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作者|夏冰
全文總計1642字，需閱讀4分鐘，以下為今天的益者原創：
著名教育學家陶行知先生曾經寫過一首關于5W2H的小詩：
我有幾位好朋友，
曾把萬事指導我，
你若想問其姓名
名字不同都姓何，
何事何故何人何時何地何法
好像弟弟和哥哥，
還有一個西洋派
姓名顛倒叫幾何，
若向七賢常請教，
即使笨人不會錯。
陶先生提到的5W2H，即What，Why，Who，When，Where，How，How much，譯成中文就是：做什么，為什么做，誰去做，何時做，何地做工作方法改進流程程序圖，怎么做，成本是多少等。5W2H是對目標計劃進行分解和決策的思維程序，它對要解決的問題提出完整的詢問，以便清晰地界定問題并找到解決方案。
除了工作分析，在流程梳理和改善上5W2H也是一個重要且高效的工具。
01.用于現狀流程建模
在對業務流程做現狀梳理和呈現的過程中，運用5W2H分析業務流程，有助于快速準確地描述流程，確保可視化的流程模型（流程圖）與實際業務一致。
（1）What——這個流程節點做什么活動？活動的目的是什么？工作對象是什么？與其他活動是什么關系？參考標準是什么？作業規范是什么？
（2）How——流程活動如何去做？怎么達到工作目的？怎樣提高效率？怎樣預防工作失敗？
（3）Why——為什么這么做？為什么采用此作業標準或規范？為什么要經過這些環節？
（4）When——何時開始？何時結束？何時檢查？何時預警？何時報告？
（5）Where——在何地發生？在何地最經濟？
（6）Who——誰操作？誰檢查？誰確認？誰處理？誰受益？誰受損？
（7）How much——流程績效產出是多少？效率多少？成本多少？不良多少？
02.用于未來流程優化設計
搞清楚了以上問題，我們對流程的基本面已基本掌握工作方法改進流程程序圖，接下來不管是提高流程的QCD水平，還是為流程設定更高的績效目標，都需要繼續詢問5W2H來查找浪費并發現改善機會，不同的是這個時候提問方式需要做一些調整：
（1）What——流程活動產生了什么樣的增值結果？企業生產活動中，增值活動僅占企業生產和經營活動的5％，優秀如豐田也大致是這個水準，大量的作業時間都白白浪費掉了，這也是我們要持續做流程改善的原因。
（2）Why——為什么必須做這些活動？通過對流程活動的增值性評估，我們會發現增值活動是滿足客戶需求所必須的，還有一部分活動屬于雖不增值但也必須要做，如訂單處理、帳款結算、安全合規等，除此之外的非增值非必要的活動都是浪費。
如果這里對Why的回答既不屬于增值活動，也不屬于必要非增值活動，就要想辦法取消它。ECRS改善原則第一步就是盡可能取消不必要的工序、動作和操作，這是不需要一分錢投入的改善，所以是改善的最高境界。如果不能取消怎么辦？我們接著往下問。
（3）When——做這個活動最佳時間是何時？必須在那個時間做嗎？
（4）Where——在哪里做這個活動？必須在那里做嗎？
（5）Who——誰在做這個活動？為什么是他做？應該由別人來做嗎？
問完這三個W，想必你已經想到了，我們還是用ECRS法則，對無法取消的活動，可以采用合并、重排來達到省時、提效的目的。合并，包括時間的合并（比如串行改并行）、地點的合并（比如政府部門在行政服務中心集中辦公）、崗位的合并；重排是指活動順序的重排（比如品控活動前置到研發）、作業地點和作業角色的調整等。
（6）How——如何做這個活動？這是最好的方法嗎？還有更簡化的方法嗎？對于合并、重排的活動，包括那些不能取消也無法合并、重排的活動，用ECRS最后一個原則——簡化處理，簡化動作、簡化物料、簡化表單、簡化能力……使流程活動盡可能簡單易行，以節省人力、時間和費用。
（7）How much——最后問改善后的流程預期成本是多少？效率和質量提高了多少？有沒有達到流程優化的目標？有沒有進一步改善的可能？
我們都渴望好答案，但首先要學會提問。做流程優化，用好5W2H，提出好問題，往往問題就已經解決了一半。