西粉絲寄來華為matebook14筆記本電腦，屏幕碎了更換維修。
又要拆大盲盒了，看看這個(gè)是什么地方寄過來的，好大一個(gè)，陜西省，這是陜西粉絲寄過來的，看看他寄了什么。這是一臺電腦嗎？蘋果的，不像蘋果的，這應(yīng)該是華為的，這是matebook14。這是什么情況？有個(gè)紙條，屏碎了，這里腳屏碎了嗎？這不是，這把信息先隱藏了，屏幕碎了，這是要換屏了，這個(gè)換屏屏幕，對了，給他換一下。
先拆了，這個(gè)拆的過程是非常不好拆也非常復(fù)雜，這個(gè)就要浪費(fèi)蠻長的時(shí)間，大概二三十分鐘，所以這個(gè)就暫停了，但是換好了再拍一段，這個(gè)筆記本的屏就拆下來了，這個(gè)角已經(jīng)碎成這個(gè)樣子，給他拆了這個(gè)，給他換一個(gè)全新原裝的華為的matebook14的屏幕，這是全新原裝屏，先給他換上去。
這個(gè)屏就已經(jīng)換完了，這個(gè)是觸摸屏，這種比不是觸摸的要貴一些，所以換完了都要測試他，如果這個(gè)圖標(biāo)全部都能跟著屏幕走，那就表示這個(gè)屏沒有問題。把圖標(biāo)劃到哪里去了？跳到什么地方去了？這就表示它沒有問題，這是觸摸沒問題。
然后把原廠膜給它撕掉，這個(gè)膜沒什么大作用，它會影響分辨率，還會影響顯示效果。這就搞定了，換下來這個(gè)壞的屏幕就沒什么用了，收工。
值9000元的顯卡在快遞運(yùn)輸途中損壞，即便購買了保價(jià)服務(wù)，德邦快遞定損組一開始只愿賠付200元；花6600余元購買的永生花和床墊，同樣在運(yùn)輸中損毀，即便購買了1萬元的“原價(jià)保賠”服務(wù)，德邦快遞只愿賠600元…… 如果只賠這么少，快遞保價(jià)服務(wù)的意義在哪里？快遞公司自行定損過程中“既當(dāng)運(yùn)動員又當(dāng)裁判員”，如何保證結(jié)果的公正性？消費(fèi)者碰到不合理的保價(jià)理賠，又該如何維權(quán)？
9000元的顯卡快遞時(shí)損壞只賠200元？
9000元顯卡損壞只賠200元
今年1月初，楊女士因?yàn)榘峒业木壒剩ㄟ^德邦快遞將自己的電腦主機(jī)從北京運(yùn)往長春，這臺電腦是楊女士去年10月花費(fèi)1.4萬余元購入的。
為安全起見，楊女士特地囑咐快遞員要好好包裝：“快遞員問我東西值多少錢以后，讓我最好買個(gè)理賠險(xiǎn)。”
當(dāng)天，快遞員用木架將主機(jī)打包固定，而楊女士也支付了225元快遞費(fèi)，其中包含64元保價(jià)服務(wù)，保價(jià)金額為1萬元，快遞員表示只要東西在運(yùn)輸途中壞了，理賠險(xiǎn)就會生效。
很快，電腦機(jī)箱就運(yùn)到了楊女士家中，可是一拆箱，楊女士發(fā)現(xiàn)不對勁。
她發(fā)現(xiàn)電腦機(jī)箱的外殼有明顯的凹陷，而且將主機(jī)連上電源、顯示屏后，始終無法開機(jī)。
經(jīng)過一番檢查，楊女士看到主機(jī)外殼凹陷的位置，正是顯卡的位置，而電腦無法開機(jī)，和顯卡損壞的情況也不謀而合，此外，機(jī)箱里一些內(nèi)存條也有不同程度的破損。
我去電腦城找人檢查，他們說是顯卡壞掉了。
楊女士直言，整個(gè)電腦主機(jī)，最值錢的就是這張顯卡，現(xiàn)在市場價(jià)單買的價(jià)格大約在9千元左右。
看見如此情形，楊女士立馬聯(lián)系了德邦快遞的客服，希望對方依照保價(jià)服務(wù)進(jìn)行理賠，同時(shí)，楊女士也將自己當(dāng)初購買電腦的憑證發(fā)給了客服。
本以為購買了1萬元內(nèi)的保價(jià)，就能獲得相應(yīng)的賠償，但是，事情并沒有楊女士想象的這么容易。
客服說，機(jī)箱壞了，賠我200塊。
聽到客服的回復(fù)，楊女士感到一頭霧水，當(dāng)初購買的保價(jià)服務(wù)哪里去了？說好的物品損壞1萬元內(nèi)可以賠償呢？
據(jù)德邦快遞客服解釋，機(jī)箱凹陷能夠通過照片看出來，因此定損金額為200元，但是顯卡從外觀上來看，沒有任何異樣、破損，難以確定是否完全損壞，所以不做賠償。
多番協(xié)商只賠1000元
對于客服的說辭，楊女士感到難以接受。隨后，她又向客服詢問，她在電腦城嘗試維修失敗的視頻，能否作為證據(jù)，重新定損，此時(shí)，客服同意了楊女士的說法。
然而，沒過幾天，客服告訴楊女士，在電腦城維修的視頻不能算作證據(jù)，除非她找人維修顯卡，然后憑借發(fā)票來找德邦快遞理賠。這一次，客服表示可以賠償楊女士500元。
顯卡根本修不好，我問了幾家店，都說不行。
在楊女士看來，她的顯卡是人為損壞，不在“三包”的范圍內(nèi)，而且官方維修只能更換部分零件，如今她的顯卡連哪里壞了都檢測不出，根本沒法維修，而且主機(jī)才買了3個(gè)月，即便真的修好了顯卡，也難保不會留下隱患，自己心里始終覺得別扭。
經(jīng)過來來回回的溝通，加上期間過年休假，楊女士和德邦快遞的客服溝通了一個(gè)半月的時(shí)間，無論楊女士如何爭取，德邦快遞最終只同意賠償她1000元。
客服說，以后再有什么維修也不會給我賠償了，最高只能賠我這些錢。”
考慮到自己還要上班工作，沒有太多的精力消耗在和德邦客服的“扯皮”當(dāng)中，楊女士只好接受了這個(gè)賠償。
快遞保價(jià)服務(wù)常引爭議
在楊女士看來，自己的顯卡的確損壞了無法使用，如果因?yàn)闊o法維修，以及外觀沒有明顯破損，德邦快遞就不認(rèn)定顯卡損壞，那么這種定損的標(biāo)準(zhǔn)在哪里？德邦快遞如此主觀的定損合理嗎？
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于快遞保價(jià)理賠的這項(xiàng)業(yè)務(wù)，《中華人民共和國郵政法》第四十七條規(guī)定，保價(jià)過的郵件，丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部價(jià)值的比例對郵件的實(shí)際損失予以賠償。
在實(shí)際案例中，快件“丟失或全部損毀”的爭議相對較少，但是對于“部分損毀或內(nèi)件短少”這一項(xiàng)，賠償?shù)慕痤~、比例需要快遞公司的工作人員人為定損，導(dǎo)致消費(fèi)者與快遞公司之間產(chǎn)生了不少爭議。
去年年底，周女士通過德邦快遞將2800余元的永生花、3800余元的乳膠床墊和部分生活用品，從西安寄回上海。結(jié)果，這批快件出現(xiàn)了不同程度的破損——永生花幾乎完全損毀，床墊的四個(gè)角出現(xiàn)了破洞和污跡。（詳情點(diǎn)這里）
永生花被損壞
同樣，周女士曾為這批快件購買了1萬元以內(nèi)的“原價(jià)保賠”服務(wù)，然而經(jīng)歷了數(shù)星期的等待、溝通，德邦快遞客服告訴周女士，這批總價(jià)6600多元、“原價(jià)保賠1萬元”的快件只能獲賠600元，這讓周女士無法以接受。
經(jīng)過不斷地溝通，德邦快遞又提出給予周女士1000元補(bǔ)償。“這是在討價(jià)還價(jià)嗎？”在周女士看來，當(dāng)初她寄件時(shí)，快遞小哥口口聲聲提到了原價(jià)保賠，如今為何所有的定損價(jià)格全都由德邦快遞定損組說了算。
最終，在周女士的堅(jiān)持下，德邦快遞向周女士賠償了6600余元。
實(shí)際上，老百姓的權(quán)益有時(shí)候很難保證，如果不是媒體介入，我可能就只能得到600塊。
周女士說，對于此次事件，她想提醒更多的消費(fèi)者，在委托物流公司寄快遞時(shí)，一定要看清賠付標(biāo)準(zhǔn)，特別是容易破損的物品，一旦出現(xiàn)損壞，必須爭取屬于消費(fèi)者的合法權(quán)益。
德邦：客戶需出具權(quán)威機(jī)構(gòu)證明
近日，記者從德邦快遞工作人員處了解到，今年2月，德邦快遞客服的確接到過楊女士的保價(jià)訴求，目前此訂單已經(jīng)處理完畢。
對于定損價(jià)格，該工作人員解釋道，最初定損200元是因?yàn)閺耐庥^判斷出電腦機(jī)箱變形，在客戶還沒有提供檢測證明等證據(jù)的情況下，工作人員根據(jù)市場價(jià)值，定損為這個(gè)價(jià)格，后續(xù)聯(lián)系客戶補(bǔ)充更多詳細(xì)照片、資料后，最終定損為1000元。
該工作人員表示，如果客戶在理賠過程中產(chǎn)生爭議，可以通過第三方機(jī)構(gòu)對損壞物品進(jìn)行鑒定，出具相關(guān)價(jià)值證明和破損證明，那么德邦快遞也會認(rèn)可。
實(shí)際上，客戶（楊女士）只是找了一位師傅在視頻里說顯卡壞了，這樣的證據(jù)我們很難信服。
該工作人員強(qiáng)調(diào)，除了讓客戶提供鑒定證明以外，德邦快遞也會將部分難以鑒定價(jià)值的物品進(jìn)行召回，然后由德邦快遞尋找鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒別。
“我們都是找公開的、權(quán)威的、雙方認(rèn)可的機(jī)構(gòu)。”該工作人員表示，對于一些價(jià)值比較高的物品，例如古董文玩等物品，他們還會委托公估渠道進(jìn)行鑒別，以評估其實(shí)際損壞價(jià)值。
至于顯卡為何沒有寄給德邦快遞做進(jìn)一步鑒定，該工作人員表示，具體原因還需要進(jìn)一步核實(shí)。
律師：自行定損不易保證結(jié)果公正性
快遞公司自行定損是否合理？快遞物品損壞應(yīng)當(dāng)由誰舉證、鑒定？針對消費(fèi)者在快遞保價(jià)服務(wù)中碰到的問題，北京觀韜中茂（上海）律師事務(wù)所郭振偉律師進(jìn)行了解讀。
記者：快遞物品出現(xiàn)損壞，大多由快遞公司定損組確定賠償金額、比例，這一做法合理嗎？
郭振偉律師：快遞公司依據(jù)內(nèi)部工作人員主觀的判斷對消費(fèi)者物品損壞進(jìn)行賠償，存在不合理之處。
日常生活中，保價(jià)快遞部分損毀的情形爭議多發(fā)，主要原因在于雙方對損毀的金額無法達(dá)成一致。而損毀金額決定賠償金額，進(jìn)而牽涉到快遞公司自身利益，此時(shí)讓快遞公司自行定損，難免有“既當(dāng)運(yùn)動員又當(dāng)裁判員”之嫌，不易保證結(jié)果的公正性和可接受性，不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。
記者：消費(fèi)者是否購買保價(jià)服務(wù)，對最終賠償有何影響？
郭振偉律師：消費(fèi)者購買保價(jià)服務(wù)，相當(dāng)于同快遞公司之間達(dá)成了一個(gè)合意。
根據(jù)《郵政法》第47條規(guī)定，保價(jià)郵件毀損或丟失的，按照保價(jià)額賠償；未保價(jià)郵件損毀或丟失的，按照實(shí)際損失賠償，最高不超過收取資費(fèi)的三倍。
《快遞暫行條例》第27條第1款規(guī)定，按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任，若托寄物品出現(xiàn)丟失或毀損時(shí)，根據(jù)毀損程度，快遞公司按照保價(jià)的金額范圍來賠償；未保價(jià)的，按照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。
從避免自身經(jīng)濟(jì)損失和事后糾紛的角度來看，寄件人在寄送貴重物品時(shí)，最好事先做出明確的價(jià)值聲明，進(jìn)行等額保價(jià)。
記者：快遞物品損壞，應(yīng)當(dāng)由誰舉證、鑒定？
郭振偉律師：《民事訴訟法》第67條規(guī)定，當(dāng)事人對自己提出的主張，有責(zé)任提出證據(jù),即通常所說的“誰主張誰舉證”。一般情況下，是消費(fèi)者主張所寄物品存在損壞，進(jìn)而引發(fā)后續(xù)的一系列爭議過程,故由消費(fèi)者舉證“快遞物品存在損壞”這一事實(shí)更為合理。
但如果物品損壞的證明需要用到較為專業(yè)的技術(shù)和知識，如楊女士對電腦主機(jī)的功能性損壞證明，此時(shí)應(yīng)由楊女士交由專業(yè)人士檢查、鑒定，最好出具有證明力的書面文件。具體的損失金額，可先由快遞公司定損，雙方產(chǎn)生爭議后，再送至雙方認(rèn)可的第三方鑒定機(jī)構(gòu)認(rèn)定損失金額，既能提升效率，又可確保公正性。
記者：對快遞公司而言，快遞物品種類繁多，是否有其難以判斷物品價(jià)值的難點(diǎn)？
郭振偉律師：確有難點(diǎn)。對普通物品而言，有購買價(jià)格或市場價(jià)格提供參考依據(jù)，通常由寄件人申報(bào)聲明價(jià)值并經(jīng)負(fù)責(zé)攬收的快遞人員形式審查之后，確定為保價(jià)金額。但現(xiàn)實(shí)中也存在許多特殊物品，或是有價(jià)無市的珍藏品，或是具有人身意義和情感價(jià)值的特定物，或是具有特殊用途的重要文件材料，難以確定其客觀價(jià)值。對于后者，宜由寄件人和快遞方先行協(xié)商保價(jià)金額，如果雙方無法達(dá)成一致，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以拒絕提供保價(jià)服務(wù)。實(shí)踐中，還可能出現(xiàn)寄件人違反誠實(shí)信用原則，故意不如實(shí)告知聲明價(jià)值，或出于善意遺忘實(shí)際價(jià)值，導(dǎo)致發(fā)生實(shí)際損失時(shí)雙方對于快遞物品的實(shí)際價(jià)值各執(zhí)一詞。
囿于快遞公司及其業(yè)務(wù)人員的知識、資源有限，僅作形式審查而依賴寄件人的證明文件更為合理。
記者：對消費(fèi)者而言，遇到賠償不合理的情況，應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)？
郭振偉律師：消費(fèi)者可以先與快遞公司協(xié)商，并保存好相關(guān)證據(jù)。如無法取得滿意的答復(fù)，可根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條規(guī)定請求消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解、向市場監(jiān)督管理等行政部門投訴。
當(dāng)然，法律訴訟作為社會糾紛的最后一道防線，通過上述方式仍難以達(dá)成一致，消費(fèi)者可以向人民法院提起訴訟程序，維護(hù)自身權(quán)益。
新聞晨報(bào)·周到APP 記者 陳泉
圖片 | 受訪者提供
來源： 新聞晨報(bào)
日，陜西的毛先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，他2021年10月5日花費(fèi)5859元購買了一臺戴爾G15筆記本電腦，不到一年的時(shí)間， 2022年9月電腦就開始出現(xiàn)無法正常顯示的嚴(yán)重故障。
毛先生表示，戴爾售后部門曾先后3次對電腦故障進(jìn)行了維修，但問題均沒有解決。多次維修未果后，他向戴爾提出換機(jī)，戴爾以經(jīng)銷商未開具發(fā)票為理由拒絕。
12月22日，澎湃新聞聯(lián)系涉事經(jīng)銷商及戴爾售后。戴爾售后表示消費(fèi)者無法提供發(fā)票不符合換機(jī)政策，只能在保修期內(nèi)提供繼續(xù)維修的服務(wù)。此前，經(jīng)銷商曾以所售電腦為批發(fā)機(jī)為理由拒絕向消費(fèi)者開具發(fā)票，澎湃新聞介入后，對方表示可以盡快補(bǔ)開發(fā)票。
12月29日，戴爾公司回應(yīng)稱，由于毛先生補(bǔ)開發(fā)票的時(shí)間已經(jīng)超過一年，拒絕換機(jī)。
消費(fèi)者投訴：
據(jù)毛先生介紹，他于2021年10月5日在淘寶“成都678筆記本商城”花費(fèi)5859元購買了一臺戴爾G15筆記本電腦，但使用了不到一年時(shí)間，電腦便在2022年9月開始出現(xiàn)故障，屏幕出現(xiàn)花屏、顯示異常、無法完全顯示等問題。
毛先生說，電腦出現(xiàn)問題后，他曾試圖聯(lián)系淘寶店鋪反映問題，但客服始終沒有回復(fù)。隨后他聯(lián)系戴爾售后并送修，售后工作人員表示是電腦屏幕的問題，為電腦更換了屏幕。
“電腦被寄到西安進(jìn)行維修，幾天之后就通知維修完成，我就去取了。”毛先生說，他取回電腦之后發(fā)現(xiàn)電腦并沒有排除故障，仍然是花屏的，隨后他又將電腦交給售后維修。他說，這次戴爾工程師為電腦更換了主板并表示肯定沒有問題了。第二次維修結(jié)束后，他使用了僅兩個(gè)小時(shí)左右，電腦又出現(xiàn)了花屏現(xiàn)象。
毛先生再次聯(lián)系戴爾售后，希望可以換機(jī)，戴爾售后表示換機(jī)需要提供購買時(shí)的發(fā)票。毛先生說，他在“成都678筆記本商城”購買電腦時(shí)并沒有收到商家開具的發(fā)票，隨后他聯(lián)系商家希望可以補(bǔ)開發(fā)票以完成換機(jī)，商家以“批發(fā)機(jī)沒有發(fā)票”為理由拒絕向他開具發(fā)票。
毛先生說，戴爾公司了解相關(guān)情況后又提供了一次上門維修服務(wù)，但電腦問題仍然沒有解決。
企業(yè)回應(yīng)：
12月22日，澎湃新聞就此事聯(lián)系戴爾公司，技術(shù)支持人員確認(rèn)，毛先生的電腦經(jīng)過三次維修后均沒有排除故障，已經(jīng)盡最大努力為毛先生申請了高級的上門維修服務(wù)。但對于毛先生能否換機(jī)一事，戴爾方面表示因?yàn)槊壬鸁o法提供購買發(fā)票，因此不符合政策。
澎湃新聞記者與“成都678筆記本商城”取得聯(lián)系，客服表示會為毛先生盡快補(bǔ)開發(fā)票，同時(shí)積極協(xié)助毛先生換機(jī)。
12月29日，毛先生表示商家已承諾為他補(bǔ)開發(fā)票，但開具日期只能是今年十二月左右，之前的購買日期會在備注中注明。
澎湃新聞再次致電戴爾公司，戴爾方面回應(yīng)稱，由于補(bǔ)開發(fā)票的時(shí)間距離購買時(shí)間已經(jīng)超過一年，不予換機(jī)；消費(fèi)者必須提供購買時(shí)的發(fā)票。
律師說法：
上海浦深律師事務(wù)所孫恩典律師表示，依據(jù)我國相關(guān)法律的規(guī)定，電子產(chǎn)品是實(shí)行三包制度的，三包指包退、包換和包修。消費(fèi)者的筆記本自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。在三包有效期內(nèi)（整機(jī)一年，關(guān)鍵部件三年），修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。
對于發(fā)票的問題，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》明確規(guī)定：消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證，經(jīng)營者必須出具。如果經(jīng)銷商拒開發(fā)票，可直接向稅務(wù)機(jī)關(guān)投訴，稅務(wù)機(jī)關(guān)將根據(jù)調(diào)查結(jié)果對拒開發(fā)票的商家作出相應(yīng)處罰。
針對戴爾公司以補(bǔ)開發(fā)票時(shí)間超過一年不予換機(jī)的問題， 孫恩典說，發(fā)票只是證明消費(fèi)者購買渠道是合法的，產(chǎn)品和生產(chǎn)者、經(jīng)營者是相對應(yīng)的。補(bǔ)開時(shí)間雖然超過一年，但只要商品是商家售賣的，商家仍然要承擔(dān)退換的義務(wù)。