在近些年來，一些互聯網電視正成為市場中的新寵，比如大家熟悉的小米、樂視、暴風、PPTV等等。這些互聯網電視的出現，不僅從價格上顛覆了以往智能電視的高價，在功能方面更是十分齊全，觀看在線視頻、安裝應用程序，暢玩體感游戲等功能都不在話下。再過幾天，就是一年一度的315國際消費者權益日，消費者是對產品的質量和售后服務的關注熱度也不斷上升。
那么，目前市場中互聯網電視的售后服務水平究竟如何呢？特別是在線客服，表現怎樣，相信也是大家非常關注的。值此315之際，中關村在線電視頻道，對六大品牌互聯網電視在線客服進行了一場暗訪。通過本次暗訪，我們將對互聯網電視在線客服服務質量、服務效率進行體驗，模擬消費者在使用過程中遇到的問題進行。
■ 如何對在線客服進行暗訪？
對于購買互聯網電視的用戶來說，很多用戶習慣在線咨詢，這是一種簡單高效的溝通方式，通過在線咨詢，是否可以解決用戶遇到的問題，也是大家非常關注的。在本次售后服務暗訪中，我們采用如下的方式進行。
第一步，先測試在線客服接入的時間，也就是用戶點擊在線客服之后，轉人工咨詢的等待時間，如果讓用戶等待的時間過長，用戶就不會有良好的使用體驗。正常情況下，等待一分至兩分鐘之內都可以正常接受。
我們設計了一個關于使用筆記本如果連接電視的問題
第二步，我們通過在線客服功能，向客服咨詢一個關于互聯網電視的問題，以考察在線客服的服務和專業水平如何。我們統一準備的問題為：如何將一臺筆記本電腦連接到互聯網電視，讓電視可以同步顯示筆記本的游戲畫面。針對這個問題，最簡單的解決方案就是通過HDMI線連接電視。當然了，除此之外，如果筆記本和電視都支持英特爾WiDi、Micacast等無線協議，還可以采用這種方法進行連接。對于上述問題的正確答案，回答通過HDMI或者無線方式進行連接，都屬于正確回答。
■ 暴風電視 9分鐘回答用戶問題
首先，我們來關注暴風電視的在線客服服務如何。2016年3月4日上午，我們對暴風電視在線客服進行暗訪。暴風客服接通速度很快，點擊網頁中的在線咨詢之后，十秒鐘之內就自動彈出了客服對話框，客服主動詢問用戶，要咨詢什么問題。
在我們設計的問題發出之后，暴風電視客服提示用戶現在咨詢的人流量較多，請用戶稍等。然后系統又彈出了提示，如果不想繼續等待，可以給客服進行留言。
等待五分鐘之后，筆者再次提問
在等待五分鐘之后，在線客服依然沒有回答問題。而是繼續詢問用戶有什么問題咨詢。考慮到一些在線咨詢平臺由于超時會自動中斷并退出的設計，因此需要有對話內容出現，所以我們對此情況也表示理解。
客服給出了正確答案
筆者第二次提出了問題，客服表示，正在查詢中。10點26分，給出了完全正確的答案，即使用HDMI高清線進行連接。客服表示，由于咨詢問題的用戶偏多，才會讓我們長時間等待，并且表達了歉意。
客服還發來了關于電視飛屏的說明
按照第一次提出問題的時間，10點17分算起，至10點26分，歷時9分鐘客服回答了我們的問題，答案完全正確。但是9分鐘的等待時間，還是有些偏長。值得一提的是，當筆者咨詢完畢準備關閉咨詢窗口的時候，客服還提供了一個網站，筆者打開后，是百度經驗中，關于電視飛屏如何設置的問題。
■ 樂視電視 一分鐘快速解決問題
接下來，我們來看看樂視電視的在線客服表現如何。根據樂視商城官網的說明，樂視在線客服的工作時間為上午8點至晚上20點。我們同樣選擇在2016年3月4日上午進行暗訪，來看看樂視電視客服表現究竟如何吧。
樂視在線咨詢分類十分明晰
點擊在線咨詢之后，選擇超級電視圖標，就可以進入到咨詢界面。子頁面中，我們可以看到樂視將不同的問題分成多組，包括售前咨詢、訂單服務、技術支持、售后服務和會員服務。從分類上看，非常詳細。
成功接入客服
我們選擇技術支持，以便詢問客服解決我們遇到的“問題”。點擊技術支持中的開始咨詢后，需要使用樂視、微博、QQ等賬號進行登錄，這一步有些繁瑣，無法直接進入到問題咨詢頁面。在登錄之后，系統默認為機器人客服，用戶需要點擊右上角的樂視人工客服才能進入到人工咨詢狀態。
向客服提出問題
客服快速準確回答問題
進入到人工咨詢之后，系統提示前面有1位用戶正在咨詢，需要排隊等待。等待不足10秒的時間，就進入到人工客服的對話框。于是在2016年3月4日13點43分，我們向客服提出問題。樂視客服于13點43分，也就是一分鐘的時間內，就回答了我們的問題，表示可以通過HDMI線連接電視，并且告知“將連接線插到電視對應接口，且將信號源調整到對應信號源即可”。可以說回答完全正確，在一分鐘之內就解決了問題。
■ 小米電視 24小時在線客服靠譜嗎？
相對于其他品牌互聯網電視，小米提供的在線客服，根據其官方顯示，為24小時不間斷服務，在所有互聯網電視品牌中，無疑是時間最長的。點擊網頁中的在線咨詢之后，會彈出對話框，列出一些小米產品常見問題。
使用小米帳號或其他方式登錄，默認為機器人客服
與此同時，屏幕中還會彈出使用上述使用小米帳號或者其他方式登錄的對話框，和樂視一樣，也需要登陸后才可以提問，略有繁瑣。在登錄之后，系統默認為機器人客服，點擊最下方的轉在線人工客服，點擊后選擇小米電視，就可以進入到人工客服狀態。
選擇產品和咨詢問題分類
向客服提出問題
客服回答完全正確
我們在2016年3月4日14點12分向小米電視客服提出問題，在一分鐘之內，客服就回答了我們的問題。為我們發來一條鏈接，打開鏈接后，是小米電視論壇一篇名為《Win8.1下miracast無線投影測試體驗》的帖子，帖子中對如何使用Miracast無線連接筆記本和小米電視，做出了詳細的回答。
對于有線連接的問題，也給予了正確回答
稍后，筆者再次詢問小米電視客服，是否可以通過有線方式進行連接，客服也給出了正確的回答，可以通過HDMI線直接連接電視。
● 7X24小時人工客服真的靠譜嗎？
值得一提的是，小米在線客服宣傳為7X24小時人工服務，那么在暗訪的過程中，小米電視真能做到24小時有人工客服值守嗎？請看接下來的測試。在2016年3月7日早晨6點45分，筆者通過手機打開小米官網，選擇小米電視人工客服。人工客服的接入速度很快，立即轉入了人工服務。
向小米電視在線客服提問，立即得到回復
當筆者提出問題之后，小米客服也是及時予以了回答。因此，小米24小時人工客服值守，還是符合官方宣傳的。
■ PPTV 形同虛設的在線客服
在上述互聯網電視品牌中，官網中除了風行電視之外，都提供了在線客服咨詢功能。其中小米、樂視、暴風、CANTV都采用了網頁對話框直接咨詢的方式。不過值得關注的是，PPTV的在線客服十分“另類”。為什么要這樣說呢？
需要添加QQ后才行進行咨詢
PPTV在線客服還在沿用多年前的QQ客服功能。在咨詢問題之前，需要先將其客服號“PPTV商城客服”添加為QQ好友，添加成功之后才能進行咨詢。盡管說現在QQ聊天軟件的普及度很高，但是對于沒有QQ的用戶來說，這種咨詢方式無疑為用戶帶來了很多麻煩。
在線客服一直處于離線狀態
令人感到意外的是，當筆者添加PPTV商城客服之后，該號碼一直處于離線狀態。根據其QQ簽名顯示，工作時間為周一至周五9點至18點，但是我們在2016年3月2日上午9點42分、10點23分，以及3月3日上午10點41分，3月4日9點06分，先后四次聯系在線客服，均處于無人應答的狀態。PPTV這種形同虛設的在線客服，讓人十分費解。
■ 風行電視 回答問題耗時三個半小時
根據風行官網顯示，風行未提供網頁版或是QQ在線在線客服，不過在官網中，顯示有微信公眾號和微博公眾號。添加之后，我們來通過與官網微信、微博的聯系方式進行服務暗訪。
● 微信客服體驗
2016年3月4日15點52分，筆者通過添加微信訂閱號“風行TV社區”并提出問題，一直等到3月6日下午14點18分，微信客服發來回復，提供了風行電視的客服電話。
微信咨詢只得到了客服電話
● 風行電視微博客服體驗
在風行電視官網中，還有官方微博賬號的客服功能。微信沒能解決的問題，微博客服是否可以解決呢？接下來我們繼續進行暗訪。
風行電視官方微博回復了筆者的咨詢問題
筆者在3月4日16點06分通過微博私信的方式進行了咨詢問題。風行電視官方微博在2016年3月4日19點27分回答了筆者的提問，表示可以通過HDMI線或者HDMI轉接頭連接。還附上了網址，網址內容為風行電視論壇。從筆者提問到風行電視客服回復，總耗時為3小時34分，在本次暗訪中耗時最長。
■ CANTV 三分鐘答復但答案不夠嚴謹
下面我們來暗訪CANTV的在線客服表現如何。在CANTV官網，點擊在線客服按鈕后，就會打開對話框。默認為機器人智能應答，我們需要右下角藍色按鈕，轉人工客服。點擊人工客服之后，接入的速度很快，立即就能進入到人工客服狀態中。
默認為機器人客服，點擊右下角可以轉入人工服務
在2016年3月4日10點41分，我們將所咨詢的問題發給在線客服。在10點44分，在線客服回復我們，表示可以通過HDMI或者VGA接口來連接電視。耗時為三分鐘，可以說回答是正確的。
客服回答筆者問題
但是瑕不掩瑜，筆者在詢問的時候，已經特別表示了CANTV 42英寸機型。如果客服對產品十分了解，那么就應該知曉該機型是不帶有VGA接口的，因此客服在回答問題的時候，應該剔除掉VGA的連接方式，以免給用戶造成誤導，錯誤的購買了VGA線而無法連接電視。
客服回復我們的疑問
在稍后的筆者追加的詢問中，也得到了證實，CANTV 42英寸機型并不帶有VGA接口，客服也對剛才的不嚴謹回答表示了歉意。
●六大品牌互聯網電視在線客服暗訪結果分析
值得關注的是，在本次在線客服暗訪中，很多廠商都標注了周末也可以提供在線客服服務。通過筆者的測試，周末也完全可以提供服務，限于篇幅所限，在這里就不一一贅述了。在下面表格中，我們通過對比各大品牌的客服回答問題的速度和準確性，對六大品牌互聯網電視在線客服進行滿意度打分。總體滿意度為最滿意為五顆星的，在第一梯隊中只有小米和樂視的兩個品牌。作為互聯網電視品牌中的兩大明星品牌，在暗訪過程中，小米與樂視客服反應十分迅速，都在一分鐘之內回答了筆者的問題。
另外，小米和樂視的在線客服中，人工咨詢之前還可以選擇問題類型，比如售前咨詢、技術支持、安裝調試、報修等等。明晰的分類，讓用戶可以有目的的反映自己需要的問題，并且交由不同部門的客服進行處理，這樣提高了客服的工作效率。
樂視和小米都提供了在線咨詢問題分類，方便了用戶
暴風電視客服，回答問題的耗時為9分鐘，相比樂視和小米，表現顯得平庸。CANTV超能電視，雖然在三分鐘內回答了問題，但是答案不夠嚴謹，還建議用戶使用VGA線連接，如果用戶錯誤的購買了VGA線，將會無法連接，影響正常使用。風行電視方面，回答問題耗時竟然高達3個多小時，速度實在是不敢恭維、PPTV形同虛設的在線客服，讓用戶會感到非常糾結。
■ 得用戶者得天下 寫給互聯網電視廠商
在此我們希望，通過本次互聯網電視在線客服的暗訪，讓大家了解到真實的客服表現。對于暗訪中表現不錯的廠商，不要有任何驕傲的情緒，這是廠商應該為用戶提供的服務，繼續認真做好在線客服工作。畢竟現在對于電視市場來說，已經屬于買方市場，用戶選擇的余地很大。如果服務不好，用戶自然會給予差評，并且和親朋好友之間口口相傳，從而失去市場份額。
互聯網電視廠商應重視在線客服服務水平與質量
在本次暗訪中表現不盡如人意的互聯網電視廠商，應該重視在線客服渠道，如果因為客服人手較少，則應該通過增加坐席客服數量、提升服務效率等方式改變現有的局面。另外，對于客服所掌握的專業知識，也應該加大培訓的力度，讓用戶對在售產品的功能特性，能有著較為全面的了解，避免出現誤導用戶的問題。
如圖windows10有的版本，無法打開小米路由器的網絡共享，可以通過下面方式解決
1、鼠標右鍵左下角windows10圖標，
打開運行（或者win+R打開運行）
輸入gpedit.msc回車，打開本地組策略編輯器；
2、依次打開計算機管理-管理模板-網絡-Lanman工作站；
3、打開后在右側雙擊打開，啟用不安全的來賓登錄，
在彈出的對話框中勾選【已啟用】