“不知情的情況下簽了電子合同”
事情發生在2月19日，陳女士在母親陪同下，在拱墅區潮王路225號紅石中央大廈九樓的世紀佳緣辦了會員，并且付了6800元費用。
“現場沒有簽任何紙質合同，世紀佳緣工作人員夏彬妹稱，公司現在提倡無紙化辦公，用電子合同代替紙質合同。然后夏彬妹先讓我在電腦上填了個人資料，但是幾天后卻告訴我，填的是電子合同。”陳女士說。
陳女士回憶說，聽夏彬妹講，公司介紹的對象是通過公司系統內會員的資料匹配得出的。“但是當天繳完費后，一位姓葉的紅娘就告訴我，有位男士非常適合我，這讓我很不理解。”陳女士認為，紅娘連自己的資料都不清楚，怎么可能立刻找到合適的人選。
另外，讓陳女士不滿的是，夏彬妹給陳女士介紹服務項目時承諾“服務是沒有時間限制的，約見合適人選是沒有次數的，直到陳女士成功相親為止，而且見面地點可以由女方決定”。“這些話，我有錄音為證。”陳女士說。
“但是，我拿到電子合同時，這些條款都變了，其中，服務期限為3個月，約見合適人選為3人次，而約見地點也只能在世紀佳緣辦公地點見面。”陳女士覺得，世紀佳緣以上的種種行為，讓人覺得很不靠譜。
“我甚至懷疑這位男士是他們的托。在我不知情的情況下，簽署的合同是無效的。”陳女士堅持，她希望世紀佳緣全額退款。
商家承認工作上有過失
本報介入后，雙方達成和解
經本報維權記者聯系，消費者、世紀佳緣和記者，來到世紀佳緣辦公室協商處理此事。
世紀佳緣銷售部方總監和葉姓紅娘，在聽過陳女士的電話錄音后，承認工作人員夏彬妹在工作上存在過失。她們表示：“夏彬妹向陳女士的承諾，不切實際，并且在簽訂電子合同時，沒有與陳女士解釋清楚。”
方總監提出，合同和費用已經轉至北京總公司，如果陳女士要退款，需要扣除20%系統建立資料服務費。
世紀佳緣客服部王總監在了解情況后，表示公司在工作上存在過失。經與北京總公司溝通后決定，予以全部退款。
協調當天，陳女士在世紀佳緣辦公室填了兩張表，一張是解除合同表，另一張是退款表。世紀佳緣方面讓陳女士出示之前的繳款收據，說會將此收據寄到北京總部，總部審核后，會將全額退款轉到陳女士的銀行賬戶，中間過程需要1個月的時間。陳女士對此表示接受。
電子簽字需要相關認證證書
浙江澤鼎律師事務所主任葉水榮了解事件經過后表示，電子合同是雙方或多方當事人之間通過電子信息網絡以電子的形式達成的設立、變更、終止財產性民事權利義務關系的協議。其主要是指在網絡條件下當事人為了實現一定的目的，通過數據電文、電子郵件等形式簽訂的明確雙方權利義務關系的一種電子協議。
根據《電子簽名法》第十四條的規定：“可靠的電子簽名與手寫簽名或者蓋章具有同等的法律效力。”以及第二十一條的規定：“ 電子認證服務提供者簽發的電子簽名認證證書應當準確無誤，并應當載明下列內容：（一）電子認證服務提供者名稱；（二）證書持有人名稱；（三）證書序列號；（四）證書有效期；（五）證書持有人的電子簽名驗證數據；（六）電子認證服務提供者的電子簽名；（七）國務院信息產業主管部門規定的其他內容”。
葉水榮律師認為，消費者在商家提供的電子合同上簽字確認，該簽字屬于可靠的電子簽名則表示消費者同意該合同，有履行該合同項下條款的義務。
電子合同公司“上上簽”大客戶經理高祥文表示，將這份電子合同中的消費者簽字點開后查看簽名屬性，可以看到有電子認證服務提供者簽發的電子簽名認證證書，說明消費者的簽字是沒有問題的。
“但是，電子合同中簽名沒有問題不代表合同內容一定沒有問題。可能存在商家誘導消費者授權制作電子簽字并完成電子簽名的情況。”高祥文說道。
葉水榮律師則建議，消費者在簽電子合同時，需要注意保管自己秘鑰系統賬號，以及電腦上填表時的一些勾選內容。
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湃新聞記者 夏如初 實習生 汪圓圓
【編者按】
個人信息保護法施行還未滿月，澎湃新聞記者以應聘的形式臥底進入世紀佳緣網線下一家門店。經半個月臥底調查發現，培訓上崗后，該門店即為記者開通了后臺權限，通過后臺可以查看世紀佳 緣網注冊會員的個人信息，包括用戶的瀏覽記錄和聊天記錄。而“銷售紅娘”則會利用這些用戶的隱私信息，來掌握用戶的擇偶偏好，借此實現“精準營銷”。
會員個人隱私信息在后臺“裸奔”，銷售紅娘專業身份全靠作假“包裝”，“牽紅線”話里話外全靠話術吸引會員到店付費辦卡……隨著臥底調查的不斷深入，“紅娘”的更多“營銷”秘密也逐一被揭開。
01:12
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記者臥底世紀佳緣線下門店期間參加了一場短期培訓，培訓講師將會員分為“老虎”型、“孔雀”型、“貓頭鷹”型、 “考拉”型和“變色龍”型五類，進行針對性話術營銷。澎湃新聞記者 夏如初 剪輯 吳琪(01:12)
“先生，你好！來電是幫一位女士做甄選匹配。她1996年屬鼠，身高170cm，在外企做人事，長的很像電視劇‘三十而已’里毛曉彤演的那個角色，有點嬰兒肥，蠻可愛的。剛好我看到你的資料，感覺和她蠻合適的，希望給你們一個牽線認識的機會……”如果你是一位婚戀網站會員，接到這樣一通電話，是否會對“紅娘”介紹的對象心動？殊不知，你可能要陷入“紅娘”的銷售套路之中。
在澎湃新聞上一篇《“紅娘”的秘密①丨臥底世紀佳緣：會員隱私在后臺“裸奔”》報道中，已經揭露了世紀佳緣網銷售紅娘利用后臺“撈取”會員的瀏覽記錄和聊天記錄等隱私信息，正是通過這些信息，“紅娘”們勾勒出會員心儀的對象，隨即展開“話術”攻勢。
短期培訓課上，一培訓師講解第一次面談話術及步驟。
11月上旬至中旬，澎湃新聞（www.thepaper.com）記者經過短期培訓，入職世紀佳緣一家線下VIP服務中心（直營店），成為一名以電銷為主的婚戀銷售（以下稱為銷售紅娘）。記者臥底調查期間發現，該行業的銷售崗流動性大，所謂的“資深紅娘”其頭銜和學歷資歷等身份多為自我“包裝”作假而成。
而在電銷過程中，銷售紅娘則會根據會員擇偶要求，勾勒出虛擬相親人選，通過打探過往情感史，以吸引會員到店支付多則數萬元辦理“相親”服務套餐。
之后，記者又以消費者身份暗訪了百合網、我主良緣及珍愛網的多家直營門店，發現對接銷售紅娘采用的銷售話術和面談流程，幾乎都差不多。
身份造假
紅娘“葉老師”的微信頭像美麗、大方。作為一名“婚姻家庭咨詢師、國家二級心理咨詢師”，在朋友圈里，她對情感和婚戀有著獨到的感悟，有時化身善于洞悉人性的愛情專家樂嘉，時而又似心理學博士黃菡。
“今天又有會員送來了結婚喜帖。”“昨天收到一個婚禮邀請，祝福。”“在酒店住了三天，看把你們給美的。”這位“從業多年”的“資深”紅娘還經常分享會員成功匹配的好消息。
11月初，澎湃新聞記者入職世紀佳緣一家線下VIP服務中心，被編入謝姓經理所帶領的團隊，“葉老師”就是其中一位。
入職后，記者見到了真實的“葉老師”。“葉老師”出生于1996年，剛入職2個月，同事們叫她“小葉”，銷售經理口中的“鋼鐵直女”，此前是教培行業的課程銷售。個子偏矮、體態豐腴，長期單身，不太會和異性聊天，還經常讓經理幫著回會員信息，嚷著“有沒有優質會員介紹給我”。
當記者錯愕于眼前的巨大反差時，謝經理卻叮囑道，“最好弄個工作微信號，把人設立起來。”
記者所在銷售團隊成員在微信上的自我介紹，稱自己為“國家二級咨詢師”、“家庭婚姻咨詢師”等。
記者查詢發現，“國家心理咨詢師”曾是人力資源和社會保障部（簡稱“人社部”）推出的水平評價類（非準入類）職業資格認證。二級咨詢師是開放報考中的最高等級，有嚴格的報考條件。2017年，人社部取消該考試，之前考取的證書依然具有效力。
而“婚姻家庭咨詢師”，則是人社部于2007年批準發布的國家新職業之一。只要學員在擁有相關培訓資質的機構完成學習，參加結業考試并合格后，就可獲得該構頒發的“婚姻家庭咨詢師”培訓結業證書。
當記者詢問是否可以隨意冠以上述抬頭，“葉老師”直言，其他人也都這么寫，她是直接復制過來的，“反正會員也不會質疑。”
“碰到這種‘高知’家長最煩了。”某天下午，坐在記者旁邊工位的男銷售“張老師”在電銷時，向對方自稱是入職2年的資深紅娘，匹配率達82.9%左右。電話那頭的是一位高校行政人員，為幫女兒尋覓意中郎，注冊了世紀佳緣用戶。
根據話術，雙方聊得漸入佳境，突然，對方話鋒一轉，詢問起了“張老師”的學歷。“我是南京大學畢業的，學的心理學，”只見“張老師”報以笑聲回應，一邊快速打開搜索網頁，輸入關鍵詞“南京大學心理系”。根據網站上顯示的內容，向對方簡單說了一些該專業的常規課程后，迅速轉移話題。
事后，“張老師”直言，自己今年25歲，高中畢業，剛入職四個月，此前在外地當廚師。他表示，如果對方深究學歷，就“去網上花30塊錢買一張假的，到時候用手機遠遠給對方看”。若對方追問匹配率，就說“銷售數據是公司私密文件，不能看，但可以給她看一些成功案例。”
立“人設”
11月中旬，記者參加的一個針對上海及周邊城市新晉銷售的短期培訓課程上，一位陳姓培訓師再次強調了“人設”的重要性。
“會員來這里找幸福，聽經驗。如果你說自己單身，會員也單身，兩個往哪兒一坐，談啥？談如何脫單嗎？”陳姓培訓師告訴學員，無論年齡多大，單身與否，都要說自己“已婚已孕、家庭幸福。”同時，要從工作年限、專業度和匹配率三方面吹噓自己。
“要讓會員有成功意識，感覺你很厲害。” 陳姓培訓師強調， “匹配率”一般設定在80%-90%之間。
謝經理單獨培訓第一次電邀話術流程。
“別炫太滿，也不能說太低。”除了吹噓自己，必要時，也要吹噓同伴，互打配合。培訓師強調，新人銷售一開始以電邀為主，面談一般交給其他資深銷售或由銷售經理搞定，因此，就要在開場寒暄時就引入同伴，吹噓其“匹配率高”、“很難約”，或說是“金牌紅娘”，為接下來的交接引入做好鋪墊。“你們只有炫好自己，炫好同伴，才有機會刷單。”
在實戰過程中，身份的包裝話術更是五花八門。一位參加同期培訓后上崗兩周的其他門店銷售向記者“吐槽”，為了促成買單，銷售經理向客戶吹噓他才是上級領導，并稱其“10年工作經驗，成功率88%以上，國外心理、情感深造背景。”
記者暗訪我主良緣、珍愛網、百合網等婚戀平臺線下門店時也發現，銷售紅娘采用的“人設”話術也基本類似。
我主良緣長寧兆豐廣場店的一位紅娘自稱是“資深總監”，本碩均讀心理學，是國家婚戀咨詢師，匹配率超過80%。百合網南京西路店的一位“徐老師”，自稱匹配率76.8%。當記者追問該數據如何統計得出，她含糊其辭地表示，“每個月都簽這么多合同，每家門店還有業績考核。”而珍愛網陜西北路店的“溫老師”，宣稱自己的匹配率超過90%。
此外，三位紅娘銷售都自稱已婚已育，丈夫是工程師或程序員。為何這么說？謝經理說的一句話道出了關鍵——“因為這種行業接觸女性比較少，‘像我這樣都能找到，你（指會員）條件那么好，一定能找到更好的對象。’”
虛擬的相親對象
記者在世紀佳緣工作期間，門店要求銷售紅娘電銷時以“9個步驟”，利用“夸”、“堵”、“戳”、“挖”四個手法來逐漸推進，引導會員到店購買套餐。
所謂“9個步驟”，就是在與會員的第一通電話“破冰”中，進行開場白、核實資料、詢問單身原因等9個話術流程。順利“走”一遍，需要20-25分鐘。
“夸”，業內用語是“PMP”，也就是“拍馬屁”的拼音縮寫。顧名思義，就是要全方位吹噓會員，拉近與對方的距離，便于核實資料，讓其燃起脫單信心。記者所在門店及其他門店的工作區，不少間隔板上貼著星座表、屬相圖、年齡表，甚至還有稱贊男女外形性格的常見“PMP”用語。
某百合佳緣線下VIP服務中心工作區隔板上貼的常見“PMP”用詞。
簡單來說，如果用戶上傳了照片且相貌不錯，就按照片來夸。如果相貌一般，就可以根據對方填寫的年齡、工作、學歷、收入等硬件條件來夸。如果兩方面條件都不行，就夸性格好。如果用戶既沒有照片，硬件條件和性格也一般，就夸聲音，或者籠統說，“我覺得你挺不錯的。”
“堵”，指的是“堵路”，通過詢問單身原因，讓會員覺得很難靠自己找到合適的人選。“戳”就是“戳痛處”，以此提高用戶的婚戀迫切度。比如，對大齡男女來說，生育問題和父母催婚，就是最主要的“痛點”。而“挖”，指的是初步挖掘會員的資產情況和擇偶要求，判斷其購買力，也為“上人選”做鋪墊。
在盈利模式上，婚戀行業主要依靠制造信息不對稱來賺取會員費和服務費。記者調查發現，世紀佳緣的線下門店內均有服務價格手冊，“一對一服務套餐”價格主要分為5檔——18800元、28800元、48800元、68800元和108800元，辦理一單銷售紅娘可以獲得10%到28%不等的提成，如果與會員的面談階段換了銷售，則提成對半分。
除了前述話術套路，以一種“造夢”的方式，制造一個虛擬的“大眾情人”作為相親對象，讓會員“入坑”，也是銷售紅娘的慣用套路。
虛擬的相親對象，大致可以分為“模板”型和“經驗”型兩大類。
“模板”型人選，也就是純粹的虛構人選，主要針對剛上崗、話術不熟練的“菜鳥”級銷售。一位耿姓培訓師建議，可以直接根據大眾普遍審美和擇偶傾向，提前準備2組大齡男女及離異男女的統一形象。在此基礎上，根據用戶提出的實際擇偶情況，進行微調。
一般來說，男性的年齡可比女性稍長3-5歲，身高可設為178以上，年收入可設為女性的1.5倍。比如，“張小姐，28歲，身高162，本科學歷，在校當老師，性格溫柔，”就是一個普遍符合適婚男性要求的女性形象。
也有紅娘銷售向記者直言，更簡單的方式，是根據后臺CRM服務系統里該會員曾游覽過的異性照片及個人情況描述，適當調整。
當銷售的話術逐漸熟練后，可以在此模板基礎上，增加一些更具畫面感的描述，讓這個虛擬相親對象更為立體。還可以將用戶場景化帶入，營造兩個人在一起的幸福畫面，觸發用戶的買單沖動。
如“張先生，32歲，身高178，戴一副眼鏡，氣質有點像民謠歌手陳鴻宇，較為內斂。他從事量子工程，交大畢業，身邊的女性比較少。他特別特別細心，知道我們紅娘老師之前喉嚨痛，特意帶了兩盒胖大海過來看她。他平時比較喜歡打籃球，拍照也很不錯。如果你們在一起，雙休日可以經常去上海周邊玩，他給你拍拍照，兩個人多開心……”
而“經驗”型人選，指的是具有一定真實性的會員信息，來源方式可能是線下VIP付費會員、全國“俊才佳麗”非付費會員，也可能是僅僅和銷售曾進行過一次深度溝通形成的用戶畫像，更有誤導性。
“俊才佳麗”會員，主要指的是曾到過全國某一線下門店，身份、學歷等證件經過所謂的核驗后，因種種原因未買單的優質會員，多為俊男美女或有出眾的條件，如身價不菲的企業高管等。在后臺CRM系統有專門的資源庫可察看，門店的銷售經理也會根據需求，不定時分享一些會員資料。
門店員工也會成為“俊才佳麗”會員，被推薦給購買服務的付費會員。
長時間輪番營銷
在前述培訓中，陳姓培訓師向學員介紹，會員第一次到店面談，在所有電邀的話術流程基礎上，增加了接待、情感分析、講服務、報價、輪番締結（注：指輪番要求會員付錢簽單）這5個環節，共有14個步驟。若所有流程環節都順利進行，至少需要“2-2.5個小時”。但她直言，每個會員性格不同，要做好持久戰的準備，“3個小時，4個小時，都很正常。”
短期培訓課上，一培訓師講解5種主要性格分類，便于銷售把握商談節奏和風格。
為了讓銷售快速判斷會員性格，把握談單方式和節奏，會員一到店，就會首先被要求填寫一份基于“PDP性格自我測評”的心理測試。根據分數結果，將會員歸為“老虎”型、“孔雀”型、“貓頭鷹”型、 “考拉”型和“變色龍”型這五類。
簡單來說，以結果為導向的“老虎” 型，注重實質報酬，可以直接拋出利益點，避免正面沖撞；“孔雀”型以女性為主，同理心強，容易為感性買單；“考拉”型會員忍耐度高，優柔寡斷，可以輪番“逼單”；“貓頭鷹” 型注重細節，會細摳合同條款等問題；而結合以上4種性格的“變色龍”型，適應性強，不易被看穿，最愛毀單或拖單。
將會員分類后，就進入了面談的正式流程，但“報價”及“輪番締結”是面談耗時最久、也是最考驗銷售功力和演技的階段。在培訓中，耿姓講師現場演繹與銷售經理或其他同事打好招呼，如何用打電話的方式在會員面前演一出“獨角戲”，“幫”其爭取所謂的“重點會員”名額，突破會員最終的防線。
“好的銷售，都是戲精。”在培訓將結束時，一位講師這樣總結道。
而這樣的花式“車輪戰”營銷策略，對于消費者來說苦不堪言。
11月初，湖南消費者趙女士向澎湃新聞反映，她于2021年9月中旬在長沙某世紀佳緣銷售人員的勸誘下，簽署了一份價值68800元的“婚保返還版”婚介服務合同。但令她失望的是，服務紅娘提供可約見的男士，與所承諾的相差甚遠。“要么胖，要么是眼睛很小，和一開始給我看的人選完全不一樣。”趙女士稱，當她向紅娘銷售反映這一情況，對方曾以“男士不在當地”、“年齡差距”等說辭敷衍了事。“他們把我們當成了‘韭菜’，能割一茬，就割一茬。”
趙女士回憶起當時到門店被輪番營銷的場景：“從晚上6點半，一直把我‘關’到10點多。簽了單才讓走。我到最后頭都暈了，被他們搞得筋疲力盡。”
在多個社交平臺，也有不少用戶發文描述曾被世紀佳緣銷售人員關進“小黑屋”，輪番營銷要求買單的經歷。有人甚至稱，“從上午10點進去，天黑才讓出來。”
與記者同期參加培訓的一位其他門店男銷售稱，2年前，他曾在當地的一家世紀佳緣線下門店購買了價值15800元左右的服務套餐。當場給他看了好幾個漂亮女孩的照片，“不給細看，就遠遠的滑動給你看，讓你心癢。”當時，銷售紅娘斬釘截鐵地表示，“這樣的女孩很多，包你滿意。”
兩個銷售輪番上陣3次后，最終將他“拿下”。然而簽約后，服務紅娘推薦的相親對象均不盡人意，不光長相和身材不過關，其中一位當時還身在國外，要隔一段時間才能回國見面。兩個月后，他就主動要求停止紅娘服務，“只會把責任推給你，說你太挑剔了。”
戲劇的是，兩年后，這位曾經的會員成了世紀佳緣的一名男銷售。他稱，自己是因為看到這個行業來錢快、有前景，才來應聘的，“我的目的很簡單，就是賺錢。”
11月下旬，記者離職后，謝經理詢問是否想成為“佳麗會員”。根據他的要求，記者僅提供了2張生活照及一些虛假的個人信息，如家庭背景、收入，房、車情況等，全程未提交任何證件，便成為了該店的一名“佳麗會員”。
責任編輯：陳興王
校對：欒夢