票。

點(diǎn)評：自疫情過后，放映、演出等娛樂服務(wù)市場得到快速復(fù)蘇，但在各類票務(wù)平臺銷售火爆的同時(shí)，退票難等問題也頻繁地出現(xiàn)。有的平臺在消費(fèi)者購票后只提供有一定限制的改簽服務(wù)，有的平臺完全不提供退改簽服務(wù)，有的平臺直接讓消費(fèi)者與影院協(xié)商退票。誠然，電影票本身具有時(shí)效性等特點(diǎn)，但不提供退票服務(wù)究竟是否合理。

蕪湖市消保委分析認(rèn)為，消費(fèi)者在票務(wù)平臺購買電影票之后，與平臺即形成了合同關(guān)系，此時(shí)平臺提供的格式條款應(yīng)符合《民法典》第四百九十六條“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)”的規(guī)定，平臺如完全排除了消費(fèi)者退改簽的權(quán)利，則涉嫌違反了上述公平原則，依據(jù)《民法典》第四百九十七條“有下列情形之一的，該格式條款無效：……（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權(quán)利。”消費(fèi)者可以主張相關(guān)條款無效。

在此，蕪湖市消保委建議相關(guān)票務(wù)平臺經(jīng)營者，應(yīng)更好保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和提高消費(fèi)體驗(yàn)，可借鑒機(jī)票、高鐵票等類似行業(yè)的成熟作法，依據(jù)退票、改簽時(shí)間不同實(shí)行階梯化費(fèi)率，基于公平原則合理制定退換票規(guī)則并向消費(fèi)者明示，保證消費(fèi)者有充分的知情權(quán)和選擇權(quán)。

一室一廳變合租單間 租房遇中介不合理收費(fèi)糾紛維權(quán)案

2023年8月，一名消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其在某租房APP上看中了一個(gè)價(jià)格500元/月的一室一廳房屋，與中介聯(lián)系上后約好前往看房，結(jié)果中介在看房前要求消費(fèi)者必須先支付280元信息費(fèi)，消費(fèi)者付款后才發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上的房源根本就不存在，而中介領(lǐng)消費(fèi)者去看的只是一個(gè)多人合租的單間，價(jià)格也與網(wǎng)上公示的不符。本案經(jīng)調(diào)解，最終經(jīng)營者向消費(fèi)者退回了所收取的信息費(fèi)。

點(diǎn)評：本案反映出目前房產(chǎn)中介市場中存在的一些普遍性問題。首先是提供虛假房源信息，本案中，中介在租房APP中上傳的房源信息無論是房型、價(jià)格、居住環(huán)境等全部為虛構(gòu)，完全誤導(dǎo)了消費(fèi)者的選擇，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

其次是不合理收費(fèi)，本案中，中介在以虛假信息吸引到消費(fèi)者之后，又提出要收取280元的所謂信息費(fèi)才能看房，且不說此類收費(fèi)是否存在強(qiáng)制消費(fèi)嫌疑，僅單獨(dú)剖析該收費(fèi)名目，也能發(fā)現(xiàn)諸如未明確與此收費(fèi)相對應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容等問題（如服務(wù)期限、次數(shù)等），此舉已違反了《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》第十八條“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵守價(jià)格法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定，在經(jīng)營場所醒目位置標(biāo)明房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)房地產(chǎn)價(jià)格和信息。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用；不得利用虛假或者使人誤解的標(biāo)價(jià)內(nèi)容和標(biāo)價(jià)方式進(jìn)行價(jià)格欺詐；一項(xiàng)服務(wù)可以分解為多個(gè)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)明確標(biāo)示每一個(gè)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得混合標(biāo)價(jià)、捆綁標(biāo)價(jià)。”的相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成了侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)的行為。

依據(jù)《民法典》第九百六十二條“中介人應(yīng)當(dāng)就有關(guān)訂立合同的事項(xiàng)向委托人如實(shí)報(bào)告。中介人故意隱瞞與訂立合同有關(guān)的重要事實(shí)或者提供虛假情況，損害委托人利益的，不得請求支付報(bào)酬并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”的規(guī)定，消費(fèi)者在此情況下可以主張退回相應(yīng)收費(fèi)。

在此，蕪湖市消保委提醒廣大消費(fèi)者，如需通過房產(chǎn)中介租購房屋時(shí)，一要謹(jǐn)慎選擇中介機(jī)構(gòu)，應(yīng)盡量選擇正規(guī)的、信用良好的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)，同時(shí)注意查看營業(yè)執(zhí)照、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)備案證書和經(jīng)紀(jì)人證書等是否與實(shí)際相符。二要仔細(xì)審查合同，對所簽條款要逐條推敲，文字表達(dá)要準(zhǔn)確，不能模棱兩可，所有條款內(nèi)容都要確實(shí)弄清，真正認(rèn)可，不要勉強(qiáng)簽單。如遇經(jīng)營者存在不合理收費(fèi)、虛假宣傳等問題時(shí)，要及時(shí)向相關(guān)部門進(jìn)行投訴舉報(bào)。

大皖新聞?dòng)浾?孫芮

編輯 張思平

新網(wǎng)安徽新聞12月28日電 （通訊員 孫德富）12月26日，蕪湖站派出所民警沈浩瀚接到學(xué)生小段和家人送來的錦旗，上面印著“為民解憂 盡職盡責(zé)”，感謝民警幫助其找回遺失的電腦以及學(xué)生證件。

“警官您好！我的電腦和證件都不見了，請你幫我找一下，電腦里都是我的資料，如果丟了，我都不知道怎么回學(xué)校了！”前一日蕪湖站派出所接到小段的來電，非常著急。原來小段是名在校大學(xué)生，正逢周末準(zhǔn)備返回老家，隨身帶著筆記本電腦和證件資料。小段表示進(jìn)站后就一直坐在二樓的候車室，中途去了一次小賣部，回來之后發(fā)現(xiàn)電腦包丟失了，自己在候車室尋找很久都沒有找到，里面存有大量學(xué)習(xí)資料和自己寫的論文，且沒有備份，一旦丟失會(huì)影響明年的畢業(yè)。

接到報(bào)警后，民警一邊安撫小段焦急的情緒，一邊詳細(xì)了解相關(guān)情況。根據(jù)小段提供的信息，民警逐一排查發(fā)現(xiàn)，遺失的電腦包被一名路過座位的老婆婆順手拿走了，根據(jù)這一重要線索，民警發(fā)現(xiàn)這個(gè)老婆婆帶著小段的背包換到了8A檢票口前的候車區(qū)。經(jīng)現(xiàn)場核實(shí)，老婆婆座位旁的確是小段丟失的電腦包。

拿到失而復(fù)得的電腦，小段非常激動(dòng)地說，“太感激你們了。沒想到我的電腦包真的找回來了，僅僅用了三十分鐘！”小段的家長也專門打電話來表示感謝：”財(cái)物無所謂，孩子的資料最重要。”民警叮囑道：“東西找回來就好，以后出門要妥善保管好個(gè)人物品，避免出現(xiàn)類似情況。”

蕪湖站派出所一直積極創(chuàng)建“楓橋式派出所”，真心實(shí)意為群眾辦好事、辦實(shí)事、解難事，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。（完）