視網(wǎng)消息（焦點(diǎn)訪談）：請問您買房嗎？買保險嗎？需要貸款嗎？估計很多人都接到過類似的推銷電話，讓人不堪其擾，卻又無可奈何。那么，推銷電話如何演變成了騷擾電話？到底是什么人，用什么方式在打我們的電話？他們又是怎么知道我們的個人信息的？這些泛濫的騷擾電話又該怎么管呢？
推銷電話，手機(jī)用戶大都不會感到陌生，很多人一天會接到十幾個甚至二十幾個推銷電話。
這些推銷電話很神奇，可以外呼，回?fù)軈s不行，要想回?fù)埽婁N人員會另外留一個手機(jī)號碼。看來，這些電話銷售公司使用的呼叫手段不太尋常。
電話銷售人員一天能撥號一兩百個，來電號碼的城市可以變來變?nèi)ィ@些聽起來既任性又瘋狂的事情，推銷電話是如何做到的呢？
在一些招聘網(wǎng)站上，記者輸入“電話銷售”這個崗位名稱進(jìn)行查詢。在某些省會城市，這類招聘信息顯示有8000多條；再定位某些一線城市，這類招聘信息有3萬多條，可見，電話銷售崗位的用人需求是比較旺盛的。不少招聘單位打出了雙薪提成、年底雙薪等等聽起來相當(dāng)不錯的薪資待遇來吸引用工，而對此需求量較大的領(lǐng)域，則主要集中在保險、理財、房產(chǎn)、教育培訓(xùn)等銷售行業(yè)。
記者決定進(jìn)入這些電話銷售公司去看看按照招聘廣告上的信息，記者首先來到了一家房產(chǎn)銷售公司。這家房產(chǎn)銷售公司規(guī)模并不太大，有十來個工位，電銷人員每人面前一臺電腦，他們帶著耳機(jī)，不停地在通話，卻并沒有看到他們用座機(jī)或者手機(jī)進(jìn)行撥號。
這家公司的工作人員告訴記者，他們是通過電腦系統(tǒng)進(jìn)行撥號，而不是人工機(jī)械撥號，因此可以實(shí)現(xiàn)一人一天撥打幾百個電話。
記者隨后又來到了一家電話保險銷售公司。據(jù)介紹，這個電話保險公司辦公區(qū)有五層，其中四層都是這樣的電話銷售工位。電話保險公司工作人員告訴記者，不加管理者，光打電話銷售的就有600多人，他們今年的目標(biāo)是做到1000人。記者看到，在一個大開間里，坐著大約100多名電銷人員，都在一個接一個的通話當(dāng)中。他們的語速很快，有的手里拿著稿子，有的照著電腦上的文字，嘴上滔滔不絕。
電話銷售人員告訴記者，他們有自己一套專門的話術(shù)，對于新人來講，客戶買保險，會跟著念的內(nèi)容走的。他們每天都是有指標(biāo)的，每天都是有通時要求，包括撥時要求，上午3個小時，下午4個小時，一共7個小時，要求每天跟別人通話累計3個小時。
據(jù)了解，規(guī)定每天基本的通話數(shù)量和時長是許多電銷公司的要求。為了完成每天的通話任務(wù)，電銷人員就得不斷去接打，還得想辦法讓對方不掛電話。跟那家房產(chǎn)銷售公司一樣，這家保險公司也不需要人工撥打電話，五六百名電銷人員對外撥號都由電腦系統(tǒng)自動操作并進(jìn)行分配。
電銷從業(yè)人員小劉告訴記者，電腦自動撥號，撥通了之后，系統(tǒng)會自動找到話務(wù)員，話務(wù)員就自動接聽，不能自己控制。大概同一時間，撥50多個號出去是沒有問題的。小劉還告訴記者，大部分人聽到是電話銷售的，直接把電話掛了，成功還是很難的。電話銷售的成功率并不怎么高，那為何采用電話推銷的公司還不少呢？
小劉告訴記者，電話銷售只要接一個電話專線進(jìn)來就行了，基本上都是不封頂?shù)奶撞停總€月可以隨便打。電話銷售人員拿的都是底薪加績效、加提成的模式，實(shí)際上它的人工成本是非常低的。記者接連走訪了多家電銷公司進(jìn)行調(diào)查，利用電腦系統(tǒng)自動群呼，是這些電銷公司的通用手段，撥打容易、成本又低，一旦出單就能賺錢。而大量的推銷電話不請自來，令廣大手機(jī)用戶實(shí)在不勝其煩，不堪其擾。
因?yàn)榭梢酝ㄟ^電腦自動群呼，電話推銷在怎么撥打電話上，的確很省事兒。那么，推銷電話打給誰？客戶資源哪里來？對此，這些電銷公司也有自己的法子。記者看到，在電銷人員的電腦系統(tǒng)里，手機(jī)用戶的信息一目了然。通常撥打過的客戶信息，會被電銷人員保存到自己的客戶資源庫里，之后還需要反復(fù)打。因?yàn)橥ㄟ^電腦撥號，顯示的號碼往往變來變?nèi)ィ娫捰脩艉懿蝗菀妆鎰e。除了追著老客戶反復(fù)打，電銷公司的客戶資源還會不斷進(jìn)行更新。那么，這些電話銷售公司手頭大量的手機(jī)用戶信息，是從哪里得到的呢？
某電話保險公司工作人員告訴記者，對于電銷來說，數(shù)據(jù)就是生命，是糧食，因?yàn)橛袛?shù)據(jù)才有業(yè)績，客戶資源除了自己本身的一些數(shù)據(jù)庫，剩下是一般質(zhì)量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來源是買的。某電話保險公司工作人員還告訴記者，現(xiàn)在的客戶來源就兩個渠道，第一個是免費(fèi)的贈險渠道，第二個渠道是一些網(wǎng)絡(luò)APP平臺留下的個人資料。
源:北京青年報
原標(biāo)題：“騷擾”電話從哪里打來？
北青報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn) 有商家明確稱可提供多種號碼接入
繼170、“400”之后，很多網(wǎng)友吐槽，近期很多95字頭號碼以及外地固定電話號碼的騷擾電話打來，令接聽者不勝其煩。那么，這些騷擾電話是如何打來的呢？
現(xiàn)象
一天接到多個“95”開頭來電
“這個95開頭的號碼是什么東西，天天打電話，真的毛了？！”日前，網(wǎng)友“蟹老板”在微博吐槽的同時，貼出自己手機(jī)的截屏圖片，其最近通話顯示，當(dāng)天上午10:50，中午12：20以及下午14:29分別有號碼為9577****、9506***、9514****的三個未知電話，而頭天還有另一個號碼為9578****的未知來電。
另一位網(wǎng)友也在大型平臺上發(fā)帖詢問：“前段時間常接到9521開頭的電話，基本全是騷擾電話，列入黑名單沒有接過，有時一天幾個，例如952101**、952103**，等等，大多數(shù)8位，有時9位。而且這個號碼打過來時也沒有區(qū)號前綴，例如021之類，猜想這個應(yīng)該是改號的號碼。請業(yè)內(nèi)人士能否解釋一下，這個類型的號碼如何形成的，是改號的號碼還是真實(shí)的，謝謝了。”
此外，還有多位網(wǎng)友反映，最近一段時間經(jīng)常接到顯示為外地的電話號碼，而且不少還是座機(jī)。“0831-89*****宜賓、四川；0516-839*****徐州、江蘇；0510-819*****”用戶李女士隨手翻開自己近幾日的來電記錄，顯示有好幾條這樣的 陌生來電。用戶馮先生也表示，自己最近總接到外地座機(jī)來電，遼寧鞍山、廣東深圳、云南曲靖……不同省市的陌生號碼，隔三差五的接到，內(nèi)容無外乎是推銷房屋、銀行貸款、理財產(chǎn)品等。“第一次接到外地座機(jī)來電時，還以為是哪位許久不聯(lián)系的外地朋友，接聽后卻發(fā)現(xiàn)是推銷房子的騷擾電話。”馮先生表示。
追訪
回?fù)芴柎a均無法接通
“95”開頭的電話到底是哪里打來的？昨日，北青報記者嘗試回?fù)芰艘恍┚W(wǎng)友提供的“95”開頭的號碼，大部分為無法接通或是號碼不存在，極個別接通后為電腦客服總機(jī)，但撥0轉(zhuǎn)接人工則沒有響應(yīng)。
這些來電真的都是外地打來的嗎？昨日，北京青年報記者也嘗試回?fù)芫W(wǎng)友提供的若干號碼，發(fā)現(xiàn)有的提示電話已停機(jī)，有的提示為空號，有的一撥就斷根本打不通，個別撥通但長時間振鈴并無人接聽。
一位山東網(wǎng)友介紹，出于好奇曾問打來電話的“推銷員”：“賣本地的樓為什么用外地號碼來打電話？”對方表示，“這是從我們內(nèi)部系統(tǒng)打出去的，對方顯示的號碼都是外地的號碼，系統(tǒng)設(shè)置就是這樣的。”
對于類似的異地騷擾電話，相關(guān)業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，一些來電顯示的外地座機(jī)號，大多并不是真實(shí)號碼，也不是傳統(tǒng)的固網(wǎng)電話打來的，而是電腦自動撥號，然后“隨機(jī)顯示一個號碼，隨機(jī)變，查都沒法查”，上述人士表示。
解密
技術(shù)手段偽裝“9”字頭來電
有業(yè)內(nèi)人士指出，“95”字開頭的號碼從號段發(fā)放的初始源頭來看，應(yīng)該是經(jīng)過審批、發(fā)放給具有一定資質(zhì)許可的增值服務(wù)提供商來使用，其使用范圍類似于400服務(wù)號。
某省通信管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，這是一項(xiàng)正常的許可，碼號資源是歸國家所有，如果要是有相關(guān)的企業(yè)或者企事業(yè)單位提出申請“95”開頭的號碼，要到工信部進(jìn)行行政許可申請，并到相關(guān)的地方省/市主管機(jī)構(gòu)進(jìn)行備案。
“真正9字頭號段的使用范圍類似于400企業(yè)服務(wù)號，同時具有相對更嚴(yán)的資質(zhì)要求，因?yàn)?字頭相比400功能更強(qiáng)。”另有業(yè)內(nèi)人士告訴北青報記者，一些網(wǎng)絡(luò)電話實(shí)際上可以通過改號等方式顯示任意號碼，因此不排除一些騷擾電話使用了技術(shù)手段假冒號段，偽裝成9字頭來電，目的恰恰在于博取接聽者的信任度。同時，也不排除個別增值服務(wù)商拿到相關(guān)號段后，將其中部分資源轉(zhuǎn)授與其他相關(guān)企業(yè)使用，這些企業(yè)可以在原本的比如6位號碼后續(xù)加尾號，上述人士舉例指出，“比如后綴增加2位，就意味著有100個臨時號碼可用”。
調(diào)查
呼叫中心提供各種來電號碼打包服務(wù)
另有業(yè)內(nèi)人士透露，不少用戶接到的所謂騷擾電話是通過呼叫中心撥打出來的。至于接到不同地區(qū)座機(jī)撥打的騷擾電話，其實(shí)與呼叫中心的模式有關(guān)系，“呼叫中心是很多線路通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行綜合調(diào)度，不斷調(diào)用不同地方的線路，有關(guān)部門也正在研究如何治理這種模式的騷擾電話。”
北青報記者在采訪中也發(fā)現(xiàn)，除了以往已被消費(fèi)者較為熟知的“改號”顯示方式，目前在網(wǎng)上售賣的一些呼叫中心解決方案中，有“系統(tǒng)”商明確號稱可以提供多種號碼接入方式：可“實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)線路接入，號碼自由選擇，滿足企業(yè)各種接入需求”，而不同的號碼接入方式，對應(yīng)的是不同價位的方案套餐。
在其中某系統(tǒng)的宣傳頁面中，顯示可提供“多種套餐、按需付費(fèi)”，分別包括固話、手機(jī)號、400號碼、95號碼、96號碼等等，價位由低到高、最低“單次展示成本低至幾分錢”。
北青報記者昨日聯(lián)系到一位網(wǎng)絡(luò)呼叫系統(tǒng)的銷售客服。客服表示，400、800的號碼目前不能提供，能夠提供的只有固話和手機(jī)號兩種形式，其中固話號碼的系統(tǒng)使用費(fèi)價格更低。“號碼資源都是有限的，手機(jī)方式要貴點(diǎn)，技術(shù)也要復(fù)雜些。”該客服同時表示，類似系統(tǒng)也可以說是一套軟件，“我們給你賬號，在線登錄后，打電話、統(tǒng)計分析、座席管理這些功能都有。”
其報價顯示，這一簡易呼叫系統(tǒng)的費(fèi)用主要包括三部分，一是系統(tǒng)使用費(fèi)，也就是座席費(fèi)用，按座席規(guī)模，每座席每月220元；二是通話費(fèi)用，固話方式每分鐘報價0.1元，手機(jī)每分鐘報價0.15元；三是外呼號碼的“租金”，每個號碼最低每月20元，手機(jī)報價高于固話，具體價格“詳詢”。
另一家以撥號軟件為主推產(chǎn)品的公司客服則表示，“如果想做網(wǎng)絡(luò)電話推廣，我們可提供軟件，合作公司提供線路。相當(dāng)于您這邊打出去的號碼是用第三方的，不是您自己的號碼，然后接入到我們的軟件里面來。”對于所顯示的號碼，該客服表示，公司開發(fā)的撥號軟件通過云端數(shù)據(jù)傳輸，不顯示號碼，客戶無法回?fù)埽菍ｉT為需要推銷產(chǎn)品公司“量身定制”的。報價方面，該客服舉例稱，假如一家公司有10個推銷人員同時撥打，按人頭收費(fèi)，60元一人，一個月費(fèi)用是600元。
舉措
電信企業(yè)要嚴(yán)控碼號資源
12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心的數(shù)據(jù)顯示，今年7月份,舉報中心共收到舉報涉嫌騷擾電話6.3萬件次。其中內(nèi)容為貸款理財類、違規(guī)催收類和房產(chǎn)中介類的舉報信息居前三位，占比分別為30.9%、21.0%和14.0%。
對于騷擾電話的治理，監(jiān)管部門已在不斷強(qiáng)化舉措。日前，工信部、最高法、最高檢、公安部等13部門印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動方案》，決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國開展綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動。
據(jù)介紹，此次出臺的《方案》對于強(qiáng)化運(yùn)營商責(zé)任，嚴(yán)控傳播渠道方面也做出明確規(guī)定。其中包括對于“95”“96”“400”等碼號資源，各基礎(chǔ)電信企業(yè)要按照“誰接入誰負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格語音線路和用戶資質(zhì)審查，規(guī)范資源使用。
支招
可開通防騷擾來電號碼提醒
獨(dú)立電信分析師付亮認(rèn)為，從行業(yè)監(jiān)管方面來看，鑒于騷擾電話的號碼號段特征逐漸弱化、呈現(xiàn)分散化的趨勢，因此建議相關(guān)主管部門更多從騷擾電話的撥打者，以及受益者兩方面著手，相比從號碼所屬來鎖定違規(guī)者而言，更便于能夠準(zhǔn)確地識別違規(guī)營銷的真正源頭。
普通用戶怎樣做才能盡量減少被騷擾甚至被損害？“既不要盲目拉黑，也不要盲目輕信。”相關(guān)業(yè)內(nèi)人士建議。
另有專家指出，對于普通用戶來說，接到騷擾電話首先可以及時舉報。其次，可以考慮采用相關(guān)的技術(shù)和服務(wù)加以屏蔽。目前市場上不少智能手機(jī)已有標(biāo)記及識別功能，一定程度上可以提示部分可疑電話；同時用戶也可通過下載安全軟件，來對騷擾電話進(jìn)行攔截；還可致電運(yùn)營商開通防騷擾來電號碼提醒；“更重要的是提高安全防范意識”，相關(guān)專業(yè)人士強(qiáng)調(diào)指出。
專家觀點(diǎn)
騷擾電話號段有階段性特點(diǎn)
對于異地號碼的營銷或騷擾電話近期有相對增加的網(wǎng)友感受，獨(dú)立電信分析師付亮表示，除了改號顯示的可能性之外，如果確實(shí)是通過傳統(tǒng)固話或手機(jī)撥打的電話，一定程度上可以說，電信資費(fèi)降低的同時，也使得部分營銷商撥打異地電話的成本降低了，這也可能是以往異地號碼騷擾相對較少（因?yàn)殚L途、漫游資費(fèi)相對較高），而目前這類電話有所增加的部分可能因素。
此外，9字頭號碼是否也已陷入騷擾電話的可疑范圍？對此付亮指出，以他的觀察來看，尚未有明確的數(shù)據(jù)包括明顯的個人感受，來足以支持做出這樣的判斷。
付亮指出，騷擾電話的“發(fā)展”也有階段性特點(diǎn)。此前，400開頭的電話一度是騷擾電話的多發(fā)區(qū)，不少企業(yè)或者營銷商利用這些電話來推銷。后來工信部以及運(yùn)營商大力加強(qiáng)了對400的監(jiān)管，并多批次對確有違規(guī)的相關(guān)端口和號碼進(jìn)行關(guān)停封號，近兩年來“400”號段的騷擾營銷已大幅減少。
而170/171也曾是騷擾電話甚至詐騙電話的重災(zāi)區(qū)，而伴隨實(shí)名制的嚴(yán)格執(zhí)行，以及用戶的認(rèn)知度提升，170/171號段的騷擾電話也在逐漸減少。
付亮認(rèn)為，此前相對集中的400、170等號段的騷擾電話問題，在多部門的聯(lián)合治理之下已有不同程度的減少。另一方面，以往低資費(fèi)新號段已不再具有相對的成本優(yōu)勢，所以“營銷商”更多使用了通信運(yùn)營商市場回收再投放的老號碼，這也是類似騷擾電話不再具有明顯號段特征的重要原因之一。（記者 任笑元）
費(fèi)者是否經(jīng)常接到牙齒種植、貸款理財、房地產(chǎn)中介等營銷電話？這些電話每天騷擾不斷，當(dāng)消費(fèi)者忍無可忍、準(zhǔn)備投訴時，結(jié)果發(fā)現(xiàn)電話那頭竟是個機(jī)器人。近日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會呼吁通信運(yùn)營商開發(fā)更智能、更精準(zhǔn)的騷擾電話識別手段，積極引導(dǎo)科技向善。
有消費(fèi)者反映，AI騷擾電話所顯示的號碼，大多為本地區(qū)號的座機(jī)或虛擬運(yùn)營商手機(jī)號，無論是明確表示沒有需求，或是通過手機(jī)系統(tǒng)拉黑阻攔，都擋不住這類電話不斷打來。這些由機(jī)器人撥打的電話會不停更換“馬甲”來電，即使“拉黑”也沒用。
此前，有媒體報道“口腔診所”類騷擾電話，是有第三方企業(yè)專門負(fù)責(zé)廣泛撥打電話，來“挖掘”出有需求的消費(fèi)者。這個“挖掘”業(yè)務(wù)被稱為“AI外呼電推”。第三方工作人員介紹說，他們的這種服務(wù)在行業(yè)內(nèi)被稱為“前置AI”，即由電腦系統(tǒng)自動外撥電話，撥通后先播放一段AI語音，一旦檢測到人聲應(yīng)答，則會由人工客服跟進(jìn)，一旦“挖掘”出有需求的消費(fèi)者，上述信息會以一定價格出售給合作的口腔門診。
據(jù)稱，這種服務(wù)是通過先“盲打”的方式，幾乎將全市的手機(jī)號碼全部打一遍，通過剔除明確拒絕的消費(fèi)者后，再對剩下的消費(fèi)者進(jìn)行二次、三次撥打。不同企業(yè)輪番通過第三方公司開展“AI外呼電推”，這就是消費(fèi)者頻繁收到騷擾電話且表示拒絕后仍會不斷收到騷擾電話的原因。
7月1日起施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)消費(fèi)者的個人信息。經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時，不得過度收集消費(fèi)者個人信息，不得采用一次概括授權(quán)、默認(rèn)授權(quán)等方式，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者同意收集、使用與經(jīng)營活動無直接關(guān)系的個人信息。第二十四條規(guī)定，未經(jīng)消費(fèi)者同意，經(jīng)營者不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。消費(fèi)者選擇取消的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即停止發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。《個人信息保護(hù)法》第五條規(guī)定，處理個人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信原則。第六條規(guī)定，收集個人信息，應(yīng)當(dāng)限于實(shí)現(xiàn)處理目的的最小范圍，不得過度收集個人信息。
江蘇省消保委認(rèn)為，科技是第一生產(chǎn)力。AI技術(shù)被人們賦予了智能家居、無人駕駛、圖像復(fù)原等美好的憧憬，令人失望的是，消費(fèi)者日常接觸到的AI技術(shù)卻以AI騷擾電話居多。這種躲也躲不掉的騷擾電話不僅給消費(fèi)者的生活帶來不便，更侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益；如果被不法商家利用，還可能誘導(dǎo)缺乏判斷能力的消費(fèi)者走入消費(fèi)陷阱。這背后映射出經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的權(quán)責(zé)失衡。科技本無善惡，但是錯誤使用就會使科技淪為經(jīng)營者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的工具。
引導(dǎo)科技向善向上，通信運(yùn)營商和行政監(jiān)管部門責(zé)無旁貸。通信運(yùn)營商應(yīng)持續(xù)推動技術(shù)創(chuàng)新，開發(fā)更智能、更精準(zhǔn)的騷擾電話識別手段。AI技術(shù)亦可以用于深入學(xué)習(xí)騷擾電話的撥打規(guī)律，精準(zhǔn)標(biāo)記此類電話并進(jìn)行阻斷，以強(qiáng)大的技術(shù)支撐，讓“AI電銷”現(xiàn)原形、撥不通，翻不出監(jiān)管的“手掌心”。
同時，對于第三方“AI外呼電推”企業(yè)販賣個人信息和通過這類企業(yè)撥打騷擾電話并牟利的經(jīng)營行為，監(jiān)管部門理應(yīng)予以研究并定性，涉及違法犯罪的，嚴(yán)厲打擊。全面落實(shí)《個人信息保護(hù)法》要求，督促網(wǎng)站、APP等獲取個人信息的主流渠道采取安全保障措施，發(fā)現(xiàn)問題及時下架、處理。
江蘇省消保委鼓勵消費(fèi)者增強(qiáng)個人信息保護(hù)意識，不隨意透露手機(jī)號碼等關(guān)鍵信息，使用軟件時留意個人信息權(quán)益的勾選、授權(quán)。同時，江蘇省消保委提醒消費(fèi)者，可以開通通信運(yùn)營商提供的“騷擾電話拒接”服務(wù)，屏蔽部分騷擾電話；消費(fèi)者也可以積極標(biāo)記騷擾電話或者向12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心投訴，共同監(jiān)督電話營銷環(huán)境。